贵阳发展呼叫中心带动大数据产业升级

　　“您好！请问有什么能帮助您？”走进贵阳市的呼叫中心与服务外包产业示范基地，这样略显杂乱的接线声此起彼伏。

　　在落地呼叫中心的当当网看来，这种声音蕴藏着大量的数据，是宝贵的市场资源，市场部总监刘世辉介绍：“去年仅8个月，我们在贵州的客户服务中心就实现销售收入3.85亿元，今年预计能达10亿元。”形成产业升级新支撑、打造现代服务业发展新引擎、扩大就业新渠道……在贵阳“抓两头促中间”的大数据产业发展战略中，呼叫中心产业是举足轻重的一环。数据中心和呼叫中心这“两头”，要促进的“中间”就是大数据的核心产业，发展呼叫中心的最终目的，是带动大数据产业和促进产业转型升级。

　　1 “呼叫”人的日常生活

　　建筑面积1.8万平方米，建设坐席规模达3200席的贵阳呼叫中心与服务外包示范基地，是贵阳市打造呼叫中心产业发展的标志性项目。

　　在明亮宽敞的办公基地，以橙色为主色调的空间给人轻松活泼之感；除了有洗手间、休息室等基础配备，还有宠物室、茶歇馆等人性化设计。

　　在基地一楼大厅的呼叫平台，一眼扫去，8成以上的工作人员都是90后。每人面前摆着一台电脑、一部电话。有的在接听电话，有的则在键盘上飞快地舞动手指，帮客户解决问题，工作忙碌而有序地进行。

　　今年24岁的雷江燕，家住贵阳市白云区，找工作时决定选择离家不远的地方上班，最重要的是可以常回家看看。她去年九月来基地工作，是深圳普惠快信金融服务有限公司的资产管理专员。在小雷看来，资产信息的管理和审核是一份细致活儿，甚至一个小数点要核实几遍才安心。但凭着对工作的热爱，她乐此不疲。

　　工作单位离家不远，她干脆住在家里，每天坐公交车上下班，领着不低于同行平均水平的工资，像大多数上班族那样过着朝九晚五的生活。当问到工作压力时，这个腼腆的姑娘答道：“工作压力肯定会有一些，有压力才有动力嘛。”

　　家在东北的吉林姑娘杨立平，2012年2月入职当当网做一名普通客服，经过自己的努力，做到客服行政岗位。今年4月中旬，26岁的她和一批同事被总部从北京分拨到贵阳工作。在她看来，同一份工作，贵阳和北京相比差别并不是太大，“之前听说贵阳正在大力发展大数据，我相信实业开拓空间会很大。”

　　2 呼叫中心迅猛发展

　　“现在的呼叫中心很多已不是简单服务。”贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁介绍，通过呼叫中心与客户沟通，了解用户的需求和使用体验，甚至对他们的产品进行推销，将呼叫中心从客户服务成本型的部门，变成盈利部门。

　　呼叫中心是人力密集型、知识密集型、技术密集型产业。互联网时代的到来，使呼叫中心的互动形式发生革命性变化。

　　新一代呼叫中心以电话、微信、网页互动等多种沟通渠道进行，以客户服务、订单处理、电话营销等各种形式出现，是电商后台等的核心构成，通过语音及在线方式以及通过技术手段对企业、政务、消费等数据进行数据沉淀等一系列处理，通过数据分析管理，呼叫中心让已经储存的大量数据变成“活”的，最终实现价值提升，促进产业发展。

　　为助推贵州大数据产业的发展，红华观山湖大数据中心提供3年免租40万方物业用于呼叫中心建设，对国内知名服务外包企业用成本价提供综合办公楼；北京推介会等活动的成功举办，签约项目 28个，签约总金额达42亿元。在此基础上，基地引进5名业内领军人物作为产业发展级顾问，充分利用他们在北上广的资源，引知名企业进驻贵阳，为2017年全市形成20万坐席目标创造条件。

　　随着信息技术、云技术的快速发展，微信、微博等新一代全媒体客户联络中心的兴起，打破了传统呼叫中心系统建设模式，贵阳市服务外包办已与中国惠普、科大讯飞和中通服3家企业合作，分别在观山湖示范基地、高新区、窦官综合产业园启动3个5万席规模的第六代云呼叫中心系统云平台建设。该系统建成后，全市各呼叫中心职场可通过坐席终端和网络设施，点对点专线接入云平台，采用开放云模式，提供灵活的产品配置，以满足企业个性化需求。

　　3 破解人才短缺瓶颈

　　“企业落户一年半，呼叫坐席从100个增长到1100个，人才已经成为我们的发展瓶颈。”深圳普惠快信金融服务有限公司贵阳运营中心负责人范国庆表示，专业化和高端化人才的缺乏，让企业发展后劲不足。

　　为此，市教育局提出打造“一基地、两中心、三示范、多点辐射”的全市呼叫中心人才培养格局。在教育资源方面，重点打造职教城，全部建成后能容纳职业院校25所，目前19所已进驻。

　　此外，贵阳市服务外包学院“应运而生”，投入资金近2000万元，新建500坐席，实现呼叫专业学生转岗培训，建立了贵州省呼叫中心产业人才培养培训基地；在人力资源方面，贵阳用人成本只相当于北上广等地区的六成，相比其他二三线城市具有较好优势。为呼叫中心产业发展提供人才保障。

　　为营造良好的政策环境，从省级到地方出台了一系列政策措施，为企业落户提供政策保障，并由市政府每年出资一亿元，连续五年投入作为引导资金，设立了呼叫中心产业股权投资基金，为呼叫中心产业发展提供资金保障。

　　早在大数据产业发展之初，贵阳市就提出通过3到5年的努力，使全市呼叫中心坐席规模达到20万席，从业人员达到50万人，同时与黔中经济区协同发展，辐射全省，最终形成全省100万坐席规模，带动就业200万人以上。

　　经过一年多的发展，贵阳市呼叫中心坐席已达10万席，2017年把贵阳建成西部第一、全国重要的呼叫中心产业集聚区，打造“全球呼叫、贵州服务”的中国呼叫中心产业发展新高地。

　　（陈媛媛 杨超云）