网购火热，包裹铺天盖地而来，但围绕快递的纠纷越来越多，消费者闹心，快递员也不堪“包袱”之重——
网购火热的今天，快递包裹也铺天盖地而来。然而，运输延误、“任性”投递、代收纠纷、物品丢失等问题随之出现，给人们带来困扰，直接影响消费体验。
消费者闹心，快递员也不堪“包袱”之重。他们永远都有派不完的包裹，风里来雨里去，提成微薄，节假日依旧奔波忙碌，有时还会遭遇“奇葩”客户的无理取闹甚至谩骂投诉。
行业的迅速发展，不应把服务标准、客户体验、从业者满意度落在后面。快递公司需要怎样改善服务让消费者放心舒心？快递员、消费者之间如何友善共处？相关法律法规如何跟进？记者展开走访。
消费者的闹心事：快递投送乱象多
周末，太原市双塔寺街某居民小区楼前3米多宽的路上，大编织袋占了半条人行道，路边停靠着几辆电动三轮快递车，便道被多家快递公司“圈地”，行人想通过，只能在大包小包之间穿行。
相比乱堆货物造成的困扰，投递不规范、价格不统一、代收包裹惹纠纷、物品损坏或丢失带来的纠纷更让人闹心。
网购的物品送上门，自己却不在家，这样的烦恼很多人都经历过。虽然设在居民区附近超市的代收点，以及智能快递箱能够不同程度地解决消费者的燃眉之急，但快递的“最后一公里”总不太让人省心。
小温在太原一个居民小区物业公司工作，提起去年一次帮人代收快递的经历，让她至今不爽。
去年10月，小温应业主要求帮忙签收一个快递，由于当时工作繁忙，没有仔细查看就签收了。业主来取货时发现，箱子底部有破损，里面的手机壳有裂痕，赠送的手机膜以及小挂件也不翼而飞。
面对业主的质疑，小温与快递员取得联系，快递员认为快递处于“已签收”状态，默认为收件人检查包裹后，对快件完好性没有异议。其次，整个物流过程中，揽件、中转、派送环节很多，都有可能发生情况。业主坚持认为小温工作不认真负责。
相较小温的憋屈，外地某高校学生小李的遭遇则要用“惊险”来形容。
小李网购充电宝不合适要换货，恰巧在校园里遇到一家快递公司正在送货，就填了单准备邮寄，快递员在未经询问、许可的情况下用塑料气泡膜包裹了充电宝。当谈到邮费的时候，问题来了，正常情况邮费需要12元，快递员却要15元，说多出来的3元是包装费。小李不同意，快递员二话不说把包好的膜拆了，并索要3元的“填单费”，理由是单子填了就不能再用了，小李与其据理力争，很快就被快递方3人围住，情急之下打了学校保卫处电话才得以脱身。
小李对邮费的质疑不无道理。记者了解到，目前快递运费报价不透明、随意性大，有时会收取高得离谱的包装费，让人难以接受。
网购“剁手族”太原市民徐女士告诉记者，同样一家快递公司，寄一个快件，在住宅小区下单要比在单位下单贵2元到3元。快递员的说法是，单位一般有固定取货点，不用上门挨家挨户取货，省时省力。而在住宅小区取件派件则是上门服务，业务分散，收费自然会高一点。
“虽然每单运费只差两三元，但寄的多了，可就不是一笔小数目了。”徐女士觉得，这样“随意”的报价制度让人难以把握。有时候，一些异形快件，或者包装难度大、不能自动分拣的快件，快递公司会收取贵得惊人的包装费。
快递员的重“包袱”：身心俱累盼理解
一般情况下，人们更多的是站在被服务者的角度享受快递带来的便捷，事实上，快递员这个数量巨大、流动性强的群体更需要得到理解与关爱。
“有时候，我不是偷懒，更不是傲慢，只要消费者能换位思考一下，好多问题也就不再是问题。”在省城从事快递业3年多的快递员老吴说出自己的心声。老吴说，在送货过程中，他们除了要承受较重的体力劳动外，还经常得不到消费者的理解，由于发货方的失误、接货人无法联系等情况，也让工作不能顺利进行。
据了解，目前大多数快递公司的业务分两大类，一是传统商品运输，二是网店货运。传统商品运输客户少，但货运量大，利润丰厚，一般由各快递公司的站点负责人包揽，而网店货少，顾客分散，多由快递员负责。快递员也分两种，一类是给公司打工，公司发薪水，另一类是承包片区，负责该片区的业务，领取提成。
“这个行业确实有一部分人赚得多，但需要相当的付出。”老吴说，送一单的提成在一元左右，想要年薪六七位数，每天要工作12小时，分拣货物数吨，每日步行三四十公里、爬楼梯几十层，午餐晚餐在外面瞎对付，手机24小时开机，每月百余元话费自己承担。
快递派送过程中，消费者最大的不满就是不能送货到家门口。老吴说，并不是想偷这个懒，“经常有快递员因为上楼送货丢东西，有的更倒霉，回来连电动车都丢了。”
接件地址不正确、电话不正确等情况也经常发生。快递员需要拨打电话再次核实接件人信息，不但费时，还要花费电话费。用老吴的话说，送一单货才提成1元多，有时候电话费用都不止这个数。
有一次下雨天，老吴建议改日再送货，但客户要求马上送，尽管有包装，但里面的电吹风还是被淋湿了，老吴因此遭到投诉，被公司罚了款。还有一次，收件人说等五六分钟，可老吴一等就是半小时，不但被附近保安反复催赶，还有半车货需要在下班前全部送完。再次拨通收件人电话时，老吴声音高了，也有些急躁，于是，老吴被投诉了。
行业乱象逐步改：新规实施保权益
如今快递行业已经渗入人们生活，但围绕快递的消费者纠纷越来越多，鱼龙混杂的行业迫切需要新规来约束。可喜的是，号称“史上最严快递实名制”的《快递安全生产操作规范》6月1日正式施行，将更有效地保障消费者的利益。
“要彻底改变快递行业的各种乱象，只能循序渐进。”省社科院国际学术交流中心侯晓斌认为，首先要出台新的法律法规，例如此次国家邮政局发布的新规要求，寄包裹除了必须出示本人身份证等有效证件，快递单必须实名，包裹也必须先通过快递员检查验视。这样能有效过滤违禁包裹，并且可以有效防止电商欺骗现象。
快递公司内部的管理尤为重要，侯晓斌分析，现在不少快递从业者的素质不高、投递不规范，部分原因在于标准和培训缺失。入职门槛低，缺乏专业技能，揽件和送件的数量成了衡量快递员工作成绩的硬杠杠，而对于服务态度、服务标准等，大多快递公司既没有硬规定，也没有相关培训。
针对消费者担心个人信息被泄露的情况，山西贝尔律师事务所吕子超律师表示，鉴于快递过程经转多个环节，信息泄露的途径与方式具有一定的复杂性，一方面需要快递公司自查与严密防范，另一方面，国家邮政局将会同公安等有关部门联合对互联网和电商等可疑环节进行排查，维护用户个人信息安全。同时，消费者最好将外包装上的个人信息清除后再处理，以免个人信息泄露。
至于邮寄时的实名制环节，消费者无需担心个人信息泄露，快递实名收寄系统是由省邮政管理局开发，个人身份证信息仅保存于省邮政管理局服务器，消费者应配合快递员进行身份信息查验、登记。
省消协工作人员也提醒，投递包裹时务必选有快递运营资质、信誉良好、经营规范的快递公司，寄件前，要写清楚物品的数量、价值以及收货人信息。一定要索取并保管好快递单号等凭证，出现物品寄送错误等问题，可凭借快递单据，向快递客服或消协投诉。
本报记者 张 婷
(责任编辑：罗伯特)
