寻找您身边明星大堂经理系列人物报道

　　新金融

　　心服务

　　一个优秀的大堂经理不仅要做到细心服务，还要做到安全服务，除了专业的技能之外，更重要的是责任。有时候一句专业的提醒，可以为客户挽回不可估量的损失；有时候一个真诚的建议，可以为客户带来财富的增值。在银行迈入服务质量新时期的大趋势下，要成为魅力大堂经理就需要满足新要求：平得了纷争、跑得了外勤、搞得了业务、做得了急救……为了向市民真实展示大堂经理工作中的酸甜苦辣，本报推出《新金融心服务——寻找您身边明星大堂经理》系列人物报道，为读者充分展示各家银行明星大堂经理的魅力。

　　她“身兼数职”，既是一名要在第一时间引导安排客户如何快速办理业务的大堂经理，又是一位拥有金融理财师（AFP）资格的专业个人理财规划师。尽管有着不同的岗位角色，康芳芳的目标只有一个，那就是“专业专注专家服务，以服务赢得客户”。倪子 李欣/文 慎重/图

　　对待客户要勤快主动

　　“那时候大堂经理的工作比较单一，因为客户办理业务的种类很简单，基本上就是存款、取款、汇款。现在不一样了，随着互联网+时代的全面来临，银行业务种类越来越丰富。特别是电子银行和智能机具的出现，不仅给老百姓的金融生活带来了巨大变化，对银行工作人员而言，也提出了更高的要求。”康芳芳说，现在银行追求“无纸化”。

　　就拿开户为例，以前客户要填写好几张个人信息表格，不能有任何错别字，否则前功尽弃还得重填。如今，借助工商银行推出的智能柜员机，只需将二代身份证放在识别区，按照提示操作，轻点几下电子屏，不到一分钟就能为客户办理好一张新的工商银行银行卡。

　　“对每一位前来办理业务的客户，首先要认真询问其办理业务的种类，只要不涉及现金业务，我都会首先推荐使用智能设备。”康芳芳说，任何一个新鲜事物都需要一定的时间去接受、肯定，这些电子产品也不例外。在康芳芳的指导下，大多数使用过一次的客户都会成为智能机具的“回头客”。这和康芳芳不厌其烦、耐心教导客户密不可分。

　　尽管去年12月份才调到郑东新区这个网点，但在很多客户眼中，对她有着“热情、耐心、肯做、业务精、为客户着想”的印象。“我这个人闲不住，尽管有自己的理财办公室，但是我更喜欢在大厅内四处走动，这样才能掌握第一手资信，真正了解客户遇到的需求和疑难问题。”康芳芳说道。

　　乐于多管客户“闲事”

　　对于康芳芳来说，客户的一分一毫都是自己辛苦赚来的，所以，平日里对客户的大额转账和取款，康芳芳都会留个心眼。

　　有一天，一位阿姨前来办理业务时神情慌张、焦躁不安，一边听着手机，一边办理网上银行。这位阿姨平时看到康芳芳总会打招呼，和她唠唠家常，但是这一天，这位阿姨表情僵硬，一点话都没有说。

　　凭借着丰富的工作经验，康芳芳感到不对劲，于是赶忙放下手边工作主动安抚这位老年客户，询问办理的具体原因，但是客户仍然闭口不答，在接听电话那头的指示后表示改为办理汇款业务，康芳芳没有放弃这位冷漠的客户，而是带她进入贵宾室以“女儿”的身份和老人亲切交谈，老人最终被感动，将手机交给了康芳芳。

　　康芳芳把手机扔进了抽屉中，向老人了解情况并及时报警。最终是她的执着阻截了这个电话诈骗，为客户的资金安全筑起了一道“防火墙”。事后，老人以及家人十分感谢康芳芳，多亏了她的“火眼金睛”，帮客户避免了财产损失。

　　在担任大堂经理的角色中，“分流客户、引导客户、识别客户”这3项基本机能缺一不可。现在，金融诈骗案件时有发生，康芳芳坦言，银行人更应该打起十二分精神，最大限度保护客户资金安全，承担起金融机构的社会责任。

　　平凡岗位成就大作为

　　早在2007年8月，康芳芳就担任起了大堂经理的角色，并顺利考取金融理财师（AFP），在2008年4月成为一名专业的理财规划师。“我想让自己变得更专业，更全面，更好地回报父老乡亲。”康芳芳说，做理财经理，眼里不能光有“钱”，更重要的是要有“人”，因为客户心中“人人有标准、个个有杆秤”。

　　康芳芳所在的郑东新区支行客流量比较大，一般的普通网点一天的开卡量可能是十几张，而在该网点，每天将近40张，业务量是其他网点的两倍之多，这意味着，康芳芳的工作强度要比常人大得多。

　　“干银行这行，吃饭很少能准点。忙的时候，中午就10来分钟吃饭时间，然后就要赶紧给客户办业务了。”一直以来，康芳芳总是“早到晚退”。每天8点钟到银行，检查各项单据、设备，做好班前准备工作，看理财产品、联系客户，为客户介绍最适合的理财产品。下班后，一些熟络的客户也爱找她拉家常。

　　她常说，无论做大堂经理还是理财经理，敬业是非常重要的一项，这是一名公民的重要价值准则，也是最基本的职业道德要求。一个人无论从事哪个行业、担任什么职务，都应该用辛勤的劳动和扎实的工作践行敬业这一朴素而崇高的美德。

　　“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。”这是雷锋日记里的一段话。发挥最大潜能，做出最大贡献，这就是敬业精神。或许，这也是康芳芳平凡工作中能够获得非凡成就的“秘诀”。