银行网点服务新国标遭遇旧执行 排长队现象仍存在

　　本月初，《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准开始实施，根据要求，银行网点应根据客流量弹性排班。但是，新规实施已经近一个月时间，近日，《证券日报》记者走访多家银行营业网点进行暗访发现，部分银行窗口排队现象并没有明显缓解：在并不算宽敞的大堂等待超过30分钟，三、四个客户混乱的向同一位银行工作人员咨询问题，部分客户的诉求被工作人员忽略……这样的场景依旧不难“被偶遇”。

　　当本报记者问及9项金融服务国家标准的落地情况时，多家银行的工作人员表示:“我们没有接到有关通知，不清楚新规定。”

　　排长队现象仍存在

　　今年1月5日，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委联合发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准，新标准于6月1日起实施。

　　据了解，《银行营业网点服务评价准则》国家标准，提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。

　　而且，从标准发布到规定实际实施的时间跨度来看，监管部门给银行留下了近5个月的调整时间，还是比较宽松的，毕竟，很多服务内容也是银行本就应该做到的。

　　近日，《证券日报》记者来到一家国有大行网点，大厅里面有很多人在等候区排队等待办理业务。一位储户对该行的工作人员抱怨称：“我等了40多分钟，前面就两个号，到现在都没轮到我”。另一位储户则表示：“半个小时才叫了两个号，我还是VIP客户呢，也等了这么久。”另外，本报记者发现该行只有3个柜台可以办理业务，没有设置弹性柜台或服务窗口。该行的理财经理称：“上午10点之前人要少一些，现在是高峰期。”

　　在位于北京市海淀区某股份制银行网点，本报记者走进大厅发现，很多人坐在大厅的椅子上等待办理业务。该行网点总共是9个服务窗口，只开了6个窗口。记者在排号机前取了一张号码，等了一个小时才轮到自己。

　　在《证券日报》记者走访的几家银行网点中，大多数银行的工作人员都告诉本报记者：“平时工作日来网点办理业务的人较多，因为大部分是对公业务，所以排队的时间要长一点，周末不办理对公业务，相对人要少很多。”另外，当记者问到是否知晓上述9项金融服务国家标准时，他们都表示:“我们没有接到有关通知，不清楚这一规定。”

　　除了弹性排班制度外，此次实行的9项金融“国标”还对银行服务环境、服务管理、消费者权益保护等各方面都提出了要求。但是，从《证券日报》记者走访的情况来看，与之前并没有太大的变化。在某些银行网点，本报记者发现理财经理不在岗，自助服务区也无工作人员引导咨询服务。

　　服务标准有待市场检验

　　事实上，上述9项关于金融服务的新国家标准主要是针对目前在银行业零售市场上直接面向银行业消费者的服务，有很强烈的针对性。从《证券日报》记者了解的结果来看，在“新国标”发布之前，各家银行的服务标准也不一样，服务水平参差不齐。

　　在很多客户看来，银行的物理网点应该更具有“人情味”。部分客户需要的不仅仅是简单的存取款业务，而是综合金融服务，物理网点的优势体现出来，对一些并不熟悉网络技术的客户来说，物理网点更几乎是其唯一的选择。从国内外银行经营实践看，物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求始终发挥着十分重要的作用。同时，网点智能化建设，正成为银行提升竞争力的主要手段。

　　从目前的情况看，虽然电子银行快速发展，但是银行物理网点的数量不但没有下降，反而略有增多。中国银行业协会发布的《2015年度中国银行业服务改进情况报告》显示，截至2015年年底，银行业金融机构营业网点总数达22.4万个，新增设营业网点6900多个，增长约3.18%。

　　银行业内人士表示，金融服务9项标准的发布将使银行在业务上、服务流程上进行标准化改进，有利于银行进一步回归服务业的本质。针对网点提出了关于银行服务有94项具体定价指标，另外还有25项属于引导性指标，各家网点根据自己的情况来进行差别化实施和管理。总的来讲，对于银行业总体服务提升的水平是有帮助的。但是，标准能否落地并服务消费者，还要看银行的执行情况，效果有待市场检验。