□本报记者 郭瑛 通讯员 罗志娟 靖冬青 袁慧

　　从百名活力四射的民航员工跳“快闪”，到航站楼内“穿越”岭南老街体验“非凡”旅程，再到航站楼内举办许鸿飞现代艺术雕塑展……广州白云机场一系列别出心裁的服务新举措，带给旅客意想不到的出行体验。而这，只是白云机场持续提升服务质量的缩影。

　　当聚光灯聚焦在白云机场第三跑道启用、第二航站楼如火如荼建设、国际航线投入持续增长时，白云机场提升服务的步伐并没有停歇：最新国际机场协会（ACI）测评结果显示，白云机场2015年第一、第二季度旅客满意度排名全球前十。

　　对标国际先进 全面关注需求

　　近年来，白云机场提出以“安全、高效、优质运营”为三大核心要素的高品质世界级航空枢纽战略目标，同时始终坚持“安全安身、服务立命”的理念，将优质服务视为机场的核心竞争力，致力于提高服务质量，力求让温暖、贴心的服务与旅客如影随形。

　　今年初，白云机场大力度、全方位地启动了2015年服务专项提升工作，明确要在“旅客满意度”“服务问题整改”和“创意出行体验”三大板块上取得全新突破。而这背后隐藏着一组数据：2014年，白云机场旅客吞吐量近5500万人次，其中国际及地区旅客吞吐量近1000万人次。截至2014年，有68家航空公司在白云机场运营着150多条定期国内航线和110多条国际航线。从白云机场出发，2个小时航程可以到达中国西南、华中、华南地区，4个小时航程可到达中国及东亚、西亚、南亚、北亚地区，白云机场不仅是南中国地区最佳出入境点，航线网络更覆盖全球五大洲。

　　“作为一个世界级中转枢纽机场，我们已经拥有很多国际航线，如何打造出更多独具特色的服务，如何吸引更多的旅客并牢牢抓住他们，是摆在我们面前的难题。”白云机场相关负责人一语中的。

　　如何才能有效提高服务水平？白云机场的答案是：对标国际先进，向世界一流水平看齐。白云机场对标ACI“全球机场服务质量评测”体系，在ACI旅客满意度33项测评指标中，白云机场将6项指标提升纳入到2015年服务提升重点督办工作中，将27项指标提升纳入到服务提升持续推进工作中。

　　针对存在的问题，白云机场梳理出了150个与旅客出行相关、社会高度关注的服务提升指标，以内外联动的方式，形成一套跨部门、跨单位的服务协同机制。在内部，白云机场通过责任机制、督办机制、考核机制、决策机制等六大机制，形成有效的“中枢”管控和推进模式，真正将服务提升变成多方共同承担的责任，让每一项工作都有人落实，每一个细节都有人跟进。借助白云机场服务提升委平台，白云机场与驻场单位携手进一步完善齐抓共管的联动机制，聘请外部民航专家团队开展运输服务标准优化工作，从而由“外”而“内”细化标准，提高服务精细化管理水平。

　　致力持续创新 打造特色服务

　　时代在变，服务需求也一直在变。近年来，白云机场关注服务提升，对标国际先进，为白云机场的国际化服务水平提升提供了强劲的助推力，带动了一系列服务理念和措施的革新。

　　“开放办机场”活动是白云机场近年来自我提升的有力抓手。2012年，广东省机场集团在全民航首推“开放办机场”活动，面向社会征集“金点子”，收到了来自旅客、航空公司、货主货代、商业租户等不同客户的热烈反响。“智能I can手推车”“航延旅客综合服务区”等一大批新点子、新主意都已经转化为实际的服务项目，深得旅客好评。

　　除了面向社会各界征集“金点子”外，他们还疏通了内部沟通渠道，不失时机地组织一线工作人员进行经典服务案例解读，提高他们“收放有度”的工作能力。一位工作人员说：“最好的案例不是来自经典教科书，也不是来自主观想象，而是恰恰就在我们身边。”白云机场将一些非常规和旅客投诉事件制作成经典案例，形成一套有效的解决方案，在一线员工中讲评，往往事半功倍，员工参与服务提升的积极性和主观能动性也不断增强。

　　今年以来，白云机场推出安检通道服务效率监管机制，增设安心柜台等功能柜台，增加婴儿行李手推车，改造优化A区社会车道流程，增设行李查询电话彩铃提示功能……一系列举措包括多个范畴，有些看似微不足道，但在提高旅客体验方面，却起到极大的正向积极作用。比如，旅客关注度较高的洗手间是否方便充足、不正常航班服务保障和行李处置如何提高效率等问题都被纳入到白云机场2015年服务专项提升的重点。据介绍，今年内，白云机场将完成航站楼内19套、面积约2000平方米的洗手间升级改造，届时可为旅客提供更加舒适、洁净的如厕环境。不正常航班服务方面，与中航信合作开发的白云机场航班延误服务信息系统、与航空公司合作的机场行李中转站项目也在紧锣密鼓实施中。下半年，白云机场还将有多个项目陆续“上马”，包括廊桥加建雨篷、航站楼拓展WIFI带宽、自助登机便捷出行……此外，白云机场在7月初全面启动了2004年转场以来规模最大的一次硬件改造——国际流程改造。项目完成后，也就是明年初，白云机场将新增1条国际指廊、14条安检通道，整体服务功能将会有一个全新的呈现。

　　“社会在发展，需求在变化。服务提升工作必须致力于不断创新，随时随地‘对标国际、对标同行、对标客户’，360度改进提升服务，始终以回应客户诉求为最高目标。”白云机场相关负责人说。

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