案例10：

　　美容不成被“毁容” 消协支持消费者获赔

　　【案情简介】

　　2015年7月初消费者赵女士来到湖北省宜昌市消费者协会(以下简称宜昌市消协)投诉，反映2008年经熟人介绍到一家美容院绣眉，2012年夏天按约再次前往此处进行补色，期间虽出现轻微不适但未引起注意。直到2014年9月赵女士两侧眉毛均出现明显异常的红肿和痛痒，后导致两个眉毛处溃烂，经医院诊断为“肉芽肿样病变”，经省内外多家正规医院治疗均无法恢复原貌。消费者多次找美容院交涉，但美容院于2014年12月付给消费者3500元的前期治疗费后即对其置之不理。消费者多方投诉未果，无奈投诉到宜昌市消协。

　　【处理过程及结果】

　　宜昌市消协接到投诉后，向消费者了解其前期与经营者协商及向有关部门投诉的情况，认为符合《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定的受理条件，并将相关情况发函至宜昌市卫生监督部门。经宜昌市消协多次沟通，7月中旬宜昌市卫生监督部门回函称经现场检查确认，该美容院不具备医疗机构执业许可证，对其进行了行政处罚，并建议由消协对其侵害消费者权益的行为进行调解。

　　鉴于此投诉情节复杂、时间跨度长、证据不充分等实际困难，宜昌市消协一方面及时向消费者推荐了消协维权律师团的律师为其提供法律咨询，另一方面向经营者反复陈述此投诉的利害关系，让经营者从其美容事业的大局出发，从同情和帮助消费者实际损害的事实出发，妥善处理好此纠纷。

　　宜昌市消协多次致电该美容院，要求其积极应对消费者投诉并参与现场调解。该美容院老板先以消费者无美容证据，更谈不上“毁容”的因果关系而建议消协不予受理其投诉，让消费者去法院起诉。消协又反复向其宣传消协的职责和新修正的《消法》相关规定，后来美容院老板终于答应参加调解，但却一直以在外省培训、工作忙等种种借口拖延近一个月时间。宜昌市消协向其详细介绍新修正的《消法》第三十七条规定的消协相关职责中“支持消费者诉讼”、“通过大众媒介予以揭露、批评”的条款。直到11月12日，美容院才委托代理律师参加了第一次调解，但因双方对前期医疗费、误工费、护理费、交通费及后期康复所需费用的赔偿金额未能达成一致意见，双方约定一周内进行第二次调解。美容院老板亲自参加了第二次调解，近一年未与赵女士见面的美容院老板详细询问了消费者的治疗和费用情况，当谈到具体赔偿金额时，双方陷入了僵局。宜昌市消协考虑到消费者所受的身体和精神伤害，且其属于弱势群体，建议双方按费用的二八比例分担，即在不进行伤情医疗鉴定的情况下，由消费者自行承担后期治疗康复的风险，承担所有费用的20%，美容院对消费者作出适当让步，不再要求身体损害鉴定，只承担所有费用的80%。美容院出于种种顾虑表示一时难以接受，需要认真考虑后再接受消协第三次调解。

　　第二次调解之后，宜昌市消协接到消费者来电，称双方已达成协议，美容院按照80%(5.6万元)的比例补偿了消费者损失，消费者撤回投诉，今后不再为此事向任何部门投诉或到法院起诉。至此，多方投诉无门的一桩“毁容”纠纷得到了妥善解决。

　　【案例评析】

　　在一般人身伤害纠纷中，消费者的身体通常都是在短时间内出现异常，因果关系、责任划分都很明确。而本案的难点之一在于证据不充分，即使上法庭未必能嬴，消费者更是费时费力费神。消费者从初次绣眉到补色到出现“溃烂”历时6年之久，消费者绣眉与眉毛溃烂的因果关系缺乏直接证据，本地又一时难以找到美容损害鉴定机构。难点之二在于美容院无证从事医疗美容行为造成消费者损害的监管职责不明导致消费者投诉无门。为了回避这两个难点，宜昌市消协充分依据新修正的《消法》第三十七条规定“消费者协会履行下列公益性职责”中第八款“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”的规定，来应对美容院不愿意接受调解的态度，并将起草好的媒体稿件预发给美容院老板及其代理律师，并告诉美容院方将对消费者投诉对象进行实名报道。同时，消协认为，赵女士眉毛仅在美容院绣过眉，并由老板亲自操作的，当眉毛出现红肿时，老板也表示曾有过类似案例，可以用艾灸、敷生粉的方式治愈，这说明绣眉的事实及损害是客观存在的，该老板也是认可的。而该美容院明知自己不具备医学美容机构的资质，自己个人也不具备执业医师相应资质，仍为消费者施以“绣眉”服务，导致消费者健康受损，明显违反了新修正的《消法》第五十五条“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿”的规定。如果经过司法鉴定，确认消费者的损害事实和因果关系，经营者将承担更大的经济赔偿。新修正的《消法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”消费者可以提供治疗费用的单据，并列出其他费用的清单，故宜昌市消协支持消费者所要求的治疗期间的合理费用支出和误工损失。新修正的《消法》第五十一条“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵权人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”美容院绣眉行为导致消费者眉毛处溃烂，多处求医无效，患病的眉毛对消费者的外貌造成巨大影响，生活中经常遭受异样眼光和询问，让消费者的身心饱受摧残，故宜昌市消协支持消费者所要求的精神损失赔偿。

　　(案例提供：湖北省宜昌市消费者协会)