中消协:上半年网购投诉量下降超2成,代步车、教育培训、老年消费问题频发

　　中国经济网北京7月20日讯 (记者 佘 颖)中消协7月20日发布上半年消费投诉情况统计，显示产品质量(48.4%)、售后服务(22.7%)和合同问题(11.0%)仍然是引发投诉的主要原因，合计占投诉总量的八成以上。

　　 网购投诉量下降超2成

　　在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、厨房电器类产品。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为:远程购物、移动电话服务、美容及美发、经营性互联网服务、餐饮服务。

　　上半年远程购物投诉量为8801件，比去年同期下降21.5%。中消协相关负责人表示，主要原因一是有关部门出台了一系列针对网络购物的法律法规，加强了对网络购物的监管力度;二是行政机关加强了对电商消费者的保护，大量投诉在行政机关得到解决;三是中消协在2016年3·15期间开通了电商消费维权绿色通道(直通车)平台，全国有多省(市)消协加入此平台，共同加强对电商的监督力度，促进电商主动与消费者达成合解，消费者也就不需要再投诉了。

　　代步车违规生产违规上路频发

　　目前市场上的“代步车”打着所谓助残、助老的噱头卖得红火，在非机动车道上，“代步车”很常见，在机动车道上也不时见到这种“代步车”与汽车并行。

　　但我国《机动车运行安全技术条件》将汽车定义为“由动力驱动，具有四个或四个以上车轮的非轨道承载的车辆。”《道路交通安全法》第八条规定:国家对机动车实行登记制度，机动车经公安机关交通管理部门登记后，方可上路行驶。而“代步车”因未列入《车辆生产企业及产品公告》，不能办理牌证，不予注册登记。因此，“代步车”不是汽车、不是残疾人专用车，绝大部分属违规生产、违规上路，危害极大。

　　近期，中国消费者协会不断收到有关“代步车”问题的咨询和投诉，其中不乏导致消费者人身伤亡的恶性案件。

　　2014年，安徽省发生一起车祸，一位残疾老人驾驶“温心”牌四轮“助残代步车”发生交通事故，老人与妻子在事故中死亡。据死者家属提供的证据，发生事故的“助残代步车”是死者于2012年5月31日从湖南正华残疾人辅助器具有限公司购买的。

　　事故发生后，南陵县交警大队委托安徽全诚司法鉴定中心对涉案车辆进行鉴定，鉴定结果指出涉案车辆属于“机动车”。根据我国现行法规，企业生产销售机动车，需事先获得国家“道路机动车辆生产企业及产品公告”的许可，否则即为违法生产;但现有材料表明湖南正华残疾人辅助器具有限公司生产“温心”牌四轮“助残代步车”并未获得国家的公告许可。

　　新《消法》第三十七条赋予消费者协会“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼”的公益性职责。据了解，2016年3月2日，中国消费者协会正式委托中消协律师团律师参与调查，支持消费者诉讼。

　　社会教育培训猫腻多

　　教育培训已成为人们生活中的重要消费，特别是暑假期间，很多家长都会送孩子参加各种培训。

　　但是，该领域虚假宣传、缺乏质量保障等问题严重。“培训机构经常虚假宣传，夸大办学能力，开设‘包过班’，宣传押题命中率100%等，同时，部分培训机构没有培训资质，在工商部门以教育信息咨询公司名义注册，实际上并没有开展教育培训工作的资质。”中消协相关负责人表示，特别是培训协议涉嫌“霸王条款”，消费者一旦交费很难退还，如果培训机构收完款跑路失踪，消费者维权困难。

　　例如自2016年2月起，深圳市消费者委员会陆续收到关于博贝优品文化发展(深圳)有限公司的投诉105宗，投诉的内容主要是从事幼儿早教的UP博贝优品关门倒闭，机构相关人员失联，老板跑路，不能正常履行合约。博贝公司早教中心此次关门倒闭事件波及范围广泛，牵扯大量消费者。

　　收到投诉后，深圳市消委会第一时间启动了应急预案，一方面积极展开调查，另一方面与相关负责人联系，沟通解决方案。深圳市福田区消委会在2月23日与博贝公司股东之一的深圳市邦德文化发展有限公司负责人取得了联系，邦德公司在当日下午与消费者召开了现场调解会，承诺两天内出具详细解决方案。2月26号下午，邦德公司与消费者达成共识，提出了争取恢复上课、追究博贝公司的退赔责任、将预付款等额转换成邦德教育课程培训费等三个初步解决方案。

　　截至目前，邦德公司和消费者代表已初步解决博贝优品的代理权和经营权问题，该公司将积极行动，多措并举力求满足绝大部分消费者复课的诉求，妥善解决此次博贝优品的集体投诉。

　　老年人消费陷阱多

　　我国已进入老龄社会， 2016年我国60岁以上老人已达2.12亿。然而，本该安享晚年的老年人却成为一些不法商家忽悠、欺骗的对象，给他们心理、身体和经济上造成很大损失。

　　据介绍，目前老年消费纠纷主要集中在:通过报纸、杂志、广播和电视等媒体购物被骗，参加健康讲座、义诊等被忽悠，经不住诱惑贪小便宜上大当等。

　　内蒙古赤峰市松山区86岁的杨先生，每天有听收音机的习惯。2016年元旦前后，杨先生每到下午五点至六点听一个小时健康专题讲座，讲座老师介绍说食饵具有健脾健肾、通胃肠、保护心脑血管等作用。收听这个专题讲座一个月后，杨先生动了心。因为杨先生多年前就得了心脑血管疾病，胃肠一直不好，便秘腹胀经常发生，而且肾脾功能失调，于是决定购买一个疗程服用。

　　两天后杨先生在家中接到快递送来购买的物品，打开一看是另一种名称的保健品，杨先生没敢收货，当即让快递退回。第二天，他又向400开头的购物服务热线打电话咨询，得到对方的答复是这种保健品就是食饵，服用是没有问题的。于是杨先生再次购买，收到货后，付款1800元。该产品一盒内有6小盒，杨先生吃完两小盒后出现胃胀严重，眼睛鼓痛的症状，停服后症状消失，因此认为这个保健品不适合自己食用，决定退货，打电话向内蒙古赤峰市消费者协会投诉。

　　赤峰市消协认真听取了杨先生的情况，并通过400开头的购货电话调查，认为杨先生反映的问题属实，购物服务电话热线的工作人员有误导行为。

　　根据《消法》第二十条“经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”以及第四十条“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”，经营者应秉着实事求是的态度对产品进行宣传，在发生消费纠纷时，应积极地进行协商解决。

　　赤峰市消协认定经营者在杨先生来电咨询时存在诱导行为，最终导致杨先生食用后身体出现不适症状。根据上述相关法律规定，经营者应当承担相关法律责任，后经赤峰市消协调解，该保健品生产厂家为消费者杨先生退回全部货款1800元。

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