工人日报：“风雨”总在差评后莫把商机变“伤机”

2016年07月14日10:38 工人日报

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　　据媒体报道，最近，一位美国买家网购后，从专业角度出发，有理有据地撰写了一篇800字的“差评”，不久就被中国商家频繁骚扰，要求他修改评论。他说：“很多公司这种不关心用户安全的态度是非常可怕的”，并表示，制造商修复了这个漏洞，才会修改差评。

　　幸亏这位美国买家离得远，否则非得被商家“追杀”不可。相比之下，国内给出差评的买家就没这么“幸运”了，往往是一言不合就被卖家送寿衣、骨灰盒，或者收到短信炸弹、“呼死你”骚扰电话，更有甚者遭遇被砸门撬锁、门前泼粪。就在最近，广州一女大学生因给网约车司机打了差评，就被该司机污蔑成性工作者。该司机还将女生的手机号、微信头像等个人信息发布在黄色网站上，导致其短时间内遭受大量骚扰。

　　有买卖就有纠纷，有好评自然也会有中评和差评，这是很正常的事情。为了更好地处理买卖双方的纠纷、震慑卖家提供货真价实的商品，电商平台在每个店铺都设有买家评价区，买家可对比卖家描述和亲身体验来给出评价和打分，卖家也可通过回复功能来“喊冤”和“申诉”。

　　买卖双方“闹掰了”，有沟通不畅的原因，有商品价格与质量不符的原因，还有卖家部分承诺没有兑现的因素。当然，大多数消费者会选择多一事不如少一事，“习惯性好评”。

　　不知从什么时候起，网购差评成了买家的梦魇，而刷单、刷好评、改差评也成了一种“新兴职业”。

　　其实，对卖家而言，差评也是一种商机。艾瑞咨询今年5月发布的一项有关中国网购用户行为及偏好的研究报告显示：2015年，在受调查的3220个样本中，每周都会网购的用户超过三分之一，其中15.8%的人每月会进行3次网购。如此庞大的消费市场，可谓处处是商机，一些商家为了生意更好，很在意自家商誉，遇到差评后，会及时与客户沟通，取得谅解后，买家修改的评论反而有利于商家日后的销售。

　　笔者在一次购物后，曾给出理由充分的差评，这位卖家既没有与我沟通，也没有威胁修改差评，而是直接寄来一份新的、符合我要求的产品，外加一份礼品。这种以实际行动捍卫商誉的行为，很令人感动，于是我又真心实意地写了一份好评，并成为他家的忠实用户。

　　试想，若新闻中的那名中国商家销售人员在看到美国用户从专业技术和安全角度给出的评价后，能够积极与其沟通，一方面以诚意而非威胁来打动对方修改差评，另一方面采纳或借鉴其意见和建议，改进产品工艺和品质，何尝不是技术突破和创新之举？若能因此再获个专利，岂非更加前途光明？

　　在C2B(消费者到企业)模式成为趋势的当下，以差评为基点，改进自己的服务水准、提升商品品质，变差评为商机，“扭转乾坤”并非神话。切莫因一次差评就短视地把商机搞砸成“杀敌一千自损八百”的“伤机”。

(责任编辑：罗伯特)

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