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2015年12315受理消费者投诉十大热点问题

  • 发布时间:2016-03-15 01:29:38  来源:兰州日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  兰州市工商局12315指挥中心2015年共受理消费者各类咨询、投诉、举报、建议6745件。受理投诉4202件,其中受理商品消费投诉2618件,占投诉量的62%;受理服务消费投诉1584件,占投诉量的38%。2015年为消费者挽回经济损失753.56万元。在商品及服务类投诉中,热点问题的排名是:

  一、商品类

  1.交通工具。占投诉量的13.5%,主要涉及的三大问题是质量、合同和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难,所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外汽车检测难、维修难,随意变更赠品内容或加价提车,不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间,找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热。

  2.服装、鞋帽。占投诉量的7.6%,主要问题:鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色问题;服装面料起球、掉色、残缺、瑕疵问题,商家不履行“三包”义务等。

  3.家居用品。占投诉量的6.3%,主要问题:商家拖延送货;所送货品与所购货品外观、颜色、尺寸、材质等不符;产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题;商家拖延或推卸履行三包义务等。

  4.通讯产品。占投诉量的6%,主要问题:商家拖延或推卸履行三包义务;手机出现死机、黑屏、按键不灵、自动关机、无法开机、通话有杂音等问题;消费者法律意识淡薄,移动电话发生故障后,在手机“三包”期内不及时送修,时效上超过“三包”期限,放弃了自己应当享有的权益。

  5.家用电器。占投诉量的4.4%,主要问题:商家拖延或推卸履行三包义务;产品无法正常使用,存在产品故障、外观变形破裂等质量问题;维修点管理混乱,价格不透明。遇到问题相互推诿,推卸责任,损害消费者合法权益。

  二、服务类

  1.餐饮、住宿服务类。占投诉量的7.1%,主要问题:一是卫生质量不过关,食物中含有异物,保质期内食品变质霉烂;二是宾馆客流量骤增,超过部分宾馆承载能力,住宿条件恶劣,出现热水供应不足、寝具清洗后未彻底晾干就让消费者入住等问题;三是一些宾馆通过网络团购方式销售房间,之前未声明节假日不可使用,但消费者网上购买房间到店后商家拒绝提供服务;四是服务行业从业人员服务态度差;五是未明码标价。有些餐馆设定包间费、服务费和最低消费标准,并存在随节日擅自涨价问题;六是拒开发票及开具假发票造成消费者维权无法提供凭证。

  2.货运、快递纠纷类。占投诉量的6.6%,主要问题:不按时到货送货、不送货上门、物品损坏等方面。除此之外,还有一些对消费者不公平的规定。表现为:个别快递员擅自开封查件,侵害了消费者的隐私权,还引起了贵重邮寄物品的缺失,损害消费者的权益;塞车、假期等属于“不可抗力”免责范围;快递公司自行设置索赔期限等。

  3.中介服务类。占投诉量的6.4%,当前房产中介服务消费纠纷,主要存在三种情况:一是房地产中介服务机构未严把手续审查关,居间介绍手续不齐全的房产,导致买方无法过户;二是房地产中介服务机构存在隐瞒真实价格,擅自抬高房价,赚取差价的现象;三是由于买卖双方与中介服务机构未明确服务内容、服务标准、违约责任等,交易失败导致争议。

  4.交通运输服务类。占投诉量的4.5%,主要问题:货运服务人员服务态度恶劣;货运物品丢失、损毁赔偿难;快递延误问题严重。

  5.制作保养和修理服务类。占投诉量的2.8%,主要问题:一是汽车及手机的维修及售后保养纠纷多,二是消费者因汽车、手机的质量问题举证困难,其共同特点是二者多因责任的不确定而导致消费者维权困难。

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