赵女士乔迁新居,去年11月,适逢博洛尼家具在小区内搭棚子搞推销。推销人员声称,博洛尼家具都是用进口板材制作的,且甲醛释放量优于国家标准的3倍。如果达不到承诺标准,可全额退款。
赵女士在博洛尼官网也看到了同样的宣传内容,于是花了8万多元,全额付款下单。不料,今年三月,家具送来时,赵女士感觉刺鼻气味很重,取样送权威机构检测,检测结果与商家承诺相去甚远。按照承诺,赵女士本可全额退款,但博洛尼却提出重新检测。
日前,双方达成协议,博洛尼答应全额退款。
消费者投诉:博洛尼“变态环保”不靠谱
“购买博洛尼家具绝对是个错误。”赵女士告诉记者,去年11月,他们听信博洛尼促销人员的宣传,说这个品牌的家具甲醛释放量很小,在环保方面精益求精,只有国家标准的1/3,几乎达到了“变态”的程度。
为进一步了解,赵女士还在该公司官网上进行查询,推销人员的话也得到了确证:“在他们官网首页很显眼的位置,看到了他们的承诺,我才订了他们的家具。”
昨天上午,记者打开博洛尼官网,但除了“变态级环保”字样还很醒目外,首页上其他宣传文案均已更新。不过,记者在赵女士提供的截图上看到,此前网页广告中号称他们的家具“变态”环保,用的是进口板材,“橱柜、浴室柜、板式家具所采 用 箱 体 板 甲 醛 释 放 量≤0.5mg/l,优于国标3倍”,下面是一份环保承诺书的样本。网站还声称环保净味漆苯含量优于国标300倍等等。广告称,相关指标达不到承诺标准,可全额退款。
赵女士说,就是因为有这个许诺,虽然博洛尼家具的价格相较一般品牌要高些,他们还是购买了。
今年3月份,博洛尼给赵女士家送来了家具。然而,安装后,赵女士感觉家具释放的气味很重,“打开柜子,那一阵味道,实在令人难受。我们开始怀疑博洛尼家具并非像他们广告号称的那样环保,当即要求对方拆除并搬走客厅全部家具”。赵女士说,在他们的强烈要求下,博洛尼的人来把客厅里的电视柜、电视柜旁边的陈列柜、餐桌边的柜子、主卧的两个床头柜以及梳妆台和梳妆凳都搬回去了。阳台上还有一组柜子,她都没有拆开包装,也请博洛尼的人搬走了。
博洛尼变脸:想要退款需先送去检测
家具搬走后,赵女士要求博洛尼按承诺全额退款。博洛尼销售人员表示,需要相关部门出具检测报告,确认这些家具甲醛释放量未达到他们的承诺标准,才可全额退款。
“我问他们,博洛尼是否要派人一起去做检测?他们说不用,你们自己去就可以,检测结果出来后告知他们即可。”赵女士信以为真,3月23日,她从书橱里取了一块搁板,送到上海市质量监督检验技术研究院国家家具质量监督检验中心进行检测。为防止博洛尼不认可检测行为的真实性,赵女士在取板时特意拍摄了视频。送到上述检验中心时,再次拍摄了照片,对板材的一致性进行了视频和照片留证。
4月6日,检测结果出来了,单位甲醛释放量为≤1.4mg/l。这个结果虽然小于国家标准≤1.5mg/l,但是远远高于博洛尼承诺的≤0.5mg/l的指标。
满以为有了这份检测报告,博洛尼方面会痛快退钱。但博洛尼售后服务人员李某却变脸了,说要重新检测。由他们来取样,送到博洛尼指定的检测机构去检测。
赵女士本来也同意由博洛尼重新做检测,但要求李某书面承诺,如指标与之前检测结果基本一致,就必须全额退款。但李某称一切等检测结果出来后再说。“他这么一说,我心里没底了,担心即使检测结果没有达到他们的承诺,他们还要继续找其他借口来刁难我们。”
更让赵女士难以接受的是,李某要上门取家具的面板做检测,还有可能要赵女士承担检测费和家具的修复费用。赵女士说:“博洛尼出尔反尔,不同部门对待同一问题竟然有截然不同的态度,我们干脆就拒绝了对方的无理要求。”
5月15日下午,记者跟博洛尼的售后服务人员李某联系。李某说,虽然他们对甲醛释放量作出了承诺,但最终还要看检测报告。“我们从来没有认可他们单方面做出来的检测报告,我们需要自己送检,得出一个报告才能够进行后续处理。”
记者问,如果做出来的检测报告,与赵女士的检测报告大相径庭,问题该如何解决?赵女士的检测报告也是权威机构出具的,又有什么理由进行推翻?
李某说,目前赵女士拒绝检测,所以不好说结果到底怎样。但是如果两个检测结果真的非常悬殊,就得请第三方介入。至于检测费用,如果检测结果与公司的承诺是吻合的,那么检测费用,包括家具修复的费用,都要由赵女士家承担。至于赵女士家已经花费的检测费用由谁承担?李某说,他们不认可。
记者请李某提供板材原产地证明以及海关进口的相关文书,李某说他们会让北京总公司提供,但截至记者发稿时,已过去四天时间,博洛尼方面仍未提供相关文书。
市场监管部门:涉嫌虚假宣传可立案调查
记者从市场监管部门了解到,虽然博洛尼在网页上公布了指定材料满足相关承诺,但是他们在首页上并没有明确说明。如果消费者向有关部门投诉,有关部门可以按照虚假宣传进行立案调查。
上海创远律师事务所律师吉建亮表示,新广告法第二十八条规定,广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告。按照该法,广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布的,由工商行政管理部门没收广告费用,并处广告费用三倍以上五倍以下的罚款,广告费用无法计算或者明显偏低的,处二十万元以上一百万元以下的罚款。
“对于商家所称的环保家具而言,大部分消费者缺乏鉴别知识和经验,往往买回家之后才发现其实并不环保。”吉建亮认为,究其原因是商家为了提高销售量、达到高额利润的目的而作出虚假宣传,商家虚假宣传的行为违反了我国广告法的规定,如果有相应的证据能够证实,那么,相关主管部门可以对其作出相应的处罚;同时,买家也可以向商家提出退货要求,如果有证据能够证明商家在提供商品或者服务有欺诈行为的,还可根据消费者权益保护法相关规定要求增加赔偿,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。
[最新进展]
博洛尼同意全额退款
17日下午,记者再次来到赵女士家,博洛尼产品系统总监张鑫正在与赵女士一家进行协商。记者进门之前,双方就已经达成了协议:博洛尼将全额退回家具货款。赵女士家留下来的家具,也给予一定的折扣。
记者:是否还要进行一次检测?
张鑫:赵女士这份检测报告的出具单位也是权威机构,我们认可这份报告,不再检测。
记者:如果检测,你们会送到什么地方去检测?
张鑫:我们会快递到北京总部去检测,请供货方检测。我们自己通常是不做检测的。
记者:赵女士这份报告上的结果,跟你们承诺的甲醛释放量相差很多,你们作何解释?
张鑫:我们并没承诺所有板材的甲醛释放量都优于国标的三倍,只有耐磨板才能达到,而油漆板,肯定达不到。
赵女士:我们送检的,就是一块耐磨板。
张鑫:即使是耐磨板,也有材质和厚度等区别。我们网站里面有个表格,门店里也有。只有表格上规定的那些板材,才能满足优于国标三倍的条件。
记者:也就是说,你们在网站首页笼统地说“甲醛释放量优于国标三倍”是有条件的,但是具体条件,却未在网站首页显著位置说明,是不是有意误导消费者?
张鑫:我们不存在误导消费者或者虚假宣传,我们哪些材料能满足承诺,也都是公开的。
(责任编辑：金潇)
