光大永明2018年"为爱守护·健筑未来"客户服务季圆满落幕

　　为了贯彻落实公司“四个坚持”和“两有”战略落地，提升客户服务体验，全力支持一线销售，总公司运营管理部于2018年7月1日至9月30日举办了“为爱守护·健筑未来”客户服务季。通过丰富多彩的活动，进一步扩大了公司影响力，树立了良好的服务品牌形象。

　　一、总分运营密切配合，主题活动精彩纷呈

　　本届客服季以“公益+健康”为主题，总分公司密切配合，开展了一系列具有光大永明特色的客户服务活动，活动主题包括“爱之承诺”、“爱之礼遇”、“爱之E彩”、“爱之甄选”、“爱之传递”五大板块。

　　(一)爱之承诺——服务以客为尊，承诺时效先行

　　客服季期间，各分公司广泛宣传E化服务。在承保方面：积极推广使用“光速保”平台，该平台实现了投保全程无纸化，投保过程仅需1分钟。行业内率先推出空中分享签名、人脸识别、语音识别、展业助手、电子保单、电子回执回销等全流程电子化承保方式。承保平均时效仅2.38天。在保全方面，通过柜面、销售人员等途径推广公司智微服务平台，鼓励客户使用微信自助办理业务，实现了10秒钟完成身份验证，1分钟完成业务办理，保全自助率提升至65.3%。在理赔方面，3000元以下小额案件结案与付款无缝对接，实现1秒到账，理赔自助率提升至77%。通过一系列对E化服务的推动，减轻了柜面工作人员的压力,让客户获得了更为专业、高效、便捷的服务体验。

　　(二)爱之呵护——体验前沿科技，守护健康人生

　　结合不同的地域特点及渠道需求，我们在全国范围开展了13场讲座活动，内容涉及生活百科、健康养生、金融知识等多个方面，在活动中穿插进行公司新产品推广、增值服务介绍、理赔案例分享、现场抽奖等内容。在活动现场发放精美的服务手册及宣传折页，进一步加强了客户对保险意义与功用的认识，拉近了客户与公司之间的距离。

　　引入智能检测技术，我们深入机构开展了9场健康检测活动，其中包括望目诊疾——“目诊仪”检测、乳腺钼靶检测、儿童天赋基因检测等。新颖快捷的检测手段，激发了客户的参与热情，现场气氛热烈，健康专家与客户频频互动。检测后，客户全面了解了自身的健康状况，并对我司的优质服务有了更为深刻的的认知。健康讲座及检测活动参与人数共计1637人，意向保费365.13万元，实收保费227.21万元，通过系列活动,引导客户树立起正确的健康理念,有力推动了业务发展。

　(三)爱之甄选——优选星级服务，V·爱尊享升级

　　为提升服务品质，本届客服季将星级客户服务项目全面升级。广东、河北、湖南、山西、河南分公司以此为契机，组织了5场专场体检活动，共有381位客户参与其中。各分公司在活动中融入了公司新产品宣传、E化服务推广等内容，特别利用光速保平台即时出单的优势，现场达成意向保费160.34万元，实收保费90.27万元，对客户的二次开发起到了推动作用。生日鲜花品质升级后，辽宁、湖南分公司特别组织了“爱之甄选”鲜花速递活动，安排专人在客户生日当天送上一份惊喜，获得了广泛好评。截止9月30日，星级客户体检服务订单量环比增长287%，生日鲜花订单量环比增长560%。

　　(四)爱之礼遇——每日签到抽奖，新品限量秒杀

　　8月起，我们在公司官微增值服务模块推出签到及抽奖功能，在积分商城增加古丈茶叶、遨游网旅行产品购买链接；结合七夕节、教师节、中秋节三个节日进行礼品秒杀活动。各分公司积极响应，通过线上媒介转发宣传链接，利用早会、公司柜面、客户联谊会等线下渠道推广。截至9月30日，积分商城共产生签到积分175990分，8265人次参与抽奖，600人参与节日秒杀。在初步尝试与集团兄弟单位合作的同时，丰富了积分商城的活动内容，进一步加强了客户黏性。

　　(五)爱之E彩——玩转官微注册，赢取现金红包

　　我们于9月初在公司官微推出注册抽红包功能，客户注册官微即可抽取现金大奖，销售人员可生成个人二维码向客户推广，与客户共赢现金红包。活动上线后首日即产生红包1258个，同一销售人员日最高推广红包达566个，活期间共发出7765个红包，总金额18258.5元，9月份官微注册人数较8月份提升了39%。本次活动亮点在于，将销售人员宣传纳入整体活动当中，参与推广即可与客户共赢红包。通过外部宣传和内部带动的有力结合，增加了客户对公司的关注度，使更多客户通过官微享受到简易、高效的自助服务。

　　(六)爱之传递——古丈爱心接力，践行精准扶贫。

　　9月14至16日，“为爱守护，与爱同行”光大永明客服季暨第三期路走安康亲子公益行活动成功举行。总公司面向全国招募了13组客户家庭，前往光大集团定点扶贫单位——湖南省古丈县河蓬乡九年制学校，为贫困学生送去爱心助学款，并捐赠了太阳能路灯、校服等数万元物资，建立了拥有上万册图书的“路走安康·爱心图书馆”。亲子家庭通过路走安康公益平台完成了 “为爱捐步”，体验了采茶、制茶和农场生活。参加活动的客户表示，感谢光大永明人寿组织的这次活动，让城市的孩子学到了很多课本以外的知识，懂得了感恩当下的幸福生活，也更要以已之力宣传公益，推广公益。本次活动积极响应了集团精准扶贫的号召，将客户联谊与践行公益活动相结合，树立了公司优秀的公众品牌形象。

　　二、充分结合地域特点，机构活动百花齐放

　　在围绕总公司的活动主题的基础上，各地分公司根据自身特点，组织了丰富多彩的特色活动，在全国范围内屡掀高潮。

　　(一)紧随社会热点，组织专场观影

　　客服季开幕初期，恰逢电影《我不是药神》上映，全国16家分公司迅速反应，紧抓社会热点，将影片元素与保险宣传相结合，组织客户观影30余场，在观影前播放我司最新制作的服务宣传片，向客户推荐产品、介绍服务，效果显著。现场参与人数达1600余人，意向保费达100余万元。通过全系统的观影活动，激发了客户对健康险的认识和需求，有效推动了业务发展。

　　(二)巧用假日契机，加强亲子互动

　　客服季期间正值暑假和中秋等传统节日。各地分公司利用这一契机，举办了多彩的亲子活动。如北京、重庆、河南分公司组织的“小小牙医”活动，通过当下流行的体验式教学，让孩子学到了口腔护理知识，获得了家长的高度认可。安徽分公司组织的手绘草帽、团扇、宝宝爬爬赛、最美宝妈活动，大连、四川分公司组织的少儿彩绘活动，天津、河北、安徽、山西、大连、北京、浙江分公司组织的中秋月饼、蛋糕DIY、花艺学习、唇彩制作等活动，参与人数共计1486人，达成意向保费330.46万元，实收保费160.57万元。通过联谊活动将节日元素与互动体验相结合，吸引了众多亲子家庭参与，极大丰富了客户以及子女的暑期生活，协助客户构建起了更为和谐的亲子关系。

　(三)践行社会责任，爱心助力公益

　　客服季期间，22家分公司积极配合“7.8全国保险公众宣传日”相关主题，在全国范围内开展了扶贫健步走活动，并通过微信公众号完成步数捐赠，为公益贡献一份力量。上海分公司在公众日当天举办爱心义卖，将筹集的善款捐赠给行协发起的“三区三州”贫困儿童爱心捐赠项目。河北分公司在中秋节前夕，为新河县仁让里乡仁让里村的66户贫困户赠送了400斤中秋月饼，让这些贫困家庭感受到了社会企业的关爱。四川分公司爱心公益小组第六次走进自贡市大安区，为该地区的五位五保老人送去了价值千元的关怀慰问品。河南分公司开展了主题为“传递大爱 从我们做起”的义务献血活动，组织公司员工与客户一同为公益尽献一份力量。宁波分公司组织客户参观光大国际环保能源公司，近距离了解垃圾处理设施和相关技术流程，提升了客户的环保意识。各分公司自行开展的公益活动，加强了客户对公司以及光大集团的信赖，在当地赢得了良好的客户口碑和积极的社会反响。

　  经过总分密切配合，线上线下积极联动，2018年客服季圆满落下帷幕。截至9月30日，全国各分公司组织线下活动共计170余场，参与客户19200余人，产生准客户2441人，达成意向保费1013.11万元，实际转化保费533.94万元。官微注册用户从年初的46771人增长至108192人，增幅达131.32%。在一定程度上扩大了公司的社会影响，推动了业务发展。放眼未来，我们将以“两有”战略为指引，不断创新和发展客户服务体系,打造公司特色服务品牌，努力为客户提供更为贴心、优质、便捷的服务体验。