案例02：

　　旅行社擅改出行时间 消协调解获赔偿

　　【案情简介】

　　2015年7月4日，消费者金某等6人与兰考某青年旅行社签订了6人组团的旅游合同，旅行社收取每人1600元的旅游费用(6人合计9600元)。合同约定金某等6人于2015年7月6日从郑州乘坐K967次火车,出发时间18点22分。当天，金某等人租车从兰考出发到郑州等待火车，下午5点时，旅行社打电话通知火车临时更改为K267次,出发时间为23点05分。金某等6人认为旅行社在没有事先告知的情况下擅自改变出行时间是违约行为，应按照双方签订的旅游合同第17条：“旅行社行程开始当日延期出行的，支付旅行费用总额的20%违约金”的规定，支付每人赔偿金320元，而旅行社仅答复每人赔偿50元。经过近一个月的双方自行协商，未能达成一致，金某等人于8月10日投诉到河南省兰考县消费者协会(以下简称兰考县消协)。

　　【处理过程及结果】

　　兰考县消协调查后确认，消费者反映的情况基本属实。旅行社解释称：“我们工作出现失误后，给他们进行了赔礼道歉，金某等人还是选择了放弃旅行。我们没有赚到任何利润，再赔偿每人320元，我们觉得不合理。”经过兰考县消协耐心地调解，指出旅行社违约在先，依法应承担相应的违约责任，旅行社认识到了自身的错误，愿意每人赔偿违约金300元，6人共计1800元，并退回6人旅游费用9600元。

　　【案例评析】

　　该案是一起旅游群体纠纷，处理不好会造成不良影响，甚至产生不安定因素。本案中金某等6人与旅行社签订的《团队境内旅游合同》第十七条旅行社的违约责任中明确规定“旅行社在行程开始当日延期出行的支付违约金为旅游费用总额的20%。”这是双方签字认可的条款，双方必须遵守。《中华人民共和国合同法》第八条规定“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”新修正的《消法》第十六条第一款规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”以及第五十三条“经营者以预付款方式提供的商品或者服务，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《中华人民共和国旅游法》第九条第二款规定“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。” 第五十七条规定“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。”第五十八条规定“包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：(一)旅行社、旅游者的基本信息；(二)旅游行程安排；(三)旅游团成团的最低人数；(四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；(五)游览、娱乐等项目的具体内容和时间；(六)自由活动时间安排；(七)旅游费用及其交纳的期限和方式；(八)违约责任和解决纠纷的方式；(九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。” 第六十九条规定“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”《中华人民共和国旅游法》专门把“旅游服务合同”列为一个独立的章节，可见其重要性。该案中，消费者与旅行社事先签订旅游合同，明确了双方的责任和义务，应严格遵守合同条款，达到心情舒畅、愉快旅游的目的，而出行当天，旅行社在未经消费者同意的情况下，擅自拖延出行时间，其行为已经构成违约，应按照双方签订的旅游合同中约定的旅游费用总额的20%向消费者支付违约金。兰考县消协提醒消费者，在与旅行社签订旅游合同时，一定要注重违约条款的设定，在旅行社发生违约行为时，主张自己的合法权利。

　　(案例提供：河南省兰考县消费者协会)