案例06：

　　送货不符引纠纷 消委会调解退回款

　　【案情简介】

　　2015年3月9日，陕西省消费者王某到广西壮族自治区防城港东兴市消费者权益保护委员会(以下简称东兴市消委会)投诉反映：2015年3月初，王某到东兴市旅游时，专程去东兴市某商业中心，选购了该店样品宣称的“老挝花梨木”沙发十件套，支付总货款5万元，并开具单据，单据上标注“花梨红木”，双方约定免费包送到家。然而，当王某收到家具后，发现与原店的样品不一致，于是王某找到陕西省林业工业产品质量监督检验站对该套沙发进行鉴定。经过鉴定，家具材质为卡雅楝，并不是“老挝花梨木”，王某认为该套家具实际与原样品以及该店老板介绍说明的情况不相符，认为自己被欺骗了。无奈之下，王某立即赶回东兴市，向东兴市消委会投诉该商业中心店，并提出三点要求：1、无条件退货，退回已支付的全部货款5万元；2、由该店支付退货产生的运费6000元及检验费1300元；3、由东兴市消委会警告该店改变其经营行为。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，东兴市消委会工作人员查看王某的投诉书、检验报告和收据，随后立即与王某一起前往该商业中心店找到经营者调查。经现场查明，该沙发产自越南，历经进口手续才到东兴市销售。该沙发的材料源自何方不明，也没有说明是产自老挝。店主凭自己的经验和常识，猜测花梨木源自南美洲，但沙发是越南产，从越南进口而来，在没有了解材料源的真实情况下，销售时店面招牌称“老挝花梨木沙发”。 经东兴市消委会工作人员现场调解，双方达成一致，店方接受退货要求，返还款项5万元给王某，并承担家具返回运费6000元用及检验费1300元。

　　【案例评析】

　　本案中，该沙发的材料源自何方不明，也没有说明是产自老挝。店主凭自己的经验和常识，在没有了解材料源的真实情况下，对外宣称是“老挝花梨木沙发”，此行为误导了消费者。新修正的《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”这一条是法律赋予消费者的知情权，而与此对应的是经营者应履行的法定义务，即第二十条所规定的“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”新修正的《消法》第二十三条专门对经营者以样品销售的经营方式作出了规定，设定了法定义务“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中，该商业中心店的行为违背了诚信经营的原则，违反了法定义务，应承担相应的赔偿责任。

　　依据新修正的《消法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”消费者王某提出“无条件退货并退回已支付的全部货款5万元”及“由该店支付退货产生的运费6000元及检验费1300元”的要求是合理合法的。

　　在日常受理消费投诉中，类似这样引人误解的案例时有发生。当双方对家具材质的真假存在争议时，商家不妥协不配合的情况下，调解工作难度大，时间长。首先，根据民法规定“谁主张谁举证”原则，争议双方要按程序委托送检，等检验报告结果出来，才能依法进行调解。本案上，消费者王某单独送检，如果经营者不认可检测结论会涉及再次检测的问题，东兴市消委会通过现场调查等细致的工作，帮助消费者完善了证据，这对于消费者成功主张权利起到了非常关键的作用。

　　(案例提供：广西壮族自治区防城港东兴市消费者权益保护委员会)