天猫商城旗舰店购耐克鞋有色差 店家拒绝退货

图说：邬先生在天猫“NIKE官方旗舰店”购买的跑步鞋。邬先生供图

　　在“官方旗舰店”购买的黑色运动鞋，实物却与图片存在明显色差，一只泛白一只墨黑。

　　然而向店家投诉，对方却坚持这并非质量问题而是设计原因。消费者此时才发现，所谓“官方旗舰店”并非品牌直营，而是由代理商开设。对于同样的问题，由品牌直营的官方商城客服就表示可以退货。

　　让消费者如此窝火的，并不是什么山寨杂牌，而是知名品牌耐克。

图说：天猫NIKE与邬先生的沟通内容截图。邬先生提供

　　鞋一黑一白店家称“设计原因”拒绝换货

　　市民邬先生告诉记者，6月20日他在天猫商城的“NIKE官方旗舰店”下单购买了一双“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”。次日到货时邬先生发现两只鞋有明显色差，便马上与“NIKE官方旗舰店”的客服联系，要求换货并由对方承担运费。

　　原本认为合情合理的要求，却被客服一口回绝，“客服坚称两只鞋子有如此明显的色差是设计原因并非质量问题”，邬先生气愤地告诉记者，“色差是否明显一看便知，如果是故意设计成不同颜色，那么图片和介绍中应当特别指出。既然网店图片和介绍都显示这是一双黑鞋，实物成了一黑一白怎么不是质量问题？”

　　与“NIKE官方旗舰店”沟通无果的邬先生又找到NIKE官方商城的联系电话，然而拨通电话后对方表示，自己只负责官方商城的售后，对天猫旗舰店的售后无法受理。

　　此时邬先生才想到查阅天猫旗舰店的营业执照，一查才发现，天猫商城上的所谓“NIKE官方旗舰店”是一家名为“上海宝尊电子商务有限公司”运营的，并不是他原来以为的NIKE公司。

　　无奈邬先生又向天猫商城进行了投诉，投诉被转给NIKE官方旗舰店后，对方给予的答复是：“您可以到当地的质监部门咨询一下，建议您提供相关证明文件，方便为您反馈NIKE”。

　　图说：虽然该款跑步鞋已下架，但任然能看到网页上展示的样品。天猫商城NIKE官方旗舰店截图同为“官方” 店不同运营主体不同退换标准

　　记者接到投诉后进行了一番调查，发现天猫商城上的“NIKE官方旗舰店”明确注明是“品牌直销”，只有通过繁琐的路径进入营业执照查询环节，才能看到店家营业执照的公示，显示运营主体是“上海宝尊电子商务有限公司”。

　　打开邬先生购买的“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”页面后，记者发现此款产品已经下架，但在买家评论中，不乏由于存在色差而给的“差评”，比如买家不***际就留言表示：“鞋头一只白一只黑，忍啦，获得一双鸳鸯鞋。”

　　而NIKE官方商城公示的营业执照则显示，其运营主体为“耐克商业(中国)有限公司”。

　　记者就NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋的颜色问题咨询NIKE官方商城的客服，对方表示这款鞋“左右脚是同色设计，不会出现明显的色差”，记者又追问，如果收到的鞋存在色差怎么办，客服明确回复，可以在注册会员后免运费退货。

　　为何同为“官方”网店，只是运营主体不同，对于色差问题却有截然不同的理解，退换货的态度也天差地别？邬先生越想越觉得郁闷和不解。

　　与描述不符让消费者鉴定涉嫌刁难

　　带着邬先生的疑惑，记者咨询了法律专业人士。

　　上海中夏旭波律师事务所合伙人李晓茂表示，按照《上海市消费者权益保护条例》的规定，“经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。”

　　对一双鞋子来说，颜色是消费者选择时的关键因素。如果网店以图片及文字描述的形式，明确所售鞋子为“黑色”，那么消费者就有权要求实际收到的商品符合这一描述。也就是说，这双鞋应当是黑色的，且两只鞋不应存在色差，必须全为黑色。

　　如果所购买的鞋存在色差，消费者不必纠结于是质量问题还是设计问题，只需基于收到商品与描述严重不符，即可要求退换货，且因退换货所产生的运费应由商家承担。显然，NIKE官方商城“有色差可退货”的说法就是基于这样的道理。

　　而消费者是在天猫商城购买的商品，商城作为平台应督促商家做好退换货，必要时应先行赔付。这与网店的运营主体是NIKE还是代理商并无关系，原则上谁运营谁就应承担责任。如果天猫上的旗舰店的确不属于NIKE公司直营，那么相关责任应由运营网店的代理商承担。

　　至于“NIKE官方旗舰店”提到色差属于设计原因，不是质量问题，消费者有疑问可向质监部门反映，李晓茂认为店家是在推卸责任、试图加重消费者的负担。

　　“对于商品质量是否存在问题，有时双方有所争议，的确需要质监部门介入，或者委托有资质的鉴定机构进行鉴定”，但对于鞋子是否存在色差，这是基于常识和肉眼即可辨别的，让消费者去鉴定有刁难人之嫌。

　　对于此事，李晓茂建议邬先生可向消保委进行投诉，即使去起诉的话，法院也未必需要委托鉴定机构对这一问题进行鉴定，因为法官凭经验和常识完全可以作出裁断。

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