案例08：

　　燃气收费有异常 多收部分应退还

　　【案情简介】

　　2015年2月11日，家住安徽省淮南市凤台县城关镇某小区的业主胡某称其近期收到凤台县某燃气公司的两次欠费通知，在第二次收到欠费通知后，消费者到燃气公司查询了近几个月的燃气费用，发现每月都有异常高于平时，可最近几个月家中却少有人住，基本没有使用燃气。消费者同时表示，在第一次收到欠费通知时只是感觉费用异常，但并未向燃气公司反映，在第二次收到欠费通知后，才将这一情况告知了燃气公司，并要求其返还燃气费用，但与燃气公司协商未能达成一致意见，遂向安徽省淮南市凤台县消费者协会(以下简称凤台县消协)投诉。

　　【处理过程及结果】

　　凤台县消协工作人员在接到投诉后立即联系该燃气公司了解情况，经调查，消费者所诉情况属实。随后，凤台县消协工作人员联系双方当事人到凤台县消协办公室进行调解。在调解过程中，燃气公司对消费者所诉事实部分并无异议，但表示消费者在首次向燃气公司反映燃气费用异常后，燃气公司就第一时间安排了相关技术人员对消费者居住地的燃气管道和燃气表进行了检查，在检查时，公司技术人员发现消费者的燃气进户口管道连接处有漏气现象。该技术人员立即进行了维修处理，帮助消费者解决了这一问题。同时，燃气公司代表认为，造成漏气的原因并非燃气公司的责任，因此不同意退还消费者燃气费用。

　　针对以上情况，凤台县消协工作人员首先向燃气公司代表了解了相关专业技术方面的问题，并向其确认出现漏气的部分是否属于燃气公司安装的引入管，燃气公司代表对此予以肯定。随后，消协工作人员告知燃气公司代表，根据《城镇燃气管理条例》的规定，消费者居住地的燃气引入管是属于建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施，而燃气经营者应对该设施承担运行、维护保养的责任。同时，消费者的燃气费用异常，就是由于消费者居住地的燃气引入管接口处发生泄漏导致的，因此燃气公司理应承担相应的责任，而不是将相关责任转嫁给消费者。

　　凤台县消协工作人员就法律规定进行了耐心细致的讲解，最终燃气公司代表认识到了自身的责任，表示同意承担消费者因燃气泄漏而多收取的费用，但不同意全额退还消费者的燃气费用。对此，消费者表示在此期间家中确实有使用燃气，可以扣除合理的燃气使用费用，但双方就如何计算消费者合理使用的燃气费用难以达成一致意见。对此，凤台县消协工作人员询问了消费者近期的燃气使用情况，消费者表示每年这段时间都会到市区居住，家中仅有一位亲属每日过来打扫卫生，因此很少使用燃气。凤台县消协工作人员针对这一情况又询问了燃气公司代表，是否可以查询消费者去年同一时期的燃气使用费，燃气公司表示可以。

　　凤台县消协工作人员提出调解意见，建议参照消费者去年同一时期的燃气使用情况，扣除相应的燃气使用费用，而剩余部分则全部退还消费者，双方对此调解意见表示同意。经双方现场协商，燃气公司同意退还消费者共268m³燃气的免费使用额度，消费者对此结果表示满意。

　　【案例评析】

　　这是一起典型的公用事业类消费投诉。根据《城镇燃气管理条例》第十七条规定“燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气，指导燃气用户安全用气、节约用气，并对燃气设施定期进行安全检查。”第十九条第一款规定“管道燃气经营者对其供气范围内的市政燃气设施、建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施，承担运行、维护、抢修和更新改造的责任。”根据国务院法制办、住房城乡建设部法规司和城市建设司编制的《城镇燃气管理条例释义》对“建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施”所作具体解释为“敷设、安装自建筑物与市政道路红线之间和建筑区划内业主共有的燃气设施，以及燃气引入管、立管、阀门(含公用阀门)、水平管、计量器具前支管、燃气计量器具等。”在本案中，根据凤台县消协工作人员的调查，消费者燃气费用异常的原因是由于其家中燃气引入管发生泄漏引起的，因此根据上述规定和解释，燃气引入管是属于建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施，应当由燃气经营者对燃气的引入管发生泄漏承担责任。同时，在本案中，消费者在首次发现燃气费用异常后没有及时将这一情况反映给燃气经营者，使得燃气泄漏的情况未能得到及时处置，且消费者不能证明自己在燃气发生泄漏后的实际使用情况，因此，消费者也应当承担部分合理的使用费用。

　　(案例提供：安徽省淮南市凤台县消费者协会)