8岁男孩死了。花圈堆满了医院，几十个家属连哭带骂，把诊室砸了个七零八落。
一切都猝不及防。男孩入院时高烧接近40度，总喊头痛。在实施腰椎穿刺后的5个小时内，他抽搐并昏迷不醒，3天后死去。
孩子的祖母——一位年仅五旬的农妇一夜间白了头发。“活蹦乱跳的孩子，发个烧还能死了？”更多家属从外地赶来，堵在手术室外，讨伐医院“害死孩子”。
医院的答复则如手术刀般短促：诊疗过程无任何医疗差错。
中国医院里又一场剑拔弩张的对峙开始了。每一起纠纷都如旺火上的高压锅，压力持续蓄积。家属的怒气，就是那个小小的排气孔冒出的滚烫热气。一旦压力超过临界值，就可能是一起暴力伤医事件。
8岁男孩死亡事件的烫手山芋，最终传到了天津市医疗纠纷人民调解委员会调解员姜兆理的手中。
他用了三个多小时说服这个保守的农村家庭接受尸检。结论是，孩子死于病毒性脑炎导致的中枢呼吸循环衰竭。他又仔细盘查了接诊过程，最终认定：死亡与医方诊疗无因果关系，但医方存在对患儿病情变化关注不够、检查不及时的问题，应承担一定赔偿。
没有谁能让孙子醒来，那位祖母依旧悲伤，却不那么生气了。她给姜兆理留下一句话：“没想到天津真有免费给老百姓说理的地方。”
“我们充当的就是一个减压阀的角色。”天津市医调委主任张有强对中国青年报·中青在线记者说。
2009年初，天津市出台了全国首部省级医疗纠纷处置规章，组建了医调委。按照规定，凡索赔金额超过1万元的医疗纠纷必须要医调委解决，严禁“私了”。自此以后，全天津90%的医疗纠纷都从医调委经手，到法院诉讼解决的不到10%。
截至2016年6月底，天津市医调委共受理3622件医疗纠纷，调解成功率86.5%。而所有经调解成功的纠纷，赔付率达100%。调解协议书就是保险公司认可的“提款单”。
值得注意的是，这是一个独立于医患双方、卫生管理部门、保险公司的“第三方人民调解组织”。20多名调解员大多是从医院、医学会、司法局等单位退休后来这里就职的，兼有医学和法学专业背景，没有任何行政和裁决权力。
虽然，总有人不相信它的中立。
拒绝赞助 保持独立
“都跟医院一个鼻孔出气儿，找他们能有用吗？”张海霞因为母亲的治疗纠纷，不太情愿地来到了医调委。
她的底线是：“反正不收钱，如果不服照样可以去法院起诉。”
“如果对我们免费调解的结果不认可，照样还可以去法院起诉，这样一来，医患双方都易于接受。”张有强说， 医院和卫生系统都有投诉受理部门，但患者往往不买账，觉得他们既当裁判员，又当运动员，有失公允。若走法律渠道，需要医疗事故鉴定结果作为判决依据，周期长且费用高。曾有患者还没等到医疗事故鉴定结果，就已经去世了。
天津市医调委成立之初，曾多次派人赴多个省市调研。 “当时也有一些地方已经设立了医疗纠纷调解机构，但大多是挂靠在行政机关，患者不太信服；还有的以保险公司为主体，尽可能把赔偿压得很低。”天津市医调委首席调解员张志纯说。
从设立之日起，天津市就通过政府购买服务的方式拨付工作经费，为的就是确保其“第三方”的独立地位。这几年里，也有过医疗机构找到天津市医调委，提出要赞助一年几十万元的工作经费，但均被婉拒。
很多人起初不理解医调委，质疑甚至责难纷至沓来，“人民调解就是你情我愿，搞什么依法调解？还要法院干什么？”在检察院工作过30年的张有强的理解是，“一时图省事的说和，将来可能引发其他矛盾，唯有依法，才能长久。”
“绝不是菜市场似的讨价还价，你要10万(元)，我出8万(元)，最后9万(元)成交。”张有强说，再复杂的案子，也必须按照“查明事实、认清责任、依法计赔”三步完成。曾经有过患者要10万元，而医调委按照统一标准测算后，最终患者获得了20万元的赔偿。
2015年，天津市医疗机构总诊疗人次为1.2亿人次，平均每诊疗21万人次发生一起产生赔付的医疗纠纷。这在全国属于较低的水平。
21万分之一，听上去微不足道。然而，当乘数足够大的时候，谁也无法回避它酝酿着的“擦枪走火”的可能。
这是“看病难、看病贵”的时代，也是医患关系撕裂的时代。2006年全国医疗纠纷事件共发生10248件，2009年上升为16448件。医闹、恶性伤医事件屡见不鲜。
天津市医调委楼道的墙上挂满了锦旗，更多的则被存放在库房的一个铁质文件柜里。办公室工作人员告诉记者：“大约200多面吧，实在挂不下了，就只能把锦旗叠好平放在柜子里。”
有意思的是，满墙的锦旗中，没有一面是来自医院的，“不是没有，而是我们不敢挂。”就怕患者误会医调委和医院“是一伙儿的”。
职业医闹明显少了
7年多时间，3600多件的医患纠纷在这里偃旗息鼓。每一件纠纷，讲的其实都是第一人口大国转型中的“阵痛”故事：那些四处求医的不幸家庭，那些人满为患的大医院，那些忙得抬不起头的医生和护士，那些僧多粥少的优质医疗资源。
天津市卫生计生委主任王建存说：“医患问题是社会转型期多种矛盾的集中反映，也有医疗卫生行业自身改革还不到位的原因。”
这几年，66岁的调解员姜兆理感觉最大的变化是，职业医闹明显少了。“早几年，我们去医院出现场，10个里有8个都有医闹。”
姜兆理是天津市医调委中最年长的一位。当过内科大夫、副院长，在医学会做过医疗鉴定工作。退休那年，刚好赶上天津市医调委筹建，他为此推掉了几家医院返聘的邀请。被人敬重了一辈子，退休后到医调委，反而被冲动的患者指着鼻子骂。
“什么样的都有，只有你想不到的。”姜兆理干了7年，调了400多件案子，“没有重样儿的”。
调解员们都有这样的经验，出现死亡情况的第一时间很难调解，几天后，家属稍微平静后，是调解的黄金期。
几年前，他曾出过一个医院现场，一个病人死在手术台上，随后医院变成了“灵堂”：200多个花圈把医院堵得水泄不通，根本无法接待其他病人；尸体停在手术室，一群人烧香念经，还拉上“还我生命”的白色条幅……带头闹事的是四五个职业医闹，“连死者叫什么都说不上来。”因为当时并没有制约医闹的相关法律，“公安也不愿多介入。”
他说， 医院担心事态恶化，倾向“花钱买平安”，草草赔钱了事，往往“大闹大赔、小闹小赔”，一定程度上纵容了“医闹”行为。“现在这样闹事的很少见了。”
从中央到地方，惩处涉医犯罪的法律不断出台。2014年，国家五部门印发《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，明确了六类涉医违法犯罪行为的定罪量刑依据。2015年，全国人大将涉医违法犯罪纳入《刑法修订案》。
天津市卫生计生委公布的数字显示，2015年，全市发生在医院聚集10人以上、停留1天的扰乱医疗秩序事件51件，与2013年的126件、2014年的82件相比，都呈下降态势，医疗秩序明显改善。
80后调解员王梅是天津市医调委最年轻的成员。跟医疗纠纷调解工作打了10余年交道，她眼中的矛盾焦点，“绝不单纯是诊疗技术的问题。”
矛盾的背后，有医生态度的问题，却也逃不开医院管理、收费以及医保制度等问题；患病表面上是一个人的事，却更离不开家庭背景、经济状况等因素，“而医生本身则往往成为多种矛盾的一个发泄口”。
曾有一个患者，在天津一家医院治疗一段之间后，自行转院到北京的医院治疗，治疗结果还不错，但由于不符合转院规范，产生的12万治疗费无法通过医保报销。最后患者一口咬定之前天津那家医院“延误治疗”，要求索赔。
张有强分析大量调解案例后，得出这样一个结论：骨科、妇产科、儿科是医疗纠纷的高发科室。即使排除这几类疾病的患病人群基数大的原因，也各自有深藏的社会问题。
妇产科和儿科纠纷，因为涉及到孩子，容易“擦枪走火”。骨科纠纷往往是一些意外伤害，而且多发在一些家庭经济条件略差的患者身上，“其中不少是体力劳动者”。骨科手术的特点是，手术完成后，患者还有长期的康复过程。常出现有患者术后没按照医嘱休息，一直不能康复的案例，“这类患者要么文化程度不高，与医生沟通不顺畅；要不经济条件太差，对补偿金额期待比较高，因此纠纷较多。”
有时，哪怕是不经意的一句话，或是一个动作，就好比一滴水落入滚烫的油锅，“可能直接升级为伤医的恶性事件”。
“不给我调够70万，卸你一条腿”
调解员们做的，其实是一件修补裂痕的事情。
从那些活生生的个案中，他们直观感到了横亘在医患之间的裂痕。有的患者甚至因此对整个社会产生怨恨。这些年，天津市医调委防止因纠纷引起自杀13件，防止纠纷转化为刑事案件7件，防止群体上访31件、群体械斗4件……
姜兆理最深刻的感触是，医方认为患者闹事就是为了多赔钱；患者则认为医方隐瞒事实、逃避责任，“谁也不信谁”。
天津市医调委每年受理的500多例医疗纠纷涉及各个医学专业领域，为了弥补调解员医学知识的欠缺，每天都会召开评审会，对有死亡、伤残、有争议以及索赔数额较大的几类案子集体评审。不仅如此，这20多个调解员背后，还有汇集全市顶尖专家的专家库，随时可以请专家分析并给出意见。
即使这样，也还是曾有业内知名的大专家直接质问姜兆理：“你懂这个专业吗？你做过手术吗？你看都没看过凭什么说我有错？”
还有的患者总怕自己赔偿要少了，有的一上来就耍横：“不给我调够70万，卸你一条腿！”时至今日，姜兆理的腿还好好的，倒是总有些患者家属来找他道歉，甚至在结案后，有人举着2000元红包要感谢他。
很多时候，钱并不是万能的解药，“有的人并不特别看重钱，但他们要一个理。”姜兆理说，他调解过不少案子，最终调查证明医院确实无过失，零赔付，但患者也认可，也给他送来锦旗表示感谢，“因为觉得公道。”
这几年，姜兆理明显感觉自己“老了许多”。因为每天看大量病历、化验单，眼睛花得越来越厉害，他手边时常带着一个放大镜，为了识别病历上的潦草字迹。唯一“进步”的只有体重，压力大、久坐运动少，老姜几年间“增肥”了20多斤。
“为了什么？就为了在替患者说话时，有理有据！”姜兆理太清楚，“因为就医过程的信息太不对等，患者确实是弱势群体，”特别是，花了钱又出现意想不到的后果，他们自然地就会感觉被欺骗、被欺负，甚至觉得必须要态度强硬才能获得更多的赔偿。调解员要做很多在双方之间相互解释的工作。
“要说完全避免矛盾，不太现实，但很多问题可以提前预防。”王梅认为，“告知”是一个焦点问题——大夫认为告知了，可患者可能根本听不懂，可一旦出现问题，患者往往认为，只要在医院治疗出了问题医院就得负责。
王梅更多地看到医生的不易。“任何治疗都是有一定伤害的，哪怕你抽一管血，也是有风险的，在整个诊疗过程中，这个风险应该是医患双方共担的。”
张有强曾任天津市人民检察院监委会专职委员，他认为医调委和检察院有着共同之处，都是第三方监督机构，“要做好监督，也要了解被监督者的心声。”
上任后，他带领调解员拜访了天津十余家医院的负责人，倾听他们的心里话。很多院方谈到，怎么保障医生的合法权益？特别是一些很优秀的医生，干得多，也有能力尝试新的技术领域，出错概率也大得多，如何保护他们的积极性？
在工作中，姜兆理会建议医生少说医学术语，多用老百姓听得懂的语言。比如在手术前，可以给患者画一幅图，说明手术部位的具体位置，以及会存在哪些潜在风险。如果一开始就互不信任，后面的诊疗会出现各种问题，比如医生为了避免承担责任，实施“防御性医疗”，即尽量多让患者做各种检查，即使对治病并无用处。
“真正因为大夫技术水平不行造成的纠纷，占不到两成。”姜兆理认为，很多事故归根到底，还是大夫的态度和责任心的问题。他举例说，好几起医疗事故，都是在周末或是节假日期间发生的，大夫此时比较懈怠，缺乏对患者的持续关注，是导致悲剧发生的重要原因。
每个季度，天津市卫生系统会召开会议，专门请医调委的调解员去给各大医院的主管和医学专家开出医患沟通的药方：如何与患者沟通？哪些诊疗规范最容易被疏忽？
“要让老百姓信服，有两条——爱和规矩。”张有强说，做事离不开做人，从善心出发，多些尊重和理解。做事必须按规矩，“最大的规矩就是法治。”他感慨，中国很多事情要做好，还是要靠健全法制，这也是现在最欠缺、问题最突出的地方。
做调解员久了，年近古稀的姜兆理有时会想，如果时光倒退30年，自己可能会是一个更受患者喜欢的好大夫。他的妻子是一名内科专家，如何跟患者打交道，是这对夫妻最爱交流的话题。“她不是医术最高超的，却是非常受患者喜欢的。”他说，正因如此，妻子退休后仍愿意返聘当医生，依旧感觉“干得很快乐”！
(责任编辑：书海)
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