消费者投诉举报情况分析
- 发布时间：2016-03-15 01:29:38 来源：兰州日报 责任编辑：罗伯特
兰州市工商局12315消费者投诉举报中心2015年度共接到省局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共6745件。通过对数据进行综合分析，2015年消费者反映的热点问题集中表现在以下方面：
（1）汽车及汽车零配件投诉一直居高不下，呈现增长趋势。四季度共受理交通工具类申诉145件，其中汽车及汽车零配件类投诉136件，占投诉量的12%，排消费申诉第一位。主要涉及的三大问题是质量、合同和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难，所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费。
（2）由于手机行业竞争加剧、手机更新换代速度加快，造成了市场销售与售后服务的脱节。手机质量问题及售后服务一直是投诉的主要问题。2015年度通讯类产品投诉共256件。调解成功232件。其中主要的一个问题是：手机出现故障后鉴定难，责任不明确，致使商家有理由拒绝“三包”；其次是手机发生故障送修时，修理者不提供修理记录，消费者缺乏索要维修记录的意识，使应该换或退的手机销售商却以无维修记录为由拒绝为消费者包换、包退；三是部分消费者法律意识淡薄，移动电话发生故障后，在手机“三包”期内不及时送修，时效上超过“三包”期限，放弃了自己应当享有的权益；四是更换手机后不重新计算“三包”期。
（3）货运、快递纠纷也较集中。主要集中在不按时到货送货、不送货上门、物品损坏等方面。除此之外，还有一些对消费者不公平的规定。表现为：个别快递员擅自开封查件，侵害了消费者的隐私权，还引起了贵重邮寄物品的缺失，损害消费者的权益；塞车、假期等属于“不可抗力”免责范围；快递公司自行设置索赔期限等。
（4）文化娱乐服务类投诉突增，共114件，占投诉量的2.7%，该类投诉主要在四季度猛增，成为四季度投诉的焦点。原因主要是兰州浩沙健身有限公司的投诉增加，共65件，已办结65件。投诉人反映的问题主要是该公司停业，不能为办理健身会员卡的消费者提供服务，投诉人要求退款或转会。接到此类投诉后经城关工商局和五泉工商所密切关注和认真处理，该公司法定代表人在外地，因事回不来，不配合调解处理，鉴于此种情况为4位投诉人退款，1位转会，其余不满意处理结果的投诉人建议向法院起诉进行维权。通过上述情况，消费者办理预付卡消费时要慎重，应理性健康消费。
