□侯婷 徐宁

　　“你用电，我用心”已不再是营销人员的口头禅，“一户上电，全员上心”正在成为山东电力优质服务的“新常态”。

　　新增用户上电越来越快，农村用户电压越来越稳，企业用户用电越来越省，各种“互联网+”服务越来越丰富……

　　今年以来，针对不同客户的不同需求，国网山东电力全公司服务、全专业围绕、全流程响应、全环节满足，构建了后台为前台、上游为下游、全员为客户的“大服务”格局，让全省客户感受到实实在在的变化。山东电力享誉行业内外的“彩虹工程”优质服务全面进入2.0时代。

　　“快上电”提增量

　　你见过会“跑”的变电站吗?这个还真有!近日，济南一座由两辆重型卡车尾对尾组成，搭载着1台25兆伏安变压器、1回进线和5回出线的110千伏移动变电站，“跑”到了中弘广场项目现场，为客户送上了“及时电”。

　　然而，这座会“跑”的变电站，是济南供电公司营销、运检、物资等多个部门，马不停蹄“跑”了2个月的结果。

　　中弘广场是济南一座新建的大型商业综合体，周边电源仅有一座早年建成的220千伏变电站，随着经济的发展，其可用容量已满，而新规划的变电站到2016年才能投运，对于年底就要启用的中弘广场来说，可谓“远水不解近渴”。

　　“只能我们等客户，不能让客户等我们!”为了让客户用电不受限，济南供电公司创新提出了移动变电站的应急方案，接下来的2个月内，受理答复、勘探设计、物资采购等流程由“串联”改“并联”，各种跨专业的审查会、协调会开了不下30次，为了加快进度，有的部门甚至“追着”客户定方案。

　　变电站“跑步”送电的案例证明，业扩提速的关键在于专业协同，专业协同的关键在于管理考核。

　　一打文件不如一项指标。今年年初，国网山东电力制定了下发了《客户导向型服务全流程考核实施意见》，对客户感知的服务结果性指标进行横向分解并层层追溯，确立38项全流程考核细化指标，全部纳入相关专业同业对标或业绩考核体系，直接与绩效挂钩。

　　“以‘业扩报装服务时限达标率’这一客户感知的前台指标为例，我们设立了‘电网可开放容量发布及时率’、‘电网配套工程基建(技改)项目创建及时率’等8个后台支撑指标，分别由发展、建设、运检等部门承担。”国网山东电力营销部主任李云亭说。同时，省公司对市县公司的支撑指标进行监督考核，强化后台专业对前台服务的支撑能力。

　　如此一来，客户用电由原来的“千斤重担一人挑”变为“人人头上有指标”，“大服务”理念很快化为了行动。最直接体现是，今年以来，全省累计完成送电容量2426万千伏安，同比增长14.61%，增加售电量158亿千瓦时。

　　“满意电”稳存量

　　岁末盘点，临沂莒南县草莓种植大户葛后兵有“三个没想到”。

　　第一个“没想到”，是他年初买了温湿度自动控制设备和卷帘机，但由于草莓大棚离村子太远，电压低带不起来。

　　第二个“没想到”，是莒南供电公司了解到他的需求后，专门上了一台100千伏安变压器，架设了一条500米专线。

　　第三个“没想到”，是听说电压稳了以后，他周围又冒出好几个草莓大棚，面积达一百亩，他们村成了“草莓村”。

　　“对于偏远地区的农村客户，提升供电质量往往意味着更大的投入，但从大服务的角度，客户没有区别，供电质量也不应有差别。”国网山东电力营销部副主任张健说。

　　为了消除部分地区“低电压”，国网山东电力加强用电信息采集系统收集客户侧低电压问题分析，逐项制定短期和中长期整改措施，今年以来，新建改造10千伏线路9255公里，新增更换配变1.3万台，消除低电压8.5万户，供电质量投诉同比下降37.5%。同时，大力推进全省7005个贫困村电网升级工程，确保2017年年底前全部完成。

　　头戴配有摄像头的安全帽，肩背具有GPS定位的远程传输终端，手持可实时办理业务PDA终端，通过音视频系统实时与后方指挥中心通讯……近日，这类“科技范”十足的供电抢修“单兵”，不时闪现在潍坊的街头巷尾，引得路人驻足观看。

　　“这套‘单兵’作战装备的背后，是先进的配网自动化系统。当配网出现故障跳闸时，系统10秒之内就能锁定故障点，3分钟后自动生成抢修工单，并派发给附近的抢修站点。有时客户还没来得及打报修电话，抢修人员就到达现场了。”国网山东电力运检部主任任志刚介绍说。目前，山东电网已实现了17市和98个县域中心配网自动化全覆盖。

　　利用信息技术融合营销、生产、电网GIS等信息业务系统，实现了数据信息实时共享，为缩短抢修时间，提升不停电作业比例创造了条件。今年以来，山东全省设置网格化抢修站点1894个，故障抢修到达现场及时率99.9%以上。全省带电作业达13.7万次，同比增长193.5%，位居国网前列，减少停电630万时户，多供电量4.46亿千瓦时。

　　“互联网+”促变量

　　“张先生，这是您的‘电费宝’二维码，您只要用扫一扫，就可以查电费、交电费，不用输户号，不用绑定支付宝账号，非常方便。您试试!”近日，到临沂供电公司北园供电所办业务的张先生，收到了服务人员推荐的供电服务“神器”。

　　“电费宝”是国网山东电力推进“互联网+供电服务”的一个缩影。为拓展服务渠道，山东已建成交费网点7.9万个，实现城市“十分钟交费圈”和“农村交费村村设点”，率先开展预交电费积分奖励，微信、手机APP等用户注册量超过320万户。

　　为提升服务品质，国网山东电力制定了窗口服务“四项规范”，实现资料、设备、着装、服务模板化管理。全省1875个营业窗口实现音视频统一集中监控，营业厅全部实现“一柜通”和预约服务，减少了客户等待时间和往返次数。今年以来，窗口服务投诉同比下降59.6%。

　　“要不是供电公司及时出手相助，我们厂恐怕要损失上百万!”说起前不久的那起厂内电器故障，泰安最大的煤化工企业瑞星集团负责人充满感激。

　　11月29日，承担该厂1/3生产负荷的一台变压器故障，得知情况后，东平供电公司5名专业人员主动上门，对设备“会诊”，仅用1天就排除了故障，他们还帮企业制定了提高供电可靠性的方案，彻底消除了“病根”。

　　“在欧美发达国家，以安全和节能为特色的供电增值服务，是吸引企业级大客户的重要手段。我们通过多年的探索尝试，积累了一定的技术和管理经验，取得了初步成效。”国网山东电力营销部副主任王相伟说。

　　近年来，通过分析大客户服务需求，国网山东电力加快实施停电计划协商、节能服务、安全用电服务等六项服务措施。在安全服务方面，各地供电公司积极开展送培训进企业活动，为管辖范围内的企业电工逐一指定“培训导师”，帮助企业电工提升业务技能；在节能服务方面，以合同能源管理模式，近3年来，为全省336家用能企业实施能效诊断、节能咨询等服务，实施社会化节能项目142个、涉及节能领域15个，进一步提升了客户的满意度和忠诚度。