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中邮保险辽宁分公司发展纪实——专业成长的步伐

  • 发布时间:2014-09-19 14:34:19  来源:中国网财经  作者:佚名  责任编辑:郭伟莹

  三年前,当一家以“服务基层、服务三农”为己任的保险公司落户辽沈大地时,很难想象,他们如何将服务迅速拓展至全省13个地市40个县(市)1300余个网点,服务客户超过20万人。

  三年前,当一种特色保险发展模式融入辽宁保险市场时,很难想象,他们如何一步一个脚印,快速成长壮大,累计保费收入超过35亿元,规模稳居全省寿险业前十位。

  三年前,当一张张中邮保单走进辽宁城乡百姓家庭时,很难想象,他们如何能走村入户、上门服务,客户诉求解决率和理赔结案率高达100%。

  三年间,一个个意想不到,在他们的埋头苦干中成为现实;一项项发展数据,在他们的开拓进取中刷新;一张张开心满意的笑脸,在他们的真诚服务中绽放。

  作为中邮保险全国第6家省级分公司,2011年1月12日,中邮保险辽宁分公司全体员工手捧着来之不易的保险牌照,开启了风雨兼程的创业征程。他们继承传统、锐意创新,润耕“三农”沃土,夯实特色模式,强化专业能力,以百年邮政的使命感和责任感,全力服务地方经济社会建设和百姓生活,不断开创邮政自办保险的光荣与梦想。

  秉承传统,用心服务民生

  “人民邮政为人民”,这是所有邮政人孜孜不倦、殷殷不悔所追求的人生价值和力量之源,无论在城市、乡村,还是大漠、林海,到处都有邮政人绿色的身影。这种追求和情怀正是中邮保险所继承的宝贵财富。

  众所周知,辽宁是东北老工业基地,共和国工业的“摇篮”。近年来,随着棚户区改造和新农村建设的深入推进,各级党委、政府高度重视保险在其中发挥的重要作用,对保险服务经济社会建设和“三农”工作提出了更高要求。这对刚刚成立的辽宁分公司既是挑战、更是机遇。

  能不能迈开步子,敢不敢趟条路子?这道难题摆在了辽宁分公司领导班子面前。经过认真调研和仔细研究,他们深刻分析农村保险市场规律形势,着力将服务网络迅速延伸到基层,集中力量增强基层邮政网点的保险服务能力。同时,发挥邮政投递员服务好、信誉佳、深入基层的优势特点,积极尝试流动保险宣传队伍建设。充分利用邮政网络优势,以“中邮保险村”为触角,深入一线为农民提供保险服务,宣传讲解保险知识,进一步拓展服务范围和深度。

  截至目前,辽宁分公司服务基层和农村的客户数量累计近10万人,试点建立了沈阳新民五十家子“中邮保险村”,组建了锦州黑山投递员流动营销宣传队伍,更多、更实在的保险服务走到了基层和农村百姓身边。

  大灾面前彰显企业的责任担当,公益面前考问企业的社会良知。在这一点上,辽宁分公司从没有辜负自己的责任使命。

  2013年8月16日,辽宁抚顺地区遭受百年一遇的洪灾,造成了严重的人员伤亡和财产损失。“当时的情景非常惨,许多人失去了亲人和房子”,抚顺市中邮保险局的工作人员至今还能记清当时的情景。

  面对危险,在道路尚未完全抢通的情况下,辽宁分公司和抚顺中邮保险局的工作人员,第一时间进入灾区,现场搭建理赔服务点,成为灾区第一个展开服务的保险企业。通过详细排查,“一对一”进行实地走访,第一时间为受灾客户上门提供理赔服务。同时,根据灾区实际,组织采买了急需的生活用品送到受灾客户手中,以解燃眉之急。

  “灾区很危险,也很辛苦,有的客户住的很远要反复上门,但看到他们感激的泪水时,再累也值得”,辽宁分公司理赔人员王靖勃有感而发。

  辽宁分公司坚持将服务延伸到底,在重大灾害面前,反映迅速、应对及时,积极回馈社会,多次开展爱心书包捐赠、送书、送电影下乡等公益活动,以“民生为重”的使命感和责任感,践行着“信送到哪里,中邮保险就到哪里”的不变承诺。

  发挥特色,倾力打造品牌

  开业以来,辽宁分公司始终将服务作为打造品牌的落脚点和着力点,狠抓细节、优化流程,一切为客户着想,一切以客户为重。没有铺天盖地的宣传,没有随处可见的广告,但中邮保险的品牌形象,已实实在在地深入人心。

  走进辽宁分公司的客户服务中心,第一眼看到的就是墙体上的“视客户为亲人”的标语。这里的电话是最繁忙的,人气也是最旺的。“我已经记不清接了多少个电话,接待了多少客户,但他们都对我很信任、很满意”,客户服务中心谢文月自豪地说。这只是辽宁分公司打造品牌服务的一个缩影。

  面对业务量大幅攀升而带来的客户服务压力,“保费规模上来了,服务必须跟得上”,辽宁分公司全体员工立下了“军令状”。他们从制度入手、从细节考核,制定下发了客户服务制度及服务操作手册,畅通咨询、投诉处理渠道,建立“首问负责制”和“绿色通道”机制,对总公司呼叫中心转办的投诉件全部在3日内结案,确保客户回访满意率100%。积极开展“客户电话慰问”、“理财知识讲座”、“形象期刊赠阅”等客户回馈活动,广泛进行客户满意度调查,不断倾听客户心声。

  “现在到邮局买邮政保险,咱们不用怕,他们管到底”,家住丹东凤城的王大姐在村里逢人便讲。这是中邮保险入驻辽宁以来,整个邮政代理保险所呈现出的一个新变化。得益于自办保险的专业引领,邮政保险不仅要卖好产品,更要做好服务。“虽然给我们增加了一些工作量,但相比以往,客户对我们的信任增加了,业务反而更好办了”,营口鲅鱼圈县局的一名支局长告诉我们。

  其实,这只是中邮保险辽宁分公司争创一流服务的一个方面。依托辽宁邮政网络资源,辽宁分公司打造了邮政自办保险的特色服务模式。本着方便客户和就近原则,客户既可直接向中邮保险反映需求,又可向邮政网点提出意见,“家门口享受保险服务”成为辽宁中邮保险的响亮名片。

  开业以来,辽宁分公司建立了理赔案件分类分级管理机制,制定了理赔应急处理预案,形成了完备的理赔处理流程和操作方案,确保快速响应、理赔及时。截至目前,累计受理理赔案件375件 ,未发生任何理赔投诉。

  2014年3月7日,《辽沈晚报》的一篇“快速理赔170万,中邮保险赢赞誉”的报道在鞍山当地引起了广泛关注,有的客户甚至拿着报纸前往当地邮政网点了解情况。

  这是中邮保险展业以来发生的单笔最大赔案,可是很少有人知道,辽宁分公司在接到报案后迅速开展工作,理赔人员加班加点,多次陪同客户收集材料,并赶在农历新年前将赔款送到客户家中。像这样的理赔案例还有很多,辽宁分公司客户服务中心里张挂的一面面锦旗,充分证明客户对他们的信赖和褒奖。

  对标一流 ,夯实管理基础

  现代商业保险发展十分迅速,对经营组织、营运管控、风险防范等各个方面都提出了更高要求。什么样的管理能够支撑中邮保险的特色发展模式呢?“对标一流”,辽宁分公司全体员工坚定地做出了选择。

  早在筹建初期,就组织公司骨干人员到同业标杆保险公司学习先进经验,为展业后能够迅速进入角色、较好地适应保险经营管理工作奠定了坚实基础。展业后,继续对标省内一流寿险公司,遵循现代商业保险公司发展规律,不断创新、夯实特色管理模式。

  建立完善了“两核集中、保全分级”的营运管理模式,严格规范了各项营运环节,制定了《业务运营质量考核暂行办法》、《中邮保险局规范化管理工作要点》等制度,优化了契约管理、档案管理、续期管理等流程,不断提升管理效率。

  “无论业务发展有多大,都要坚持先合规再发展”,这已成为辽宁分公司全体员工的长远共识。展业第二年,就被辽宁保险局评为风险防范A类公司。

  完善体系、严盯死守、联动排查、广泛宣传,是辽宁分公司合规管理的四大法宝。从内控体系入手,加强制度建设,健全内部责任制,定期对一线网点进行巡查。同时,认真开发完善风险地图、客户洗钱等级划分等风险预警系统,逐月通报各地监管行政处罚情况和行业热点信息,大力开展各层级合规培训,累计达1645人次,全方位风险防范网络逐步形成。

  坚持向管理要效益,在经营组织、营运管控、风险防范上向一流看齐,在财务管理、技术升级、企业文化建设等方面形成了规范高效的管理机制。对标一流,让中邮保险辽宁分公司全体员工切实收获了成长的喜悦。

  聚焦专业,锻造过硬团队

  企业发展能力的竞争归根结底是专业人才的竞争。辽宁分公司市场部高娜每当想起当年筹建时全体同事夜以继日、加班加点时的场景,都会感到振奋,“那个时候,许多同事不管是生病的,还是上有老下有小的,谁也不愿早下班,有时一直工作到深夜,为的就是早日让中邮保险在辽宁落地生根”。

  在这种强大精神力量的支撑下,他们从保监会批筹到通过监管验收仅用了22天,到取得工商营业执照仅用了36天,实现了每5天一个新台阶,为顺利展业奠定了基础。

  然而,当真正接触到专业保险的运作管理时,专业知识的短板愈发显现出来。是坐吃山空,还是迎难而上?“建设一支高素质的保险专业队伍”成为他们确立的目标。

  辽宁分公司坚持“两手抓”,一方面加强专业知识学习和同业先进交流,迅速提升自身专业能力;另一方面加速引进一流专业人才。

  “班子是一面旗帜,提升专业知识,这面旗帜先要飘起来”,这是辽宁分公司领导班子对自身专业能力提升向全体员工作出的承诺。“每周请员工上讲台”是日常培训体系的重要功课。“员工当老师,老总当学生”,这在辽宁分公司经常能看到。持续加大自主学习和培训力度,创新学习形式,聘请辽宁大学专业教授进行授课,充分利用邮政网络学校等网络学习资源开展自我学习,深入基层开展网点实践,进一步搭建起专业成长、能力提升的重要载体。截至目前,辽宁分公司全员“高级寿险管理师”资质持有率高达80%,在全国邮政系统“营销创优”劳动竞赛中,连续两年获评“优秀营销团队”。

  与此同时,不断加强市、县机构和基层网点人员的素质提升。采取集中培训、下基层培训、远程培训等方式,对全省13个地市、40个县市的中邮保险管理人员及一线业务人员开展专业培训,累计达 23521人次。建立培训讲师队伍,组织开展优秀讲师大赛,发挥专业优势,尽全力、创条件支持一线人员能力素质深造,组织保险代理人资质考试培训达2923人次,全面提升了各级营销人员的业务能力和业务素质。

  咫尺应须论万里。随着《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》的出台,保险业迎来了新一轮的改革发展良机。面对新形势、新挑战,中邮保险辽宁分公司全体员工豪情满怀,意气风发!

  三年来的执着、拼搏,培育起他们披荆斩棘的毅力和勇气。

  三年来的“静水深流”,积淀起他们踏实、钻研的底蕴和品质。

  三年来的“百姓信任”,更加坚定了他们“服务基层、服务三农”的信心和决心。

  行者无疆,他们已然背上行囊,崭新出发!

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