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消费者投诉举报情况分析

  • 发布时间:2016-03-15 01:29:38  来源:兰州日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  兰州市工商局12315消费者投诉举报中心2015年度共接到省局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共6745件。通过对数据进行综合分析,2015年消费者反映的热点问题集中表现在以下方面:

  (1)汽车及汽车零配件投诉一直居高不下,呈现增长趋势。四季度共受理交通工具类申诉145件,其中汽车及汽车零配件类投诉136件,占投诉量的12%,排消费申诉第一位。主要涉及的三大问题是质量、合同和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难,所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外汽车检测难、维修难,随意变更赠品内容或加价提车,不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间,找借口拒退定金等问题成为汽车消费。

  (2)由于手机行业竞争加剧、手机更新换代速度加快,造成了市场销售与售后服务的脱节。手机质量问题及售后服务一直是投诉的主要问题。2015年度通讯类产品投诉共256件。调解成功232件。其中主要的一个问题是:手机出现故障后鉴定难,责任不明确,致使商家有理由拒绝“三包”;其次是手机发生故障送修时,修理者不提供修理记录,消费者缺乏索要维修记录的意识,使应该换或退的手机销售商却以无维修记录为由拒绝为消费者包换、包退;三是部分消费者法律意识淡薄,移动电话发生故障后,在手机“三包”期内不及时送修,时效上超过“三包”期限,放弃了自己应当享有的权益;四是更换手机后不重新计算“三包”期。

  (3)货运、快递纠纷也较集中。主要集中在不按时到货送货、不送货上门、物品损坏等方面。除此之外,还有一些对消费者不公平的规定。表现为:个别快递员擅自开封查件,侵害了消费者的隐私权,还引起了贵重邮寄物品的缺失,损害消费者的权益;塞车、假期等属于“不可抗力”免责范围;快递公司自行设置索赔期限等。

  (4)文化娱乐服务类投诉突增,共114件,占投诉量的2.7%,该类投诉主要在四季度猛增,成为四季度投诉的焦点。原因主要是兰州浩沙健身有限公司的投诉增加,共65件,已办结65件。投诉人反映的问题主要是该公司停业,不能为办理健身会员卡的消费者提供服务,投诉人要求退款或转会。接到此类投诉后经城关工商局和五泉工商所密切关注和认真处理,该公司法定代表人在外地,因事回不来,不配合调解处理,鉴于此种情况为4位投诉人退款,1位转会,其余不满意处理结果的投诉人建议向法院起诉进行维权。通过上述情况,消费者办理预付卡消费时要慎重,应理性健康消费。

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