案例07：

　　网拍翡翠质量争议 消保委调解退款到位

　　【案情简介】

　　家住上海市浦东新区的马女士于2015年7月23日在某平台“拍卖会”拍得一件价值7000元的翡翠挂件，但收到货后感觉商品色泽暗沉，与页面图片上展示的翠绿完全不符，马女士认为销售者做出了引人误解的虚假宣传行为，是欺诈消费者。消费者向该平台申请退货退款被卖家拒绝后，向浙江省杭州市余杭区消费者权益保护委员会(以下简称余杭区消保委)寻求维权帮助。

　　【处理过程及结果】

　　接到消费者投诉后，余杭区消保委工作人员立即与平台卖家联系核实情况。工作人员经沟通了解到，平台“拍卖会”是为会员提供的具有独特性或有较高附加值的特殊拍品的交易平台，不同于普通的网络交易程序，竞拍者需经过缴纳保证金、出价竞拍、竞拍成功、支付货款、完成交易五个步骤才能拍得拍品。同时，卖家称已在商品页面注明“依据商品性质不支持7天无理由退货”，且实物与图片色泽不符属于主观层面，故不同意退货退款，也不接受调解。

　　由于法律并未对色泽不符制定明确的判断标准，平台规则也没有准确的依据，调解工作一时陷入僵局。余杭区消保委工作人员一方面告知消费者暂时不要盲目退货，避免出现钱货两空的局面；一方面多次同卖家进行沟通，并联系平台一同尝试调解。经过余杭区消保委的多次努力尝试，加上平台的积极配合，卖家最终同意退货退款。为了降低马女士的退货风险，工作人员还要求平台积极提供技术支持，督促卖家补足保证金，并从中冻结7000元。最终，马女士成功拿回货款，并对余杭区消保委工作人员表示感谢。

　　【案例评析】

　　本案中平台拍卖的形式不同于通常的经营模式，对经营者“依据商品性质不支持7天无理由退货”的主张，如果经消费者确认过，在实践上经营者不退货的做法通常可以得到支持。但是本案的另一个关键是实物与图片色泽不符的问题。

　　众所周之，翡翠作为一种玉石，其色泽对价值的影响非常大。如果经营者在网上销售的是A色泽的翡翠，实际提供的则是B色泽的翡翠，则可能属于欺诈行为。虽然《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第六十八条规定“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”但是本案中，经营者也将实物与图片不符属于主观层面作为抗辨理由。而在没有经过鉴定取证等一系列程序的情况下，不能作出经营者实施了欺诈行为的定性。

　　本案中，消费者主张经营者在页面展示的是一个翠绿欲滴的挂件，而自己收到的却是一个色泽暗沉的“次品”，如果这个事实得以确认，则根据工商行政管理总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：…(七)在销售的商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品…”销售方在页面中展示的样品与实物严重不符，不符合《侵害消费者权益处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：…(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务…。”消费者有权按产品“以次充好”等理由主张索赔。但是由于商品的特殊性，工商行政机关进行处罚同样需要鉴定确认。而对于翡翠这种商品的鉴定成本及风险则是消费纠纷双方无法确定的，所以在消保委的调解下，双方取得了一致以退货方式结案。从处理消费者的投诉的角度，在双方达成合意的基础上，放置双方存在争议的问题，取得退货的共识也是有利于及时化解矛盾的。

　　不可否认本案中，网络交易平台对于该案的调解起到了积极作用。新修正的《消法》第二十八条规定“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”本案中，网络交易平台能够提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式，并不应承担连带责任。在这种情况下，网络交易平台积极配合消委会维权，推动了问题的解决。经营者主动履行高于法定的义务，也是维权工作中值得提倡的。

　　(案例提供：浙江省杭州市余杭区消费者权益保护委员会)