房产中介服务2/3涉纠纷 整体满意度约5成

　　8月2日，《中国消费者报》主办的规范房地产中介行业诚信经营座谈会上，清华大学媒介调研实验室发布了一份《中国房产服务行业消费者满意度调查报告》。这份报告采样调查结果显示，与房产中介有过接触的受访消费者中，65%的消费者在接受房产服务时涉及过纠纷，但仍有超过一半的受访消费者对房产中介服务表示满意，表示不满意的消费者仅占5%。

　　房产中介树立品牌信赖任重道远

　　这项调查中，消费者对房产中介会有哪些印象？提到房产中介，26.6%的消费者首先联想到的是“精力充沛”，其次26.4%的消费者会联想到“热情”，23.6%的消费者会联想到“电话骚扰”。另外，“花言巧语”、“套近乎”、“贴小广告”、“辛苦”和“风吹日晒”也是这些受访消费者描述房产中介的主要词汇。

　　众多的房产中介里，当属链家的名气最大。这些消费者听说过的房产中介，链家排名第一，94%的消费者都表示听说过链家，其次是我爱我家，84%的消费者也听说过这家房产中介，另有75%的消费者表示听说过21世纪不动产，听说过中原地产、房天下和爱屋吉屋的消费者占比也分别超过了7成、6成和5成。

　　链家也被认为是真房源可信度最高的房产中介。受访消费者对房产中介真房源可信度进行了评价打分，链家得分63.27排在第一位，排在之后的我爱我家与21世纪不动产得分也都超过了58分。

　　各房产中介诚信满意度排名最高的也是链家，这家房产中介得分65.37，排在之后的我爱我家和21世纪不动产的得分都在57分左右。

各房房产中介诚信满意度排名

　　超过8成的消费者会通过房产中介咨询房屋租售信息，超过一半的消费者会通过房产中介出租、租住房屋。链家依然排在第一位，近6成的消费者都咨询过链家。

　　消费者会如何选择一家房产中介提供服务？这份报告调查显示，36.6%的消费者选择房产中介考虑的主要因素是房源信息发布真实性，其次是对客户隐私的保密（35.70%）、价格合理（31.50%）、信息透明度（30.80%）和房源信息丰富（29.80%），排在最后的是品牌（19.70%）。

　　清华大学媒介调研实验室负责这项调查的一位人士指出，对比消费者对各房产中介的高认知度，消费者在选择房产中介时，品牌是排在最次要的因素，这种高对比反差意味着房产中介在树立品牌信赖度上任重道远。

　　房产中介服务满意度约5成

　　这份报告对房产中介满意度调查中，约一半的受访消费者对房产中介的诚信服务、真房源、信息透明度、价格合理性、从业人员素质、服务态度、业务规范性、隐私保护、服务环境、房源信息丰富性、获取房源信息过程体验等方面表示满意。

　　但这些房产中介在消费者满意度方面仍有大量工作需要改进，比如一些消费者对房产中介不满意的抱怨理由中，存在房产中介未履行合同约定的服务内容、已售的房源仍在挂牌、隐藏房屋真实信息、交易不成功时不退意向金或佣金、从业人员不真诚、强买强卖、不签合同或合同不规范、不当使用客户个人信息或者商业秘密等问题。

　　这些受访消费者在接受房产服务时有超6成涉及纠纷，其中最主要的问题就是房源信息发布作假。

　　房产中介房源信息发布作假所涉及的则是“真房源”问题，这份报告对“真房源”四要素的满意度进行了调查，其中包括房源真实存在、房源真实在售、房源价格真实、房源描述真实。约一半的受访消费者在真房源四要素调查中表示满意，但仍存在委托取消、价格变化、房屋建筑细节信息虚假等问题。

　　链家在这份报告对各房产中介真房源可信度、诚信满意度2项调查中均排名第一。链家一位人士在座谈会上介绍，链家的诚信服务理念要求信息如实披露、安全高效的交易服务，链家现在大力推进真房源工作，要求房源“真实存在”，不是虚构或虚拟房源；“真实价格”，在各渠道发布房源价格以业主委托报价为基准；“真实在售”，房源的在租在售状态均反映业主真实意愿；“真实图片”，房源图片与真实房屋一对一匹配。

　　“链家真房源如何实现？链家的要求是全生命周期、审查、技术、制度和团队5个方面共同实现。”链家这位人士在座谈会上发言时说，链家以先进技术编制的“楼盘字典”，推动链家房源库内房源“独一无二、海量真实”，并且通过房源维护制度、信息披露制度和违规处罚制度保障全渠道真房源。

　　建议加强房产中介行业监管

　　这项调查也显示，参与调研的消费者中，73%的消费者对房产服务市场的发展现状有信心，但仍有部分消费者缺少信心，主要原因是他们认为中介机构诚信度差，无证无照经营，行业内违规交易频发。

　　为此，近6成的消费者认为政府对房产中介服务行业监管到位，但多数受访者也表示，当前房产服务中介行业缺乏明确行业规范标准，相关的法律法规也不健全。建议设立专门的行业监管机构组织，颁布明确的行业规范标准，制定统一的房产中介服务合同，明确的佣金收费标准。

　　这些消费者也建议政府要加强对房产中介服务的监管，建立房产中介执业备案管理，建立长效信用考核机制，消费者建议对于执业诚信缺失、严重扰乱市场秩序的行为要给予扣分、吊销执照等相应的处罚，加大对坑蒙拐骗的打击，加大惩处力度。

　　另外，当前房产中介行业门槛不高，从业人员整体素质偏低，人才流失严重。多数受访者建议加强从业人员执业标准化工作流程、房产常识、市场拓展等方面的培训。

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