市民乘滴滴约车遇3次"加价" 回应:司机个人行为

2016年07月24日10:28 新华网

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　　江北的市民应先生打进本报热线时，挺不高兴的，他说自己在一个月内，接连遭遇3次滴滴打车实际收费与报价不符的情况。“一次加了2元，一次加3元，最后一次居然差了8元！”应先生说，“虽然加起来也才13元，但谁能保证下次不加钱呢？今天是我发现了，如果乘客不仔细，那不是被坑了？”

　　一个月内被多收3次费用，乘客愤怒投诉

　　上周五，记者采访了应先生。他分别出示了这三笔问题订单的收费明细：6月23日和7月10日，应先生都是从海曙环城西路打滴滴快车回到位于江北洪大路附近的家中，然而除了正常的收费外，这两笔订单分别多加了2元和3元的“其他费用”；7月16日凌晨1点，应先生从江东彩虹广场坐快车回家，却发现又被加收了8元的高速费！

　　应先生说，6月23日第一次实际收费与预计费用存在出入时，由于已是深夜，自己又喝了点酒，所以没注意。直到7月10日下午的交易订单出现了问题，他才翻看了之前的交易记录。当时就联系了司机和滴滴客服。“司机说是系统的问题，滴滴方面则表示这是司机个人的加价行为。”于是，7月12日，应先生拨打12315反映情况。

　　由于滴滴打车的宁波办事处位于鄞州区天童北路的汇亚国际大厦，投诉是由鄞州区市场监督管理局受理。“我投诉后，滴滴说多扣的还你，我听了感觉很气愤，觉得他们处理问题没诚意。”应先生说，市场监督管理局的工作人员在调解时根据《消费者权益保护法》要求滴滴公司赔偿应先生500元钱，滴滴说他们作不了主，需要请示领导再答复。

　　到了7月16日，应先生再次使用滴滴打车软件。有了前两次的经历，应先生想试试看会不会再被多收费。结果到达目的地后，订单中又显示包含8元的高速费。从江东到江北，何来的高速费呢？

　　滴滴称添加费用需司机和乘客协商决定

　　为此，记者打开自己的滴滴出行APP，进入客服中心了解情况。点击“某一笔订单遇到问题”，随意选择一笔订单，页面显示几项常见的问题，其中有一项是“司机添加其他费用”。

　　问题详情的描述是“如果在行程中产生高速费、过路费、过桥费等附加费用，司机会添加到其他费用当中。司机添加时乘客请确认费用明细，如违规收取可转到人工客服反馈处理”。根据人工客服给出的答复，其他费用是司机和乘客协商之后添加到订单费用里的。

　　记者致电接了7月16日订单的刘师傅，一开始，刘师傅支支吾吾地说自己也不清楚怎么会产生额外费用，但后来又转变了说辞：“他是在凌晨打的车，我住在镇海，离他的目的地远，我接单后给他打电话想取消，是他自己提出多付给我些钱，所以我才按了高速费。”随后记者又分别联系了6月23日的司机姚师傅和7月10日的司机周师傅，他们都一致表示时间太久记不清了，况且现在也已经不开滴滴了。

　　记者向应先生求证时，他表示刘师傅所说根本不是实情：“他要取消订单的话，我可以再换一辆，不可能加他钱的，难道我在市区还怕没车吗？况且司机取消订单根本不需要打电话给乘客。”

　　两次投诉后滴滴公司愿赔付乘客500元

　　7月16日，应先生再次向鄞州区市场监管局提出投诉。终于，在7月18日，应先生的漫长维权路有了进展：在市场监管局通知他再去进行二次调解时，滴滴公司打来电话，表示愿意赔付应先生500元钱。

　　除了应先生，记者的同事叶女士，几乎天天使用滴滴打车，她也遇到过额外加价。有一回到达目的地后，叶女士发现订单金额比预计的贵了1元钱，明细账单显示，这1元钱是“其他费用”。

　　“我当时猜到，可能是个别司机偷偷加价，虽然只是1元钱，但这种风气不可助长。”叶女士拨通了滴滴客服进行投诉，结果挂电话后没一会儿，钱就已经通过支付宝转账回来了。

　　记者就应先生的事情向滴滴公司求证，从7月21日至22日下午，记者三次拨打客服热线，三名客服人员均表示会向相关部门反映情况，并三次登记了记者的相关个人信息。直到昨天下午，又有一名客服人员回电，依旧要求记者耐心等待公司相关部门的回复。不过截至截稿前，记者仍未听到滴滴公司的解释。

　　在采访的最后，应先生希望滴滴公司能够改进运营模式，从根本上改善类似的收费乱象，更加合理地服务广大市民。此外，他也不忘提醒广大打车软件用户，在交易结束后确认一下收费明细，以免造成不必要的经济损失。

(责任编辑：李乔宇)

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