创优质服务筑“百佳”品牌

　　中国农业银行广州珠江东路支行成功摘下“百佳示范网点”称号

　　在中国银行业协会“2015年文明规范服务百佳单位”创建工作中，中国农业银行广州珠江东路支行在激烈的同业竞争中成功入选，成功摘下中国银行业协会文明规范服务“百佳示范网点”称号。在此之前，该行在文明规范服务方面已获得多项殊荣，包括广东银行同业公会授予的“文明规范服务示范单位”、“争先创优示范窗口”、广州市妇女联合会“巾帼文明岗”、广东农行系统内“五星级网点”等荣誉称号。

　　农行广州珠江东路支行坐落于珠江新城CBD中轴线上，其独有的欧式罗马建筑风格常常引来不少市民游客的驻足留影。然而，“颜值高”并不是它的最大亮点，“服务佳”才是它最值得称道的地方。今天，让我们一起走进农行广州珠江东路支行，揭秘全国文明规范服务“百佳”网点背后的故事。

　　硬件环境升级改造，营造温馨高雅氛围

　　农行广州珠江东路支行营业面积达2000平方米，是广州地区农行营业面积最大、业务范围最全面的网点。营业大厅是高达三层楼的中空大厅，敞亮明净。该行从方便客户、服务客户的角度出发，对网点功能分区、硬件配置和现场管理进行全面优化升级，设有客户等候区、公众教育区、便民服务区、自助服务区、母婴服务区、贵宾服务区及贵宾品茗区，功能分区齐全、明晰，为客户提供全方位服务。该行引入6S管理理念，营业厅内所有物品实行定点定位摆放，并将此形成制度化、规范化，培养员工养成良好的习惯，提高员工素质，实现“人造环境，环境育人”的良性循环。

　　奏响服务“七步曲”，灿烂笑容在您眼前

　　硬件升级改造后，软服务的提升也必须走在服务行业的尖端，才能不愧“百佳”之名。从最基本的微笑服务开始，农行珠江东路支行将拉近员工与客户之间距离的“微笑”定义为农行送给客户的第一个表情，每天的晨会服务演练，使员工在开门营业前就早早进入状态。通过建立“七步曲”服务标准流程：“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送”，从员工的仪容仪表到言行举止，让客户时刻感受到尊重和友好；通过落实首问责任制，对能当场解决的绝不拖延，尽最大的努力为客户办实事；通过评选服务之星，带动员工服务意识和服务能力不断提升，真正做到“以客户为中心”，将服务意识融入到工作中的点点滴滴，使之成为一种自然而然的工作习惯。

　　突出便民创新特色，暖心服务沁人心脾

　　为了给客户提供更加周到、细致的服务，农行珠江东路支行在便民创新服务方面也是煞费苦心，每一个便民细节，都是全体员工反复论证和精心布置的结果。随处可见的安全提示、中英双语服务的免拨直通客服电话、现场投诉流程的公示、每天准时提供的茶点服务，无不让客户感受到贴心和温暖。而针对老弱病残等特殊群体，该行把人性化服务切实融入到服务中去，这在网点分区和布局方面得到了体现。该行设置了无障碍通道、轮椅、助盲卡、爱心写字板、爱心专窗、导盲犬可入内标识等设施；专门邀请了专业老师对全体员工进行手语辅导，让残疾人士获得同等的优质服务；开设母婴室，为新妈妈们和宝贝们提供一个安全舒适的环境。上述种种完全打破了传统银行严肃的氛围，让客户尽享宾至如归的服务。

　　聚焦智慧创新，服务效率获赞无数

　　“只有不断地创新，才能带来无限的可能”。近年来，面对互联网金融的强力冲击，农行珠江东路支行不断拓宽服务深度，务求将每一项业务向前延伸并不断强化，借助“智慧创新”途径提升服务效率，优化服务流程，在激烈的竞争中遇强越强，逐渐开辟出一条新的发展道路。从叫号机及预约取号系统的升级，到由农行自主研发的智能终端设备——超级柜台的配置，还有“翼柜通”预填单设备的启用，让客户体验到农行的日渐成熟的智能化服务。

　　作为服务延伸的另外一种手段，该行在附近的花城汇商圈开设花城汇金融服务站，打破了服务形式的限制，赢得了客户的无数赞誉。

　　丰富“服务于民”内涵，以实际行动履行社会责任

　　在不断发展前行的道路上，农行珠江东路支行始终不忘肩负的社会责任，长期以来坚持参与力所能及的公益活动，组织发动员工参与救灾、扶贫等爱心捐款活动，树立全员的社会责任感和集体荣誉感，努力推动社会和谐进步。同时，该行时刻不忘履行公众教育责任，为群众、企业员工开展理财沙龙，普及金融理财知识；走上街头，摆摊设点宣传假币识别知识，增强群众金融常识，主动为广大消费者提供咨询指导及技术支持，真正做到了用实际行动丰富“服务于民”的内涵。

　　当传统银行业面临互联网金融的强力挑战，银行业“百佳”评选强力推动了银行业的全新变革，农行广州珠江东路支行作为其中的标杆之一，将一如既往地为社会广大客户提供最优质、最便捷、最安全的金融服务，为带动银行服务健康发展贡献出应有的力量。（专稿）