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实体店生存之道便利店用服务“黏住”顾客

2016年06月06日06:45 中国经济网

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　　差异化竞争和优势互补成实体店生存之道——

　　便利店用服务“黏住”顾客

　　在很多城市的写字楼、商圈、社区，有不少24小时营业的便利店。除了销售商品，多种便民服务正成为便利店“黏住”顾客的新招式。

　　北京方庄社区覆盖人口近8万，邻家便利店紫芳路店就开在方庄地铁站附近，玻璃门上有洗衣、自助缴费、WiFi、复印、限时送达、会员积分等图标。这家店面积不大，但服务品种不少。邻里家（北京）商贸有限公司运营总监翟悦告诉《经济日报》记者，他们不断推出方便消费者的举措，希望以服务赢得市场。比如通过与洗衣工厂合作提供专业洗衣服务，36小时可取。“这比很多洗衣店要快，方便了周围写字楼的白领。目前，这项服务已在50多个门店推出，完成了1万多单。我们还提供免费WiFi和手机加油站服务，每个手机一把钥匙，锁好就可以放心地买东西，也可以在餐台吃完东西再取。此外，还有复印、自助缴费等。最近，我们正在谈代收快递服务。”店长来皓表示，现在竞争非常激烈，要想胜出主要靠服务，这些便民服务就很受欢迎。“社区店就要一点点做、一点点养人气，服务上去了，消费者才会青睐。”来皓说。

　　不少便利店还与拉卡拉合作，开展自助缴费等业务。在7-11、好邻居等便利店，记者都看到了拉卡拉的自助缴费机。这些增值服务给便利店增添了吸引力。劲松社区一家快客便利店的墙上，张贴着“免费提供开水、手机卡充值、免费微波炉加热、金融支付拉卡拉、公交卡充值、ATM取款机”等服务项目的告示。这家店开业已10年，融入了周边居民的生活。

　　电商冲击实体零售业，但便利店行业却逆势增长，源于其不断完善服务、发掘新的机会。近年来，知名电商纷纷与便利店合作，用户下单后，由离家最近的合作便利店配送货物。一方有线下门店，另一方有线上庞大的商品体系，二者携手为消费者提供更快捷的物流。去年，亚马逊中国联手好邻居便利店在京布局自提点，消费者可以到门店自取快递包裹。北京港佳好邻居连锁便利店有限责任公司副总经理毕震说，开展这项业务能帮助消费者解决收快递的难题；店家能得到服务费，还能吸引顾客进店，目前每天有近200到300单。代收快递正成为不少便利店的新服务。

　　最近，家乐福宣布今年底将开出40家“Easy家乐福”直营店。家乐福新业态项目总监杜立伟说，这些店除了购物还提供附加服务，如WiFi、音乐、服务区，店里嫁接了电子支付的方式，还设置了手触屏幕，嫁接家乐福的网上商城。此外，在打印区，消费者还可以通过微信打印图片。

　　前不久在广东东莞举行的“2016中国便利店大会”上，广东天福连锁商业集团有限公司董事长兼总裁欧阳华金说：“电商来了，我们不但不会被他们吞掉，而且还可以与他们合作，成为电商‘最后一公里’的提货点、服务点。他们做线上，我们做线下，双方结合起来，可以优势互补。”

　　服务是增强“黏性”的重要一招，但并非每家企业都有这样的意识。在全时便利店尚都国际店，记者看到店铺内有不少自有品牌商品，但问到有无便民服务，服务员回答“不清楚”。采访中，不少业内人士反映，中国的服务业与发达国家比还有不小差距。在便利店行业最发达的日本，便利店里有缴税、复印、银行贷款、金融、票务、外送、预定等多种服务，服务收入占总收入的40%以上。业界期待有关部门能给这个业态更多支持，也呼吁更多有眼光的人投资这个行业。更重要的是，便利店业自身要拥抱变化，开放共享，坚定信心，不断拓展发展空间。(经济日报记者王晋)

(责任编辑：罗伯特)