随着移动互联网普及以及居民消费观念转变，在线旅游（OTA）行业迎来发展的“黄金时代”。据《2015中国自由行市场研究报告》数据显示，2015年，中国在线旅游交易市场规模已达4237.2亿元，互联网渗透率突破10%。

　　不过，今年以来，假机票、非法积分兑换、乱扣退改费用等事件不断发酵，几大航空公司相继取消了与一些平台的合作。根据人民网旅游“3·15”投诉平台公布的2015年投诉数据，2015年针对在线旅游企业的投诉量达50%，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游网投诉数量居在线旅游企业前三位。投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。●南方日报记者 彭琳 实习生 刘笑雪

　　退订改签高额手续费遭诟病

　　今年年初，广州天河区张小姐在同程网上预定机票，付款之后发现绑定了保险套餐。当张小姐准备退票时，发现要收取高额手续费，后来考虑到成本问题，她没有退票。“为什么要收取那么高额的手续费，网站客服回复说这是规定。”

　　遇到改签退订难问题的不只张小姐一个人，广州海珠区的陈女士也向记者表示，去年年底在去哪儿网预定了广州飞往上海的机票和酒店套餐，临时有事情需要改签。但她登录改签页面时，显示要收取高额手续费。随后，陈女士致电去哪儿网客服，其客服回复称“这是按照旅游套餐的改签规则”。对此，陈女士愤愤不平地表示，“太不合理了，交了好几百元改签费。”

　　记者就手续费一事咨询了多家OTA企业的相关负责人，对方表示平台上售卖的单机票产品严格按照航空公司的退改规则进行，但如果是购买“机票+接送机”等旅游套餐，则属于类似旅游度假产品，消费者需遵循套餐产品整体的退订和更改规则。

　　携程网相关负责人告诉记者，“旅行套餐”的操作与预订规则是目前的行业惯例，如选择非套餐的机票产品则严格按照航空公司的退改规则进行。

　　而除了改退难问题外，隐瞒误导也是消费者投诉的一个重点。上海浦东段小姐近期计划去毛里求斯度蜜月，在携程网预订了价格1万元左右的“毛里求斯迪拜半自助游”。她告诉记者，当时预定时订单页面显示了4家酒店，段小姐认为入住的酒店应该就是其中一家。但付款后发现，订单显示的酒店并不在4家之内。

　　随后，段小姐联系客服，客服解释称宣传页面显示的四家酒店并不一定就是最终入住的。对此，段小姐表示不能理解，“商家应该在宣传页面注明，不然有欺骗消费者之嫌。”最终经过协调沟通后，携程网给段小姐安排了宣传页面显示的一家酒店。不过，段小姐表示：“用户体验很不好。”

　　除了上述情况外，其他问题也相继被曝光，包括退款速度慢、无故取消订单、到店无房等。

　　平台与代理商的利益博弈

　　业内人士认为，重重消费“陷阱”背后，隐藏在背后的是错综复杂的利益关系。目前，大部分行业巨头采用的是“自营+开放”的模式，这种模式给平台带来了巨额利润，但却降低了对代理商的品质把控能力。供应商、平台、代理商与消费者由此构成了OTA行业“利益链”的四个环节，参与利益的分配与博弈。

　　“有的平台方和代理商合作是通过流水或交易额盈利，平台收取推广费和交易费用；有的平台则是按收取广告费的模式，客户从平台页面点击某一个代理商的网页，每点一次就要收一定费用。”劲旅咨询CEO魏长仁分析。

　　由于平台与代理商之间的利益纠纷，到店无房的消费投诉屡见不鲜。对此，携程网相关负责人表示，到店无房在携程是极少数的个案，通常是人工差错导致。发生此类情况，携程网会立刻协调解决并给予相应的补偿。去哪儿网相关负责人则表示，一方面制定了严格的先行赔付计划，另一方面不断通过技术手段提升服务，达到实时房态检测，从而从根本上杜绝。

　　对于此类现象，艾媒咨询CEO张毅分析认为，这可能是代理商为了提高销量，提前预售“尾单”而造成的“缺货”现象，代理商采用一些非常手段进行促销。不过，也不排除在线旅游网站信息管理出现问题。

　　相比到店无房的情况，退改收费规则就显得更为复杂。根据消费者网的调查统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程等情况，被扣去高额退改票费的投诉，占到2015年在线旅游投诉总量的63.57%。扣费的资金流向与分配，也成为各方关注焦点。

　　“民航对变更客票（退、改签）有具体的规定，根据起飞前后不同时间，改退签机票手续费为10%—20%不等。也就是说除去这部分费用，其他扣费都流向了代理商或在线旅游电商平台。”中投顾问高级研究员薛胜文告诉记者，扣费大头流向平台，也是行业利润的重要来源。

　　加快建立统一的行业标准

　　数据显示，2015年涉及OTA的投诉增长迅猛，总数达728条，较2014年增长62.1%，携程旅行网以292条投诉居在线旅游投诉量首位，去哪儿网居第二位，其他投诉较多的企业依次还有同程旅游网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网、阿里旅行·去啊等。

　　消费“陷阱”不仅损害了用户体验，也导致平台企业发展后劲不足。近两年来，尽管各大在线旅游网站平台依次发布公告明令禁止代理商的违规行为，但监管效果十分有限。目前看来，OTA的破局之路走得艰难，未来需要担负起更多责任。

　　近日，阿里旅行·去啊提出以“互联网+消保”的技术方式维护消费者权益，或将为行业提供借鉴。其中，包括建立退票问题标准化解决的“生产线”，设置安全虚拟号码“阿里小号”以及建立“担保交易”模式确保资金安全。

　　“OTA平台应该自觉地承担起代理商筛选和监管义务，对消费者负责，不能放任代理商的侵权行为，更不能助纣为虐。与此同时，监管机构应该加快建立统一的行业标准，认真对待消费者投诉，加大监管惩处力度。”在中投顾问高级研究员薛胜文看来，OTA平台和监管机构必须承担起责任，共同构建良好的互联网商业生态。

　　艾媒咨询CEO张毅则担忧，近年来OTA兼并重组大潮席卷而来，行业垄断巨头的产生反而会阻碍旅游网站提高服务质量。“相关监管部门应当完善相关细则，加强对互联网旅游网站的监管。

　　■点评

　　中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领

　　OTA平台应保障消费者知情权

　　商家应该在显著位置以突出醒目的方式提醒消费者注意消费细则，所有的收费项目需要明确告知消费者服务内容、收费标准并由消费者选择是否购买。否则，不仅侵犯消费者的知情权，也侵犯消费者的自主选择权。作为平台方，各大在线旅游网站应该保障消费者的知情权。

　　消费者遇到上述情况，可以据理力争，不能解决的话可以选择向工商、消费者协会等机构投诉。或者向法院起诉，寻求法律途径解决。与此同时，相关监管部门对于损害消费者权益的行为，特别是霸王条款，应该依法加大整治力度，给予违法企业严惩。

　　赵占领律师提醒：消费者下单之后与网站构成合同关系，对于平台给自己造成的损失，可提出赔偿要求；所有收费项目需要明确告知消费者服务内容、收费标准，并由消费者选择是否购买，否则消费者可以向工商部门投诉或向法院起诉。