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售后服务满意度逐年提升

2016年05月30日08:31 中国质量报 作者：佚名

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　　本报讯（记者王辉）从树立售后服务质量标杆单位，到普及推广企业公开自我声明……伴随着一系列提升汽车售后服务质量活动的开展，自2014年以来，我国汽车售后服务满意度指数逐年上升。

　　为贯彻国务院办公厅《关于印发贯彻落实质量发展纲要2014年行动计划的通知》要求，质检总局自2014年起开展了“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动，旨在提升汽车售后服务质量水平，落实企业质量主体责任；提升汽车售后服务质量监管能力，保障消费者合法权益；提升汽车售后服务行业诚信意识，促进行业规范化发展。该专项活动的具体落实是：在质检总局的部署下，中国汽车流通协会和中国标准化研究院在汽车流通企业内开展系列活动，逐步引导全行业将提升汽车售后服务质量成为自觉的行动。

　　活动共分为3阶段。2014年为活动的第一阶段，重点是启动汽车售后服务国家标准制定工作、在全行业树立标杆榜样。通过现场宣贯、消费者调查和入店测评，从全国两万多家4S店中遴选出了19家“全国汽车经销商售后服务质量标杆单位”。

　　2015年是活动的第二阶段，重点是推行汽车企业售后服务标准自我声明公开制度，鼓励汽车售后服务质量包干企业率先向消费者和全社会进行企业服务标准的自我声明公开，引导全行业售后服务标准向标杆企业靠拢，提升整个行业售后服务水平。截至目前加入到汽车企业服务标准声明公开的企业，包括主机厂有宝马汽车、上海通用、东风悦达和海马汽车；经销商集团有广汇汽车、祥龙博瑞、润东汽车、南菱汽车、天津捷通达，常州中天；二手车企业有车王二手车等共计25个企业主体，覆盖3473家4S店，占全国4S店总数的12%。

　　活动开展两年来，汽车售后服务满意度总体水平有所提高。尤其是2015年建立完善了汽车售后服务质量标准自我声明公开监督制度，推动汽车企业售后服务标准自我声明公开，鼓励汽车售后服务质量标杆企业率先声明公开售后服务标准，引导全行业汽车售后服务向标杆企业靠拢，提升整个行业售后服务水平。通过2015年的声明征集、声明公开平台搭建等工作，不断强化汽车售后服务质量标准化、品牌化建设，有利于提升行业整体汽车售后服务水平，落实了企业质量主体责任，提升了汽车售后服务诚信自律意识，促进行业规范化发展，完善了企业产品和服务标准自我声明公开以监督制度构建放、管、治格局。据今年初中国标准化研究院及中国流通协会发布的《2015年汽车售后服务质量测评报告》显示，2015年我国汽车售后服务满意度指数为80.5，比2014年度高1.5分，达到质量发展纲要确定的2015年生产性服务业满意度达80%的要求。

　　2016年是质检总局开展的“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动的冲刺年。记者最新了解到，目前全国乘用车售后服务测评规范和满意度调研体系已初具雏形。会养车研发的“全国乘用车售后服务满意度测评模型”已于5月26日发布，《汽车售后服务规范》和《汽车售后服务测评规范》等各项标准正在紧锣密鼓地制定中。另外，2015年开展的汽车企业售后服务标准自我声明公开活动，将在2016年进入推广普及阶段。

(责任编辑：罗伯特)