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应对航班延误还要“走心”

2016年06月23日21:30 国际商报 作者：张钰梅

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　　又到一年雷雨频发的夏季，中国各地机场航班延误这个“老大难”问题再度高发。

　　例如，6月14日，北京首都机场受雷雨天气影响延误航班583班次，取消航班264班次，当天平均延误时间超过162分钟。再如，6月22日，受华东区域雷雨影响，上海虹桥、浦东机场再次启动航班延误红色预警，两机场通行能力下降30%，不少搭乘中午航班的旅客被迫滞留机场10个小时。出行变成了一场名副其实的囧途苦旅。

　　根据美国航空数据收集网站FlightStats去年对全球188个大中型机场离港航班准点率进行排名，在垫底的20个机场中，有14个来自我国大陆、香港和台湾地区，准点率均不足60%。按照5月25日中国民航服务质量和航班正常工作会的数据显示：2015年5月至2016年4月，国内客运航空公司航班正常率为73.31%，同比提高了7.25个百分点。

　　虽然不同来源的数字有10个点的出入，但如果与国际上很多机场的90%多的准点率相比，说中国机场现在的表现位于最糟糕之列其实并不为过。

　　事实上，近年来抑或是通过新技术应用的大量引入，抑或是由于管理层的痛下决心力推变革，诸如双十一快递变慢递，春运火车一票难求这些引发全民“吐槽”的服务业痛点已经出现了积极的改善，为何中国航空服务举世闻名的“不可预测性”竟然如此地难以去除？

　　按照中国民航局对航班延误原因的分析，出于天气原因的是34.35%，空管原因（含流量）是26.52%，公司原因是19.16%，军事活动原因是13.53%，其他原因是6.44%。显然，天气是最主要的原因，但似乎延误又不能总怪天气！况且延误产生后后续信息发布不及时、服务不周更是与天气无关。

　　在机场和航空公司服务层面，其实可以有所作为的’地方“很多。例如机场建立实时航班延误信息发布系统，图文并茂地公布航路上的气象云图等相关信息，就能及时满足旅客知情权，减少乘客对延误”解释“的不信任；航空企业加大对移动互联网以及自媒体平台的利用，用更快捷地方式将最新航班动态及时通知到每一个乘客，就可为乘客选择补救方式争取到时间；再者延误发生后的服务规范和服务态度也可以更加细致和标准化，以达到抚慰乘客情绪的目的，例如一项新的金融服务产品——延误险就应运而生。据说平安的延误险可以按月购买，发生3小时以上的延误可获赔偿300元，而飞常准App购买获赠的延误险，到达延误2小时便可定额获赔1000元。

　　近年来屡屡发生的延误引发的极端事例，暴露了航空服务从业人员在应对上的不真诚与不专业，也反映出民航在规模和效益大幅增加的背景下，管理效率提升的巨大空间。

　　在延误的多重原因暂时还难以全部解决的情况下，那就先做好延误航班的后续服务吧，毕竟服务能力的建设需要的是从“心”做起！

(责任编辑：罗伯特)