移动互联催生新渠道特色场景打造新体验

　　随着“互联网+”快速发展，银行作为传统金融业的代表也站上改革创新的风口。近年来，工行北京分行以提升服务体验为出发点，不断加快渠道转型创新的步伐，积极打造各类特色服务场景，提升该行两千多万客户的服务体验。海淀西区支行就是其中优秀的代表之一。

　　智能化网点提高服务附加值

　　随着互联网金融的快速发展，银行服务随之升级转型。中国工商银行近年大力发展互联网金融，打造E-ICBC品牌，加速银行网点智能化升级。在工行北京海淀西区支行营业室，记者亲身体验到了这种全新的服务模式。

　　进入海淀西区支行营业厅网点，记者注意到，不同于一般网点先取号后分流这一模式，老百姓第一时间被引导到智能终端机具。

　　“海淀西区支行营业厅率先开始网点升级改造，打造智能化网点。在跟客户沟通互动中，我们发现将客户分流到智能终端机具，这样效率更高。客户可以首先在智能终端先进行余额查询、借记卡开立、结售汇、公共缴费等非现金业务操作，如果客户还有其他业务需要柜面办理的，再通过智能终端叫号，由此减少客户等待时间，提高业务办理效率。”支行副行长刘霄朦告诉记者。

　　除了分流模式的变化，记者还发现银行大堂更安静了，一改传统印象中人多、队长的局面。数据显示，短短一年时间里，在客户流量基本稳定的情况下，智能化服务使得海淀西区支行客户排队等候时间下降近三成，网点的运营效率大幅提升。

　　刘霄朦还表示，“网点以前排队现象还是比较严重的。现在网点也有人多的时候，我们还会对等候客户进行再次分流。我们会将等待中或者没有急切业务办理需求的客户聚集到等待区的圆形桌椅上，开展‘微沙龙’，一方面将他们的碎片化时间利用起来，开展金融消费者权益知识普及。另一方面，会有小推车为等待客户提供茶水，争取做到业务办理、休闲‘两不误’，让客户感觉到来到网点附加值更高。”

　　据介绍，海淀西区支行营业部是工行北京分行首批试行智能化服务模式的网点，共配备了16台不同类型的智能设备。该网点将原有的自助服务区进行重整，开辟出“智能服务体验区”，并以此辐射整个营业区域，成功将以“柜台为中心”的“医院候诊”服务模式转变为以“客户为中心”的“餐馆点餐”服务模式，实现了服务模式的彻底转型。

　　早在2015年初，工行北京分行在西单智能银行开启了建设首批智能化网点的先河，如今该行的智能化改造已由星星之火渐成燎原之势。比如，海淀西区支行辖内智能化网点达到24家，配备各类智能机具100余台，已经实现了辖内网点的智能化全覆盖。智能化网点的出现，彻底改变了传统银行网点的营业模式。

　　金融服务持续升级

　　海淀西区支行营业部的变化不是工行网点转型升级的终点站。在工行花园桥支行，记者发现，高高瘦瘦的第三代智能终端已经取代了方方正正的第二代智能终端，海淀西区支行在辖内进一步升级网点渠道服务。

　　在网点的中庭处，展示的是由客户等候区改造成的E-ICBC互联网金融服务展示区。左边是两台电子银行演示体验区，右边的一块显示屏上展示的是工行融e购商城商户展示广告。“网点智能化后，这些商户以另外一种形式走进了我们的网点，他们不仅能够享受工行的服务，还能在工行网点看到自己的产品，加深彼此之间的合作与交流。”网点负责人孙亮对记者表示。

　　记者还了解到，e-ICBC体验区等区域以充满现代感的触摸交互屏为基本元素，将工行“三平台一中心”的互联网金融架构巧妙呈现出来，成为网点引人注目的一景。在通过“三平台一中心”打通线上线下两个渠道的同时，工行北京海淀西区支行也积极寻找串联两个渠道的服务场景，购车贷款、出境金融等成为该行最早的“试验田”。

　　值得注意的是，随着互联网的发展，银行提供的服务更为便捷，走进银行网点的客户也随之减少，如何增加客户黏性、保持网点效益都更加迫在眉睫。

　　在孙亮看来，网点智能化、渠道创新都提升了客户黏性、网点效益。“网点智能化以来，网点的经营效能也得到大幅提升，一些老客户对我们网点的建设也非常支持。客户张先生是网点的老朋友，已经伴随我们20个年头了，恰逢今年是海淀西区支行成立20周年，还亲手制作了反映工行网点服务变化的三组模型送给我们。空间小了，服务能力加强了，线上线下实现一体化了。”

　　特色场景深度服务客户

　　渠道创新之下，海淀西区支行在上级行工行北京分行的大力支持下，积极建设特色场景，加大服务深度，世纪金源支行就是其中代表。走进世纪金源支行，可以“闻到”浓浓书香。这书香源于网点内的豆丁书社。

　　今年4月，原本在社区内运营的豆丁书社因为场地问题只能暂停运营。世纪金源支行了解情况后，开始积极与社区、公益书社的组织方联系，欢迎社区将书社开进银行。

　　随后，世纪金源支行专门腾出一间屋子作为新的书社运营场所，配置了书架、桌椅板凳等用品，还组织员工为书社募捐了不少儿童读物。6月1日，重新装修的豆丁书社再次开始运营。世纪金源支行还不断完善豆丁书社借阅功能，借助微银行，让豆丁书社实现线上借阅。此外，计划组织一些财商课程，培养孩子们的理财意识。

　　海淀西区支行还将“咖啡馆”都搬进了网点。在海淀西区支行营业部二层，有一座鸽子蛋似的奇特建筑，这就是海淀西区支行营业部有名的“咖啡银行”。“咖啡银行”不仅为客户提供了商洽会所，也为客户提供了交流平台。网点负责人刘霄朦介绍称，“‘咖啡银行’里还会定期举行沙龙，一般有20余名客户参加，沙龙主题涉及扎染、养生、理财等等。客户不仅可以跟我们专业理财团队人员互动，还可以跟其他客户沟通交流。”

　　工行海淀西区支行以带有鲜明区域特色的泛金融服务为突破口，走出了一条属于自己的特色化服务之路。该行四季青网点就是依靠汽车金融特色服务成为业界标杆的典型例子。该网点利用自身地处汽车城周边、4S店聚集区的特点，通过“汽车开进银行”等线下系列活动成为区内有名的“汽车金融旗舰店”。四季青网点还专门在其厅堂开辟了汽车金融体验区，预约试驾、分期购车、汽车保养、交通卡、速通卡、汽车保险、洗车等一站式的服务，都可以通过网点实现，一些热门车型甚至可以进行零手续费分期购买。

　　在工行海淀西区支行，还有多家像营业部、世纪金源网点这样的特色网点正在建设中，例如四道口网点的“国际业务示范店”、苏州桥网点的“个人贷款业务旗舰店”、北京大学网点的“高校未来银行旗舰店”等。未来，海淀西区支行将进一步依托网点的区域特色，践行普惠金融的宗旨，打造出更多优秀的特色化网点。

　　坚持人性化体验

　　记者了解到，在中国银行业协会近年开展的文明规范服务“百佳”、“千佳”、“星级”网点评选活动中，工行北京海淀西区支行有多家网点脱颖而出。这些网点凭借人性化的服务体验、创新性的服务思维以及特色化的服务场景，在业内独领风骚，在市场上颇具影响力。例如，海淀西区支行营业部在2015年度北京地区“百佳”网点评选中以绝对优势脱颖而出。这也是这家毗邻北京大学的网点，继2008年之后，再次获得这一殊荣。世纪金源和花园桥网点在2015年度获评中国银行业协会“五星级”网点殊荣。

　　在工行人看来，或许是浸润了工行企业文化和创新包容的北京精神，工行北京分行的网点始终与时俱进，勇立于服务体验提升及渠道转型创新的潮头。无论是在海淀西区支行营业部，还是在世纪金源网点，或是在花园桥网点，透着无微不至的人文关怀的服务细节随处可见。洋溢着童趣的母婴室、装备齐全的便民百宝箱、制作精美的宠物笼、温馨恬静的咖啡银行、充满科技感的e-ICBC体验区，这些独特的场景让人徜徉于家的温馨与科技世界的新奇体验之中。此外，工行海淀西区支行的多家网点还成立了O2O落地体验中心以及私人银行中心，开展了一系列形式新颖的社会化营销活动，打造出一支能够为客户提供完整链式服务的强大团队。

　　以人为本的企业文化，在潜移默化之中将服务理念从“被动接受”转变为“主动作为”，从“以柜台为中心”转变为“从客户体验出发”。企业文化的浸润，激发了员工的主动服务意识，带动了工行海淀西区支行乃至工行北京分行整体服务水平的提升。过去几年来，来自第三方的独立测评表明，工行海淀西区支行的客户满意度与服务规范度均位于分行前列，达到优秀水平。

　　京华时报记者 余雪菲

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