14日，广东省消费者委员会召开“3·15信息通报会”，通报2015年度全省消费者投诉情况。据介绍，2015年，全省各级消费者委员会共受理消费者投诉113935件，同比下降8.7%；为消费者挽回经济损失2.48亿元，同比上升14.8%。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1887件，加倍赔偿金额4.01万元。

　　在2015年受理的消费投诉中，从性质看，售后服务问题占43.61%，与2014年同比上升95.51%；质量问题占20.76%，同比下降42.67%；合同问题占6.59%，同比下降51.04%。虚假宣传、假冒问题、价格问题、安全问题、计量问题以及人格尊严问题等，则与去年基本持平。

　　总体来看，与此前一年同期相比，涉及售后服务、虚假宣传、安全方面的投诉上升幅度大，涉及质量、合同、价格、计量方面的投诉下降幅度明显。其中，涉及售后服务和质量的投诉量巨大，两者合计占比超过六成。南方日报记者 刘熠 通讯员 粤消宣

　　热点1交通工具类投诉增长超五成

　　2015年，全省消委会受理交通工具类投诉8366件，比2014年增加2812件，增幅50.63%。笔者了解到，交通工具类投诉几乎全是汽车消费投诉，主要集中在定（订）金、质量、合同、售后服务等各方面。

　　在定（订）金争议方面，订车合同条款约定不明确，定（订）金“恕不退还”等霸王条款普遍存在，消费者下定（订）前未“货比三家”和衡量购买能力而草率下定（订），下定（订）后以价格买贵、款式不满、贷款受限、赠品不兑现等理由要求退定（订）的纠纷屡有发生。

　　新购汽车出现异响、抖动、耗机油等使用才能发现的质量问题，也引发了大量消费纠纷。一些质量瑕疵因不是重大质量缺陷，如消费者想索赔需支付高额鉴定费用，消费者退换车辆的主张经常缺乏证据，不能获得“三包”支持。因汽车是大件消费品，对消费者而言存在高难度的技术壁垒，且实施汽车登记制度，退换货成本极高，汽车“三包”需要进一步完善相关制度规定。

　　热点2电信流量和收费成投诉焦点

　　电信服务类投诉从2014年6310件升至2015年8112件，增幅达28.56%；而互联网服务类投诉2015年则增长58.50%。省消委会表示，消费者对电信服务和互联网服务的投诉互相联系，主要集中在网络服务，尤其是无线网络服务的质量、收费、稳定性等方面。

　　在消费者对运营商服务的投诉中，集中反映了屡遭“原因不明”的流量扣费问题，包括未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。部分消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。

　　据消费者反映，运营商擅自开通多个增值服务，致使手机出现“异常”扣费。消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费（或流量）”等系统消息并享受免费期体验后，没有主动作出要求运营商停止增值服务的表示，运营商便视为消费者默认开通增值服务。省消委会认为，这是典型的消费陷阱。

　　热点3电子电器类售后服务拖后腿

　　2015年，全省消委会受理消费者家用电子电器类投诉共29195件，占投诉总量的25.62%，主要投诉经销商不认真履行“三包”规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，以及“三包”期满后，家用电器维修费用高。

　　消费者反映，在购买家用电子电器类消费品后，出现质量等问题需要维修或退换货等售后服务时，遇到拖延等情况较多。同时因技术原因，一些产品需要送生产厂家鉴定，失去客观公正性，且等待时间过长，引发消费者不满。

　　“很多家用电子电器生产厂家将维修业务外包，但对维修站点管理不规范，维修技术标准欠缺，员工培训不足，维修价格不透明，服务流程不规范。在商品信息不对称和技术壁垒越来越高的情况下，生产厂家不积极对消费者进行消费培训和引导，不严格监管维修站点作业规范，很容易引发消费纠纷。”省消委会负责人表示。

　　热点4预付式消费问题频发

　　2015年，全省各地消委会受理了若干因企业资金链断裂或其它原因倒闭而无法退赔预付款的消费投诉，其中以深圳市“水果营行”涉及的金额最多，影响面最广。

　　从消费投诉情况看，预付式消费的商家通过制定“霸王”条款，限制消费者权利，如规定消费卡不挂失、不补办、不退钱、过期作废等，一旦消费者遗失消费卡、逾期消费或者需要中途停止消费，就会造成经济上的损失。

　　“很多商场、超市的购物卡规定了使用期限，如超期未消费，消费者得额外补交一笔费用才可以继续使用。”省消委会负责人表示，霸王条款以合同约定的外衣，掩盖强制消费、减轻或免除商家义务、加大消费者责任的违法内容，涉嫌侵犯消费者公平交易权。

　　其次，经营者往往以消费打折为诱饵诱使消费者购买预付卡，一旦购卡成功，消费者可能会面对诸如经营者擅自改变服务内容、提高商品价格、降低服务标准等问题。与此同时，若商家转让“跑路”，预付卡将变成废纸卡。

　　热点5旅游服务投诉增加

　　旅游服务投诉从2014年313件上升至2015年的511件，升幅高达63.26%。根据消费者投诉情况，旅游服务的投诉焦点包括旅行社随意改变行程、诱导旅客强制购物、景区门票价格上涨、人身财产安全受侵犯且索赔难等。

　　据消费者反映，一些旅行团在既定行程之外安排购物，且涉嫌强制消费。许多购物点利用旅游者购物冲动，做“一锤子买卖”，商品质次价高，甚至以次充好，以假充真，消费者退换货困难重重。

　　从2015年投诉情况看，旅行社单方面对不可抗力作扩大解释，且在事件发生后没有妥善处理后续行程的情况多有发生，引发多宗集体投诉。

　　总体情况

　　2015年，广东省各级消委会共受理消费者投诉113935件，同比下降8.7%

　　为消费者挽回经济损失2.48亿元，同比上升14.8%

　　其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1887件，加倍赔偿金额4.01万元