技术与质量齐飞 认可与创新同行

　　□ 杨克军

　　华测检测认证集团股份有限公司（以下简称华测检测）作为中国第三方检测与认证服务的开拓者，是一家集检测、校准、检验、认证及技术服务为一体的第三方机构，在全球范围内提供一站式解决方案。

　　华测检测成立于2003年，总部位于深圳，在全国设立了40多个分支机构，拥有化学、生物、物理、机械、电磁、工程、医学等领域共90多个实验室，并在美国、英国、新加坡、台湾、香港等国家和地区设立了分、子公司。2009年10月30日，华测检测成功在深交所挂牌上市，成为深圳市首家在创业板上市的公司，也是国内检测行业首家上市公司。

　　从2005年1月28日获得第一张中国合格评定国家认可委员会（CNAS）实验室认可证书开始，迄今为止，华测检测共有16家分、子公司、控股公司获得了19张CNAS认可证书，检测范围覆盖工业品、消费品、工程检测、环境检测、食品检测、生命安全等多个领域，能够测试的项目数以万计。华测检测自成立以来为数以万计的客户提供了服务，同时也为美国、欧洲、亚洲等多个国家及地区的广大客户所认可，充分体现了“一次认可，全球通行”的认证认可效益。2015年，华测检测获得了国家“3C”认证证书。

　　提升技术能力，强化质量管理

　　华测检测创业时期，作为一家年轻的检测机构，同知名的国际检测机构以及老牌的国有检测机构相比，在技术积累、质量沉淀方面存在差距是不争的事实。为了尽快缩短这些差距，公司最高管理者始终将实验室认可作为公司提升技术能力、夯实质量基础的第一抓手。集团及下属公司每年接受一次甚至多次的CNAS/CMA认可评审，为华测检测提供了无法替代的学习机会。

　　评审前，我们积极开展标准学习、方法确认、室间比对以及能力验证；评审时，我们虚心向评审专家请教、学习并认真记录实验室需要改进的每一个细节；评审后，我们针对所有的审核发现，无论是不符合项还是观察项，都认真进行原因分析并有效整改，避免同类问题的再次发生。

　　为了提升技术能力，集团成立了技术管理委员会，并按专业领域成立分专业技术委员会。各专业委员会负责相应领域的检测技术与检测流程的标准化工作，并配合集团质量管理部门、人力资源管理部门每年定期组织各类技术比武、技术人员能力考核等活动，极大地促进了个人、实验室及公司技术能力的提升。

　　为了夯实质量基础、强化质量管理，集团投资数千万上马实验室信息管理系统（LIMS），确保所有检测作业从接收订单开始、到样品传递、样品检测、直接报告制作与发放，均在线上完成；集团质量管理部门制定了统一的质量方针、目标、管理手册及程序文件，并指导下属公司贯彻落实；同时还制定了管理人员质量考核制度及质量考核“一票否决制”，会同人力资源管理部门，对所有中高层干部实施严格的质量培训、考核与评价。

　　此外，为了加强技术储备、引领行业发展，集团成立了标准物质研究所，对外提供标准物质以及能力验证提供者服务，并于2013年获得CNAS标准物质/标准样品生产者和能力验证提供者认可，成为国内唯一一家同时获得两项认可的第三方检测机构。

　　通过实施上述各项措施，华测检测借力实验室认可，利用短短10年左右的时间，完成了同行业其他机构数十年的技术积累，不但作为参加者在认监委及其他国外、国内机构组织的能力验证活动中，集团各下属公司的能力验证通过率已持续多年达到100%，还作为提供者为包括国家认监委在内社会各方成功举办多项能力验证。国家环境保护、食品及药品监督、工商管理以及质量监督等部门多次组织相关检测机构莅临集团各下属公司进行技术交流。

　　获得客户信任，赢得顾客满意

　　华测检测进入检验检测领域，借力认证认可，历经重重困难，闯出了一条“品牌突围承前、品牌塑造继后”的先“破”后“立”的发展道路。华测检测早期开展业务，市场普遍不接受既非国际知名品牌、又无相应政府背景的第三方民营检测机构。为了实现品牌突围，华测检测牢牢抓住认证认可这一重要抓手，向客户反复说明“一次认可，全球通行”的CNAS认可国际惯例，并通过我们专业的服务获得了国际及国内客户的广泛认可和信任。目前，华测检测已有国内外客户6万余家、各类检验检测认证及技术服务覆盖消费品、工业品、农产品、食品及化妆品、化学品、汽车、建筑与房地产、工业制造、信息传输与技术服务、水利、环境与公共设施管理、卫生和社会服务等多个行业，正逐步成长为国内民营检测机构第一品牌。

　　获得客户认可及信任仅是第一步，为了赢得客户满意和客户忠诚，集团及下属公司认真学习并贯彻ISO/IEC17025“以顾客为中心”的质量管理原则，建立了“以顾客为导向”的实验室管理流程。对外，在行业内率先推出“顾客上门拜访制度”，为客户答疑解惑并协助制订技术解决方案；对内，大力开展质量改进活动，不断提升“质量、交期、成本及服务”等关键绩效指标。

　　为了有效倾听顾客声音，华测检测还独创性地开发了一套“客户在线投诉处理系统”，确保任何客户的抱怨、质疑、申诉和投诉都能在第一时间传递至集团质量管理部门及相关实验室，并在承诺的时间内予以响应和回复。此外，集团每年通过“顾客满意度调查系统”开展顾客满意调查并开展持续的改进工作，最近连续5年的顾客满意度均维持在90分以上并逐年提升。

　　打造软实力，争创国家质量奖

　　获得实验室认可，只代表公司具备相应的资质和能力，仅仅能带来客户的短期增加和业绩的短期增长；如果没有形成有价值的核心竞争力，将无法支持公司的可持续发展。为此，华测检测充分利用自身上市公司的有利条件，最近几年持续在新项目研究开发、信息化建设以及大数据应用等方面进行战略性投资，期望不断发展差异化优势。

　　华测检测高度重“软实力”建设工作。早在公司成立之初，集团质量管理部门已分步引入并全面应用“五常法”现场管理、QCC品管手法以及提案改善管理等管理工具，鼓励全体员工开展改善与创新。从2010年开始，集团参照日本“戴明质量奖”及美国“波多里奇”国家质量奖评奖标准，制定了华测实验室“总裁质量奖”评选准则及实施细则，全面推动内部质量奖评选活动的开展。这些“软实力”的建设极大地提升了各经营单位、各专业实验室的经营质量管理水平。2012年，集团荣获深圳市“市长质量奖鼓励奖”。未来，华测检测将继续贯彻落实《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580-2012）国家标准，持续申请各类市长质量奖、省长质量奖以及全国质量奖。

　　无论梦想有多么遥远，树立并保持自身公信力是第三方检测机构的第一考量，是我们立足的根本。公司董事长万峰多次在公开和非公开场合表述了自己的价值观：“企业的成功没有捷径可走，必须遵循常识，具体到检测行业就是不出具一份虚假报告。如果在某些领域只有造假才能生存的情况下，我们一定选择退出。”

　　CNAS认可制度为华测检测价值观的实现提供了坚实的保障。一方面，我们严格贯彻落实各项CNAS认可制度、ISO/IEC17025实验室管理标准、以及集团内部发布的各项管理流程及规章制度，从收样、标识、分样、前处理、测试、报告制作与发放等所有环节，都严格遵守各项操作规则并做好每一个细节；另一方面，我们积极配合CNAS安排的各类现场评审及专项检查工作，随时以最真实的面貌展现自己，并针对薄弱环节和不足之处予以积极改进，从而进一步夯实质量基础，提升技术能力。

　　千里之行，始于足下。认可是我们的立足之本，创新是我们的引擎和翅膀。作为国际化、多元化的专业检测认证机构，华测检测将坚持“技术与质量齐飞、认可与创新同行”，以自我超越的勇气，以30%左右的年营业增长率，立志成为具有前瞻眼光的行业领跑者！

　　（作者为华测检测认证集团股份有限公司副总裁）

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