酒店脏乱是一种基础危机

　　毛建国

　　在五星级酒店的金字塔型结构中，类似卫生问题，处于塔基位置，属于最不起眼的。五星级酒店的增值并不体现在这里，也很少有五星级酒店以此作为宣传卖点。最基础的，可能不耀眼，却有可能是最重要的。人们确实更关注五星级酒店的塔尖位置，“五星级价格”肯定不是由卫生成本支撑的，人们也往往不会因为卫生而选择一家五星级酒店，可塔尖的风光是建立在塔基牢实基础上的。卫生是最基础的工作，是最不应该发生问题也最不可能发生问题的地方，可是现在，恰恰是最基础的位置出现了问题。

　　安全管理中存在着“海恩法则”，指每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。其实，任何一个领域任何一项工作都存在“海恩法则”，而其强调的就是基础作用，酒店管理也是如此，必须从基础工作做起，真正把塔基夯实了。从五星级酒店接连发生的卫生脏乱现象来看，现在五星级酒店最大的问题，可能还是基础秩序问题。而其他问题，与基础息息相关，甚至是其衍生。试想，连最基础的卫生工作都做不好，在其他方面又会有什么表现？

　　这次曝光之后，有人感慨，其实从引起关注和推动问题解决的角度出发，不应该集中曝光，而是选择一天曝光一个。这么做，不仅是基于传播效果的考虑，更重要的是，当集中曝光之后，涉事五星级酒店心中会形成一种“法不责众”心理，反正又不是一家如此，又有什么可在乎的。基础问题就是这样，虽然极其重要，可当存在普遍性时，就会出现风险“平摊效应”，导致一些人不以为然。当然，也确实没人能拿他们怎么办。

　　五星级酒店脏乱是一个低级错误，也是一种基础危机。这可能不仅仅是五星级酒店的问题，也不仅仅是酒店行业的问题，而是一个普遍性问题，那就是整个市场推崇投机取巧，都把精力放在塔尖的打造上，而忽视了最基础的塔基问题。有时越是低级错误背后的问题越大，越需要引起足够的警惕，对基础性服务漫不经心、对标准化流程不再遵守，这难道是个例吗？所以，五星级酒店脏乱是“最严重的低级错误”。

　　先有教训才会吸取教训。现在已经不是进行简单道德说教的时候，当我们感慨五星级酒店没有吸取教训时，或许更应该思考，如何给他们一个“多么痛的领悟”。