让客户微笑而来，满意而归

　　农业银行深圳分行明星大堂经理符菁畅谈优质服务

　　她是客户眼中温柔耐心的朋友、领导心中敬业负责的好员工、同事口中乐于助人的“欧姐姐”。她是农业银行深圳分行西乡支行一名大堂经理——符菁。去年，她被选派参加全国银行业文明规范服务比赛，与来自全国各银行的服务精英比拼，可谓“一路过关斩将”，最终，获评为“明星大堂经理”，更再次优中选优地被评为“明星大堂经理”之“财富之星”。在业内高水平的比赛中屡获殊荣，意味着符菁的专业水平不仅受到客户认可，也成为行业标杆之一。在符菁看来，大堂经理这个岗位引导她向善、宽广、谦和、快乐，始终保持一颗初心，而优质银行服务就是让客户“微笑而来，满意而归”。

　　要做客户需要的人

　　早上八点十分，符菁每天第一项工作便是给西乡支行的同事们做服务演练。对农行文明优质服务标准熟稔于心的她，是农行标准化服务的“活百科”。

　　符菁所在的西乡支行是老网点，客人以老人和外来务工人员为主。据了解，这家网点的日业务量可达到500笔以上，业务量之大排在农业银行深圳分行各网点前列。到这里办业务的人流量大，这就很考验大堂经理业务能力：了解客户业务需求，把客户分流到不同柜台或者自助机器；客户有疑问要第一时间协助他办理业务；客户有不满意的地方，安抚他的情绪；客户与客户间发生争执也要尽快进行调节；客户与柜员沟通不畅，要协助柜员解答客户问题……作为大堂经理的符菁既要减少客户等待时间，让他们尽快办理业务，又要缓解柜员压力，让他们专心处理业务。符菁就是整个大堂运作“润滑剂”，沟通协调内外，让一切顺利运转。

　　“很多时候客户不满意，主要是因为等候时没有人关注到他。所以作为大堂经理要时刻关注客户的心情。”有时候也难免遇到客户因为等待久了对自己生气，但乐观开朗如她还是能够迅速调整自己的心情，把客户带到贵宾室，为他倒上一杯水，跟客户耐心解释，缓解他心中的不愉快。

　　对符菁来说，工作中最快乐的事情，莫过于客户在自己的帮助下顺利办完业务后，开心地对她说一声“谢谢”。符菁说，自己要做“客户需要的人”，能够帮助他们解决问题，而客户的认可和肯定是支持她继续努力工作的力量。

　　“对人热情，很有耐心”是西乡支行行长刘红宇对符菁的评价。西乡支行有部分客户群体是七八十岁的老人家，每次她都耐心为老人们解答问题，一遍听不懂就解释第二遍，确保客户清楚了解之后，才微笑着送别客户。

　　也正因为这份对客户的重视和对工作的热情，符菁与许多客户成为了朋友。一家电子企业负责人李强就是一次在符菁协助下顺利办理了紧急业务后，对她印象深刻，并互留了联系方式成为朋友。李强说，她愿意站在客户角度去想，服务人性化，办事让人觉得舒服。后来，他如果在银行业务上遇到问题，总会找符菁帮忙，每一次她都会耐心地帮解决。

　　大堂经理工作纷杂繁忙，面对形形色色的客户，处理各种突发情况，符菁总是带着满满的正能量来上班，并且把正能量带给客户和同事。刘红宇说，符菁总能每天做到笑脸迎客，有条不紊地做好岗位配合，让客户满意地离开。

　　愿做一颗小小的螺丝钉

　　9年前，这位刚毕业的海南姑娘告别家乡，来到了农业银行深圳分行这个大集体。从大堂副理、柜员做到大堂经理，到去年获得全国“明星大堂经理”称号，这些年来，符菁一步一个脚印，“做一颗小小螺丝钉”，不论拧在哪里，哪里就闪闪发光。入行九年，当年初出茅庐的年轻大学生已经成为了大家口中“形象好，微笑甜，人缘佳，业务精湛”的骨干员工。

　　在调到西乡支行之前，符菁曾在车公庙支行工作8年多。该支行行长王亚文谈起曾经的“爱将”便说起她敬业负责的精神。他回忆说，当时车公庙支行在进行中国银行业协会星级网点评比，作为大堂经理的符菁贡献最大。她带领同事按照评比要求对网点进行软硬件的整改，细心准备参评材料。虽然是第一次做星级网点评比，和其他人一样，符菁也是摸着石头过河，但她总是尽自己最大努力做到力所能及的最好，用饱满的热情迎接评比工作。事实上，当时的符菁早已经知道自己马上要调离车公庙支行，但她并没有置身事外或者是马虎应对，而是以认真负责的态度完成工作，而这满腔热忱和积极主动也感染了身边的同事。在大家的共同努力下，车公庙支行最终顺利获评星级网点。

　　到西乡支行这半年以来，符菁对大堂客户分流等方面提出了很多改善建议，西乡支行满意度量化评价在不断提升。刘红宇说，从符菁的意见和建议中，能够感觉到她对支行的负责、关注和关心。

　　正是这样一份对工作的敬业精神让大家看到符菁更多闪光之处、优秀之处。她在以行动时间自己曾写下的如同诺言的这段话：以更加饱满的自信、专业的技能和优质的服务，在大堂经理的岗位上尽心履责，实现价值。（陈丹淳 林尔东）

　　系列报道简介

　　2016年，中国农业银行迎来成立65周年。这家历史悠久的国有大行吸引了许多高素质人才加入，也培养出一批批优秀员工。他们默默耕耘，为农行客户带来优质的金融产品和服务。其中，工作在一线的优秀大堂经理、理财经理与客户直接接触，传递着农行的服务理念，代表着农行形象。农业银行深圳分行不断提高网点服务标准，培养出一批优秀一线服务人员，提升客户综合服务体验和满意度。本次系列报道将采访四名“农行之星”，他们业务精湛、品德优秀，代表着农业银行深圳分行的风采。

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