中信银行2015年度社会责任报告摘要

　　2016年6月24日， 中国银行业协会对中国银行业社会责任工作先进机构及个人进行了表彰，中信银行秉承“履行社会责任，追求持续发展”的责任理念，凭借在履行经济责任、环境责任和社会责任的出色表现，成为荣获“年度最佳实践案例奖”的企业之一。

　　【普华永道中天会计师事务所（特殊普通合伙）对《中信银行股份有限公司2015年度社会责任报告》实施了鉴证，对其中的重要陈述和关键数据进行了真实性审验；本文中的数据均为约数；货币单位均为人民币；报告期间均为2015年度。】

　　战略与管理

　　全力实施新战略。本行以建设“最佳综合融资服务银行”为指引，加快经营转型，优化结构调整，深化体制改革，守住风险底线，在新战略引领发展新格局，创新发展塑造市场新形象，重点区域打造增长新引擎，体制改革激发新活力，协同发展开创新局面，信息科技建设迈上新台阶，党建和企业文化营造新气象等方面取得重大进展。

　　确立企业文化体系。本行正式确立并发布了企业文化体系，编制了《中信银行企业文化手册》，明确了愿景、使命、价值观、经营管理理念、人才理念、责任理念，开启了本行企业文化建设的崭新阶段。本行企业文化与中信集团企业文化一脉相承，是中信银行人的共同价值理念和行为准则。

　　愿景：最佳综合融资服务银行

　　使命：助推客户成长铸就员工幸福提升股东价值担当企业公民

　　核心价值观：诚信创新协作卓越

　　经营管理理念：合规智慧团队高效

　　人才理念：德才兼备适才适位

　　责任理念：履行社会责任追求持续发展

　　加强社会责任沟通。本行加强与利益相关方的沟通，积极采取有效措施，及时、真诚地回应利益相关方的愿望和诉求，增强本行与利益相关方的和谐可持续发展。本行行长李庆萍带队与17家政府机构充分交流沟通，交换意见，不断改进本行各项工作，提升服务实体经济的能力和水平。本行在上海证券交易所发布临时公告99项，与200余家境内外投资机构开展交流，累计接待资本市场参与者2000余人次。本行举办各种客户营销活动约7950场，7.8万余人次的员工为超过400万人次的客户提供了专业金融服务。本行在全国各类媒体共刊发媒体报道3.8万余篇；在官方网站发布新闻超过1400篇，发布理财产品公告超过4000个。

　　履责与义务

　　支持实体经济。本行提供一揽子综合解决方案，满足客户多元化、综合化的金融需求，在风险可控的前提下，实行分类授信政策，积极创新融资产品，大力拓展轻资本业务，改善和加强小微企业金融服务，加大服务收费的减费让利，积极整合内外资源，利用有限的资源最大程度的服务于实体经济。

　　支持“一带一路”国家战略。本行联合中信证券等多家中信系统单位，将投融资7000亿元人民币助力国家“一带一路”战略建设，其中本行将提供超过4000亿元融资支持，涵盖200余个储备项目，并设立“一带一路”基金，首期基金规模200亿元。

　　支持“互联网+”国家战略。本行积极落实国家“十三五”规划，响应“互联网+”国家战略的创新与实践，联合百度共同设立了直销银行——百信银行。

　　客户与服务

　　倡导“客户为尊”。本行坚持客户至上观念，努力为客户提供满意的产品与服务，实现客户价值增长；完善金融服务功能，保证金融服务质量，提升金融服务水平，并将“客户为尊”作为全行员工的行训铭记。

　　保护客户权益。本行强化履职监督，规范网点视觉形象，员工行服换装，统一客户服务新形象；通过集训内训方式，开展网点大练兵，强化服务品质管理；完善网点无障碍设施建设，方便客户办理业务。本行持续完善信息科技风险管理制度体系，保障客户信息安全、营业网点安全，并健全应急管理体系。

　　提升客户服务水平。本行设有24小时全天候免费客服热线，截至2015年年末，本行客户投诉处理满意度97.57%。本行深圳八卦岭支行、南京泰州分行营业部、青岛经济技术开发区支行、杭州台州分行营业部、郑州郑汴路支行、重庆分行营业部、武汉汉口支行、呼和浩特包头分行营业部、贵阳分行营业部等9家营业网点获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，42家支行获得“文明规范服务五星级营业网点”称号。

　　员工与文化

　　规划职业生涯。本行进一步明确了“德才兼备、适才适位”的人才理念，进一步加强干部队伍培养，完善选人用人机制，加大竞争性人才选拔力度，实施人才强行战略，加快国际化人才培养。

　　保障诉求权益。本行内网设立“行长信箱”，员工可通过此信箱与本行高级管理层进行直接沟通。截至年末，“行长信箱”电子邮件、纸质信件反馈率100%。本行还通过召开青年员工座谈会、新员工座谈会、总行党委民主生活会等方式多元化收集各层干部员工对经营管理方面的意见和建议。

　　关爱员工身心健康。本行积极为员工举办内容广泛的健康培训讲座。截至年末，本行共组织健康培训讲座127场，参与员工近5800人。本行为员工安排定期常规身体健康检查，为45岁以上的员工提供了更多的检查项目，部分机构为女性员工提供了专项体检。截至年末，本行自愿参加身体健康检查的员工约4.6万人次。本行为员工提供整洁、安静的工作环境，以及阅览室、棋牌室、职工食堂和淋浴室等辅助设施，定期提示员工注意工作期间、节假日期间的人身安全，积极践行“铸就员工幸福”文化。

　　公益与慈善

　　积极回报社会。本行积极回报社会，将捐赠款项向最需要的地方倾斜。截至年末，本行捐赠共计1，559万余元，主要用于扶贫、救灾、助学以及对弱势群体的资助。本行员工自愿捐款117.18万元。本行每股社会贡献值4.12元，较上年末降低0.07元。

　　支持国家扶贫政策。本行决定自2015年开始每年捐赠600万元，专项用于支持西藏自治区日喀则市谢通门县和甘肃省陇南市宕昌县3个村开展定点扶贫工作。本行在为扶贫事业提供资金支持以外，本行还向两个定点扶贫地区派驻了干部，推动本行精准扶贫项目的开展，带动当地人民脱贫致富。

　　普及金融知识。本行组织开展了“普及金融知识万里行”活动，积极投入人力物力，开展了内容丰富、形式多样、贴近群众的金融知识普及活动。本行组织的活动通过展板展示、折页发放、市民咨询等形式，针对银行业的热点问题和公众认识误区，向市民普及宣传利率市场化与存款保险制度、互联网金融服务和警惕非法融资对居民日常生活的影响，提升了公众金融知识水平和金融安全意识。

　　绿色与环保

　　支持绿色信贷。本行坚持绿色信贷理念，将绿色信贷理念贯穿到化解产能过剩的全过程。截至年末，本行绿色信贷项目贷款余额236.96亿元，“两高”行业贷款余额501.80亿元，绿色中间信贷业务余额3347万欧元。

　　提升电子银行交易。本行以互联网金融为突破口，重点发力移动金融，电子银行各项业务实现快速发展。截至年末，本行手机银行客户数较上年末增长97.25%；个人网银业务稳步增长，存量用户1，803.19万户；电子银行交易笔数替代率达到96.13%。

　　践行节能减排。本行倡导“可持续发展”的企业文化，通过提倡视频会议、采用节能环保产品、倡导节约复印纸、加强公务车管理、减低物流能耗、节约市政用电用水、减少纸质账单及妥善处理废物等方式，以实际行动践行节能减排。截至年末，本行全年直接和间接二氧化碳排放当量约18.03万吨；人均碳排放约3.39吨。

　　【案例】缓收贷款利息

　　2015年12月中旬，本行重庆分行客户某建筑公司对外承接的工程项目较多、工程量较大，且均已进入施工阶段，造成该公司短期内的资金紧张、现金流不足。此时恰逢银行结息，农民工工资又需要发放，而此时该公司账户上仅有100余万元，支付利息和发放民工工资只能满足其一。本行在与该公司负责人沟通后，决定暂缓收取应付利息，该公司账面资金首先用于发放农民工工资。这一决定稳定了社会秩序，确保了农民工安心、工程顺利进行。

　　【案例】贷款保护食品安全

　　海南某新能源公司是一家集油品贸易、废矿物油回收处理、生物质燃油研发、生产、销售于一体的现代化绿色能源企业，发展低碳经济和高新清洁能源，建成后年产30万吨的废动植物油脂制高清洁生物质燃油项目。2015年，本行给予该公司7000万元流动资金贷款，用于购买地沟油、潲水油及棕榈酸败油等废弃动植物油脂，采用全球先进的“临氢脱氧降凝生产工艺”，生产高品质、低含硫、低污染的高清洁第二代生物柴油。此举有效避免了餐饮废弃油回流餐桌现象，并充分利用和解决了上述废弃物对环境的二次污染，保障了老百姓的食品安全。

　　【案例】对待客户不分贫富

　　2015年12月的一天，昆明飘着小雨，本行柜员杨双娇和大堂经理李云准备去吃午饭，营业厅进来了两位老人，一边说要存钱，一边递过来一个塑料袋。李云打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅。原来，两位老人膝下无子女，长期靠拾荒维持生活，积攒了很久的零钞纸币在潮湿的天气里味道很重。老奶奶很抱歉地说，自己跑了很多家银行，但是没有人愿意为他们存钱，想到自己很久以前曾是中信银行的客户，便来试试看。杨双娇立即返回柜台，小心接过零钞开始清点。半个小时后，杨双娇拿着崭新的260元交给了老人，此时已是中午一点半。更让人暖心的是，在等候区的其他客户响起了热烈的掌声，没有人因为老人的业务久等而抱怨，本行员工杨双娇和李云传导出的正能量得到了大家的认可。

　　更多详情，请登录中信银行官方网http://www.citicbank.com/，在“关于银行”的“银行介绍”中查阅中英文版《中信银行股份有限公司2015年度社会责任报告》全文。

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