福乐鸡：新一代快餐“巨无霸”

　　ACSI（美国顾客满意度指数）近日出炉，美国快餐品牌Chick-fil-A（福乐鸡）以86分的高分位居榜首，完胜竞争对手。ACSI是美国唯一的跨行业调查顾客满意度的经济指标。

　　一提到炸鸡翅和汉堡，大家第一时间想到的是肯德基和麦当劳，殊不知，在美国一家快餐店已经成功地干翻了肯德基和麦当劳，成为一代快餐“巨无霸”。2015年福乐鸡全球的销售收入超过60亿美元，几乎是2009年的两倍。2014年单店收入达310万美元。

　　如果福乐鸡新店开业，第一天晚上就有很多人住在帐篷里等待。新店开业福乐鸡要向警方提出申请，警察需要为经过车辆进行疏导。

　　不就是一个快餐吗，为啥可以这么火？

　　——不同寻常——

　　所有连锁店周日不营业

　　福乐鸡在1967年由Cathy创办，如今福乐鸡已在全球拥有超过1900家店。虽然在分店的数量上福乐鸡远远低于麦当劳和其他大牌的快餐连锁店。

　　麦当劳在美国有超过1.4万家店，肯德基超过4300家店，必胜客，多米诺披萨等快餐品牌连锁店数量甚至是福乐鸡的两倍。而且福乐鸡的1900多家连锁店都是周日不营业的。就在这种情况下，福乐鸡竟然也创造出了年销售额远远超过对手的奇迹，而大部分的快餐连锁店可都是全年无休的。

　　对于福乐鸡不在周日营业的行为，创始人Cathy说，星期天应该给员工更多的时间陪伴家人和休息，更应该关注员工的生活，这样他们在周一的时候工作会更加有效和卓越。

　　——更高品质——

　　快餐做得既美味又健康

　　快餐在很多人印象里，第一反应就是垃圾食品。确实，高热量、高卡路里、毫无营养已经成为快餐的代名词。

　　福乐鸡的食材可以说是绝对高标准的，它制作与生产更加健康和更高质量的食物。如果一家快餐店能把汉堡和鸡翅做得好吃又营养，那无疑它是极为成功的。

　　2008年起，福乐鸡就去除了所有菜品和调味品中的反式脂肪；2013年其又宣布去除酱汁和调料中的高果糖玉米糖浆，面包中的人工添加剂，以及花生油中的食品抗氧化剂；到了2014年，Chick-fil-A又宣布不使用任何添加剂。

　　另外在2014年，福乐鸡推出了优质的咖啡和全新健康的烤鸡肉食谱，今年又加上了羽衣甘蓝和西兰苔。

　　福乐鸡现在还声称已经计划在未来5年内，在全美所有的连锁店提供不用抗生素饲养的鸡肉。这个举动也是快餐业第一次承诺提供100%“无抗生素饲养”的鸡肉产品。之前肯德基、麦当劳等快餐界的“老前辈”可从来都没有这么做过。

　　福乐鸡的炸鸡可不是一般的鸡，而是具有高品质的炸鸡。福乐鸡算是很好地实现了把快餐做得既美味又健康的完美宗旨，就凭这一点，它已经能够站稳快餐市场了。

　　——卓越服务——

　　店员或能叫出顾客名字

　　除了食物本身的高水准，很多分析认为，是卓越的服务，造就了福乐鸡这个独一无二的品牌。

　　很多人之前都知道快餐追求的就是一个“快”字，在大多数的快餐店，人们已经习以为常收银员的面无表情、吃完了就立马催促你走、嫌你占位的服务生。可福乐鸡却把快餐的服务提到了几近西餐厅的段位上，它的服务可以说是用心至极。

　　一般快餐厅的服务员只负责擦拭桌椅地板，而福乐鸡的服务员还会主动帮顾客照相，并主动帮顾客续杯。福乐鸡的店员也都是“好学而勤奋”的，当你去收银台结账付款的时候，店员有时候甚至能喊出你的名字，并对你表示热烈的欢迎。在一家快餐店，一般人很难想象能够享受到这种服务的。

　　去年，福乐鸡还推出了移动支付，顾客只需扫一个二维码就可以付款，移动支付不仅可以为消费者提供方便，还能够为福乐鸡了解消费者的习惯提供基本信息，并更好地为消费者服务。

　　其他快餐连锁店，也在尽力为顾客提供最满意的服务，能够服务好消费者是一件值得骄傲的事。但对于福乐鸡来说，服务好每一位顾客理所应当，对待好每一个客人是他们本来就应该做的。

　　卫生和清洁成为快餐业一项失传的艺术，但是福乐鸡却将卫生做到了极致。去过福乐鸡的人可能会注意到卫生间门把手经过了无菌处理，这样吹毛求疵的对细节的关注，可能一开始看起来有些可笑，但是正是这些细节，建立起强大的品牌忠诚度。

　　——工资不高——

　　尽力培养员工业务能力

　　对于一家快餐店，能指望有良好的服务，并非易事，但是福乐鸡做到了。快餐行业的低工资臭名昭著，福乐鸡也并没有付出比平均的工资多多少，福乐鸡时薪为8.44美元，行业平均时薪为7.98美元。

　　但是和其他公司不同的是，福乐鸡花很多的精力培养员工的业务能力。尽可能多地帮助他们掌握一些职业生涯中必备的素质，无论今后他们是否从事餐饮行业，这些技能都可以应用到工作中去。新员工入职，不管是什么工作，都会问他们的职业目标，公司则会在他们的职业生涯中尽全力帮助他们实现目标。

　　美国有一句话说：“好的领袖是忽略自己，而去关注他人的需要和发展。”每个人都有不同的特长，领导者有责任帮助员工发现并使用好自己的特长，让合适的人做合适的工作。福乐鸡创立了WinShape基金在全球100多个国家发挥影响力，帮助了成千上万的年轻人实现教育梦想和创业梦想。

　　在员工流失率高的餐饮业，福乐鸡的员工忠诚度却可以达到90%，远远高于行业水平。福乐鸡成功的秘密在于赋予企业使命感而不是以金钱驱动的理念、关注人而不只是关注业绩、员工忠诚而不是盲从、企业目标是长期而不是短期、企业文化是先人后己。

　　比如，领导层对员工也非常关怀，比如说员工的家人生病，经理会亲自到医院给病人和员工送饭，这在一般公司是不可思议的。公司还为家中有5岁以下孩子的员工提供免费日托服务，员工可以在早晨上班时把孩子带来公司，交给日托老师，下班的时候，接孩子一起回家。这些细微之处，无不体现了看重员工的良苦用心。

　　经常得到关怀的员工工作会更加积极。这是福乐鸡独特的“忠实效应”（loyalty effect）。

　　福乐鸡每年接到两三万份的开店申请，但只批准六七十家。这样的开店策略几乎是闻所未闻的，竞争对手都是大举开店扩展地盘，福乐鸡的经营者这样说：“在我们看来，做生意不仅仅是为了赚钱，比赚钱更重要的是让福乐鸡对他人产生积极的影响，并且活出我们的价值观。”简言之，做生意不仅仅只是赚钱，而是要活出使命。使命比经济动机更重要；人比经营成果的数字更重要；承诺比合格的管理更重要。（本报综合报道）

　　观点评说

　　一直以来，在评价快餐店满意度的标准体系中，“快”仍然是最重要的指标，接着就是礼貌而实用的服务、餐厅环境和食物、饮料的质量，很显然这几项福乐鸡完全达标了，并且做得很好。

　　很多人之前都知道快餐追求的就是一个“快”字，既然选择了在快餐店吃饭，那就别想着要享受西餐厅的尊贵服务。对于快餐品牌速度和服务似乎很难兼顾，但是福乐鸡是一个例外。也许，一家快餐店想要做得好、做得成功，就不应该仅仅把自己定位成一家快餐店，而应该把自己定位成一家西餐厅，从而用最优质的服务和健康的食材来吸引消费者。长久以往，想必不想要成功也会很难吧。

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