网上家政服务成新潮流 “网购阿姨”不靠谱

几位月嫂在比试谁给“婴儿”穿衣服手脚麻利  广州日报记者 王燕 摄

　　家政师、宅洁士、帮姐……近两年来，O2O(线上到线下)企业已经杀入家政服务领域，全国上下都涌现了各种网上家政公司或平台，市民通过手机下单，就能便捷地预约钟点工、保姆、“网购阿姨”。不过对服务质量的控制、安全考虑是市民对家政O2O最容易诟病的两个方面。也正因如此，网上家政服务仍集中在保洁服务，对于住家保姆、月嫂的开拓有限，业务不温不火。

　　方便：点点手机便能请人

　　“我的一个朋友，网上请的清洁钟点工，自带工具，有7种不同的毛巾，根据不同的清洁范围来使用，貌似很专业哦。”钟女士对近年兴起的家政O2O十分有兴趣，但对于“网购阿姨”又有一丝犹豫——在网上找，真的又好又快么？

　　“方便”。记者随机采访了几位尝试过家政O2O的市民，他们普遍反映网上请阿姨主要就是图个方便快捷，在网上的平台，往往有成千上万个阿姨数据。记者曾经在一家平台上预约保洁钟点工，上午下单预约下午的保洁，下单半小时后便有阿姨接单，比在门店找快得多。

　　发展：平台多以两大模式为主

　　家政O2O从2014年左右开始兴起，现在已经遍地开花，诸如e家帮、阿姨帮、云家政、好慷在家、51家庭管家等。记者在Apple store搜索“家政”，便有超过20个以提供家政O2O服务为主的App，这还没有算上只是通过微信、网站提供服务的公司。这些家政O2O对家政服务人员也有自己的称呼，诸如“帮姐”、“宅洁士”、“家政师”等等。

　　记者发现，经过近两年的发展，目前家政O2O已经形成两大模式：平台制和员工制。平台制的公司主要提供类似中介的服务，跟线下的家政公司合作；而员工制公司则是家政O2O公司自己拥有家政从业人员，这些人员是公司的员工。

　　价格：并不比线下便宜

　　记者发现，家政O2O并不能带来绝对的低价。目前多个平台或公司提供服务价格与线下门店的差不多，以用户用得最多的保洁服务为例，价格从25元到59元/小时不等。而通过线下的家政公司门店请人，价格也在30元/小时左右。

　　一些价格高达近60元/小时的公司更宣称提供的是高端、优质服务。记者也曾体验过“51家庭管家”的服务，非会员价格59元/小时，上门服务的是一位年轻小伙子，着装整齐、举止得体，自带工具有10公斤重，还有蒸汽消毒机。

　　问题　1

　　服务质量难掌控

　　“都是拼人品。”谈到服务质量，有尝试过的市民直言实质上跟线下门店的情况差不多。

　　虽然几乎所有平台都有验收评价环节，但一些平台的模式跟打车软件差不多，顾客下单后等阿姨自己接单，这种模式下顾客很难根据阿姨的评价去选择。许女士通过某平台请保洁钟点工三次，每次的体验都差强人意，“每次动作都很慢，就是磨足四个小时而已。”

　　服务质量参差并不只是发生在平台制的公司。有实行员工制的平台也是只提供针对服务的评价，并不能直接看到对某个阿姨的评价，顾客只能“盲选”阿姨。在这个平台的居家保洁评论区，记者就看到不少人评论希望能够指定某个阿姨上门。

　　众多平台或公司都宣称服务人员经过严格甄选，有岗前培训和考核。但实际上一位在某平台当钟点工的钟阿姨直言，她在平台登记后并没有接受任何培训。有不愿具名的家政业内人士就对记者透露，有的网上平台的所谓培训实质上只有1个小时，主要就是培训如何打招呼、自我介绍。

　　问题　2

　　“深服务”难敌实体店

　　记者发现，目前的家政O2O平台或公司多数业务都是集中在保洁、家电清洗等“轻服务”，而需求最多的保姆、育儿嫂等“深服务”仍然敌不过线下门店，个中缘由主要是出于安全的考虑。前文的许女士直言，找人清洁还能上网找，但如果是请保姆还是不放心。

　　“这些保姆阿姨都是住家的，应该多花时间去了解，这是对自己的负责。”一家家政公司的负责人徐源对记者表示，请保姆还是需要上到门店沟通，包括了解家政公司规模、资质，家政人员自身条件、素质等等，这些内容光在网上是无法了解清楚。记者也了解到，像保姆、育儿嫂、月嫂等需要丰富经验的阿姨，往往是掌控在传统家政公司手中，人们在找这些阿姨时还是习惯于到门店找，不会在网上看介绍或评价就轻易决定。虽然家政O2O公司也会提供面试保姆的方式，但顾客难以了解阿姨背后的家政公司资质和规模，家政O2O的便捷优势也会被抵消掉。

　　问题　3

　　竞争激烈 有的做起“副业”

　　随着行业的爆发性增长，竞争也越来越激烈，一些家政平台开始探索其他的营利途径，比如有的搞起了商城卖起了生鲜水果，有的除了卖水果还卖各种杂粮礼盒、大米、蔬菜等等。有业内人士坦言，如果企业对人员调度控制不好，导致成本高企、甚至亏钱做买卖，在市道不好的背景下必须找到营利途径支撑长远的发展，否则单靠烧钱无法走远。如此一来，发展其他“副业”营利成为一种选择。

　　业内：不论线上线下仍靠行业自律

　　对于服务过程中发生的纠纷，该怎么解决呢？有员工制的公司表示，由于阿姨属于公司员工，公司承担法人责任，万一发生什么事情可以追偿。此外公司会为上门服务的家政师购买保险，承担服务过程中发生人身伤亡财产损失的风险。而一些平台制的公司则表示，会有专属的督导跟踪，并且提供家政险，但是这种财产险不会对家政人员故意犯罪行为作出赔偿。

　　广州市家庭服务业协会秘书长莫小英指出，曾经接到过政府部门转介有关线上家政平台服务纠纷的案例，但由于并非协会会员，协会也无法处理。她表示，家政行业涉及人社、商务、民政、工商等多个部门，但却没有一个真正的主管部门，很多时候只能靠行业自律。对于传统的家政公司，协会有进行资质等级评定，市民找有资质等级评定的公司会相对有保障一些。

　　而对于家政O2O平台，协会暂时只能管自身推出的“家政天下”，这个平台能够让家政公司、雇主、家政人员三方互评，对于服务、保险、投诉等方面协会都有跟进。但对于其他平台，协会也无法监管。

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