该不该对电商职业索赔人说不？

　　6月30日起，由工商总局牵头，将于年底出台的《消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》（以下简称《实施条例》）开始征集意见，并以工商总局办公厅名义下发至各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理部门。

　　而在《实施条例》中最受关注的是第二条：自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。

　　这意味着职业索赔人的江湖也许将就此终结，这在索赔人最集中的电商业界内，引起了不小的波澜。

　　电商职业索赔人是一个特殊的群体，他们通过购买假冒伪劣商品、投诉举报虚假宣传等方式谋取利益。但他们的行为究竟能否对电商市场的进步起到促进作用？从监管和电商企业的双重角度看，他们的存在带来了怎样的后果？电商企业内部人士又对此有何看法？

　　电商索赔人并不打假

　　针对电商职业索赔人的现状和影响，国际商报电商周刊记者采访了知名电商企业高管，据这位不愿透露姓名的负责人介绍：电商企业接到的举报投诉中，80%左右来自职业索赔人，而其中关于产品质量和真伪的举报投诉只占1%左右。“绝大多数举报投诉都和假冒伪劣无关，这怎么能叫打假人呢？”该负责人说，造成这个原来以打假为生的群体不再打假的原因是：他们不愿意付出较高的成本为假冒伪劣商品取证，因为证明一样商品是假冒伪劣商品需要经过复杂的鉴定流程，往往耗时长、难度大。相比之下，他们更喜欢在产品宣传方面“寻找机会”。

　　另外，据知情人士透露，目前在工商部门接到的投诉举报中，80%发生在产品宣传的过程中；10%左右的投诉内容的服务态度和质量相关；真正与产品质量、真伪相关的投诉举报只占总数的不到10%。

　　顶级宣传电商喊冤

　　对于电商索赔人而言，最令他们乐此不彼的就是产品“虚假宣传”问题。“根据‘谁主张谁举证’的原则，索赔人只需要把网站上的宣传文字、图片截屏保存下来，就可以轻易取证，动动鼠标，比过去他们在线下取证容易、方便许多。这也是目前职业索赔人快速将‘战场’转移至电商行业的原因。”上述电商企业负责人说。

　　电商索赔人投诉举报的最集中的问题是“虚假宣传”。其中主要包括“顶级用语”和“医疗效果”两类。

　　根据2015年4月修订的《中华人民共和国广告法》第九条第三项规定：广告不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语；另根据该法第十八条规定：保健食品广告不得包含表示功效、安全性的断言或者保证。

　　索赔人的多数投诉举报都是针对以上两点及相关法律规定。

　　对此，上述电商企业负责人一肚子苦水：“最好、最高等用语不一定会构成欺诈行为，应该分情况分析。比如，‘最美手机’这样的宣传语，带有主观色彩，每个人对最美的理解不同，因此，即便如此宣传，消费者仍然有自己的判断，不会构成欺诈；另外，电子商务企业与线下企业不同，每天都有海量的产品上线，而电商模式对产品的宣传主要利用文字说明的形式，为了辨明顶级用语，售后客服部门已经消耗了大量的人力物力，而对职业索赔人而言，他们却可以用很低的成本进行投诉，我认为这不利于对普通消费者正当权益的保护。”

　　是否欺诈要看是否诱导消费者

　　实际上，在索赔人实现索赔目的与证明使用“顶级宣传”之间，还有一个非常重要的环节，就是要在法律上证明电商企业存在欺诈行为。如果欺诈成立，索赔人才能根据《消费者权益保护法》中第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍——即“退一赔三”。

　　然而是否构成欺诈，要看商家是否存在“以使人发生错误认识为目的的故意行为”。也就是说，即便认定商家使用了顶级宣传用语，也只应承担相应的行政责任，由工商管理部门进行处罚，而并不一定要承担对索赔人的民事赔偿责任。是否形成欺诈，要看是否用欺骗，误导等手段促使、诱导消费者做出购买商品的决定，客观上导致消费者信以为真。“而多数消费不会因为‘最美手机’这类的宣传而受到欺骗，他们对‘最美’会有自己的判断，并且因人而异。”

　　对此，今年2月，广州市黄埔区人民法院已有相关电商判例，判决书中称：“被告虽然使用了‘最好’、‘顶级’等夸张词语，但其在网页中详细介绍了涉案产品所用的材质、工艺以及对比的对象等信息，并不存在隐瞒、虚构关键情况的情形，不存在欺诈的主观故意。原告作为完全的民事行为能力人，有权了解并作出选择并承担责任。原告在两天内分次购买七台热水器是对自身权利的处分，合法有效；其称因被告‘最好’、‘顶级’两个词语误导而购买，有悖生活常理，不予确认。原告主张被告存在欺诈行为理由不成立，故对原告要求被告按照三倍价款赔偿及退货的请求不予支持。”

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