3月28日,中国电子商务协会客户联络中心专委会宋金伟主任一行,携40多名会员代表到访乐信客服中心交流参观,重点了解智能客服的相关应用。
乐信客户服务部高级总监陈彪介绍,作为“2017年度客户口碑最佳联络中心”,乐信自去年上线智能客服系统后,实现了“用户量翻番、客服人数减半”。目前,乐信8成左右的在线咨询可以通过机器人完成,相当于节省30名人力,机器人回复的准确率能够达到98%。
“客服是企业的窗口也是核心竞争力,作为一家金融科技公司,在客服环节乐信除了做到快速响应、贴心周到的服务之外,还不断用技术手段提升服务效率和质量。”陈彪说。
过去一年,乐信的用户数和订单量几乎翻了一番,但是话务和在线客服人员却减少了一半。据介绍,目前,乐信话务和在线客服人员总数只有80人左右,但却服务了乐信近2400万的用户,每名客服对应着30万的用户。
乐信客服是如何做到“小马拉大车”的?陈彪解释说,其秘诀就在于人工智能。去年,乐信上线了智能客服系统,当用户提出问题,智能客服就能迅速匹配到FAQ数据库(常用问题库),毫秒级反馈用户。分期乐商城在交易的每一个页面,都嵌入了在线客服的窗口,不管用户在哪个环节遇到问题,能够最快留意到在线客服。
所有进入在线客服的提问,首先交由机器人根据知识库中储备的答案解答,目前,机器人的回复准确率已经可以达到98%,而且能够24小时不间断工作,每天接待超过2万名客户,相当于30名客服人员的工作量。剩下一些问题机器人也束手无策,只能转人工。
经过上述两道环节的过滤,人工客服的接待比例大大降低。具体表现为两个“二八开”:在所有的服务量中,在线客服量占八成,人工客服量占两成;在“在线客服量”中,机器人客服占八成,人工服务占两成。
今年,乐信还计划强化机器人的多人对话和深入对话能力。目前机器人主要是利用知识库解决一些共性问题,未来还可以用户提出一些个性问题。
另外,乐信今年还将上线智能ivr(互动式语音应答)系统,用户通过APP直接用语音提问,机器人在完成语音识别、语义分析之后,将答案合成语音后反馈给用户。
乐信是中国领先的金融科技集团,致力于通过大数据、云计算、人工智能等领先技术,让每个人都能更平等、更优惠、更便捷地享受互联网金融服务,以信用成长成就品质生活,服务实体经济,引领中国社会的消费升级浪潮。
乐信集团旗下包括:品质分期购物平台分期乐商城、网络借贷中介服务平台桔子理财以及金融资产开放平台鼎盛资产;打造了集电商、智能风险管理、智能资产管理、网络借贷中介服务为一体的金融科技生态,实现了对中国高成长人群及信用卡持卡人群的全面覆盖。截至2017年12月底,集团总用户数已超过2390万。
去年11月,在中国电子商务协会等单位指导和主办的“2017中国客户联络中心行业发展年会”上,乐信入选“2017年度客户口碑最佳联络中心”。乐信客户服务部高级总监陈彪也一道入选了“2017年度最具创新管理人奖”。
(责任编辑:吴起龙)