每年的3月,因为“3·15”消费者权益日的存在,关于消费者权益保护的话题总是当月的“关键词”。
当下,随着互联网经济的发展,大众理财意识的增强,金融产品也日益多样化。然而,与之共生是存款失踪、理财产品遭遇“飞单”、P2P投资频现跑路、银行卡盗刷等问题时有发生,使得部分消费者的金融权益受到侵害。
那么,遇到金融消费维权难题,作为普通市民该怎么办?
今年的“3·15”消费者权益日活动期间,本报《金融周刊》结合惠州市金融消费权益保护联合会、保险行业协会、公安、法院等部门的调查数据,立足本土,通过线下和线上开展了“金融消费问卷调查”,总共发放问卷350份,收回有效问卷300份。
样本采用随机选取的方式,归整了发生在惠州市民身边的一些典型金融消费案例,以期为消费者保护自身权益、防范风险支招。
-问卷调查
1 银行&网金
八成消费者最关心安全性和知情权
从参与此次问卷调查的受访者基础信息来看,男女参与调查比例基本持平,男性占比52.5%,女性占比47.5%;参与调查的年龄段大多集中在“70后”和“80后”,分别占30%和33%,其次是“60后”和“90后”,分别占比17%和9.5%。
从参与调查的人群从业情况来划分,有9.6%的参与者为金融相关行业从业者,90.4%的参与者为非金融行业从业者,如此,也能在一定程度上体现出惠州普通市民的金融消费现状。
调查结果显示,接近三成(29.3%)的惠州消费者遭受过金融消费侵害,超过七成的受访者表示没有受到过金融消费侵害。
如今,互联网和智能手机已经融入人们的生活,消费者只需手机上操作就能够完成银行转账和日常消费。只是,便利是一方面,网络的使用也让自身的“账户安全性”成为消费者关注的焦点。
问卷调查显示,在使用银行卡时,87.6%的消费者最关心账户资金的安全性,尤其是在使用网络银行或手机银行时,“电子账户安全性”和“个人信息是否遭泄露”成为消费者最关心的权益。
在此之中,“您认为银行哪些行为是霸王条款”的选项调查中,59.4%的惠州消费者选择了“信用卡密码交易却被盗刷用户全责”这一选项。
与此同时,在针对金融消费中消费者享有的权利选项调查中(设置了知情权、选择权、公平交易权、获得知识权、索赔权、监督权等,为多项选择),82.1%的消费者认为“知情权”这项权益最需要被保护;42%的消费者关注“索赔权”。
此外,在受访者对于互联网金融存在哪些优势的选项(多选)里,55.1%的受访者认为是方便快捷;34.2%认为节省时间人力物力;19.3%的认为互联网信息全面多样,有助于理财投资。
值得关注的是,从惠州受访者使用支付宝、微信等支付软件和网上(手机)银行的频率情况看,36.7%的人每天都会用;大约22.8%的人每周一两次;23.5%的人每月用几次;17%的人基本上选择不使用。
2 保险&理财
理财服务接受度过半,过半消费者认为保险“收费高”
买了承诺高收益的分红险,可到期却不及同期银行定存利息;说好十年到期,但仔细查看保险合同却发现想拿回本金要等到几十年……
一直以来,保险行业也是金融消费者反映问题的高发地,此次金融消费调查也针对保险行业进行了问卷调查。
结果显示,随着人们保险意识的提升,惠州消费者对保险服务的接受程度也在提高,有43.6%的消费者表示曾经购买过保险,其中,意外险和重疾险购买的人数最多,占比分别达到51.2%和47.6%。
虽然对购买保险的意识在提升,但消费者对保险行业的“有待改进之处”也不少。
问卷调查显示,65%的惠州消费者认为,相较于国外的保险,国内的保险价格“偏贵”。与此同时,惠州消费者对于保险服务水平也颇有微词,51.4%的消费者表示“看不懂保险合同条款,业务员也说不清楚”,38.3%的消费者认为后续服务待提升,具体待提升建议中,有超过30位消费者表示购买完成后的后续服务缺失。
如今,金融产品品种越来越丰富,可供消费者的选择空间也越来越大。
问卷显示,过去的2016年里,惠州消费者对于理财服务的接受程度达50.8%(接受理财服务或购买过理财产品),但还有33.6%的消费者选择“不接受或没有需求”,剩余15.6%的消费者持“无所谓态度”。
具体到理财产品中,惠州消费者最爱股票、银行理财和基金(多项选择),其中,最受欢迎的投资品种是股票,占比40.2%,其次是银行理财和基金,分别占比31.4%和29.9%;互联网“宝宝类产品”、P2P、保险理财产品,分别占21.5%、20.7%、17.2%。
近年来,互联网金融风生水起,调查显示,惠州消费者在进行互联网理财时的关注点集中在“安全”上,在选择互联网理财平台时,80.1%的消费者认为最重要的衡量标准是“平台是否在监管备案”,以及“是否银行资金存管”、“是否具备第三方担保”,对于“是否高息”的选择占比仅为7.8%。
一项数据颇有意思,在对于2016年惠州消费者个人(或家庭)理财投资额的调查中,投资金额在10万至50万的比例占81.5%,而2016年投资1万至10万的占比是11.8%,投资额超过50万元的比例为6.7%。
3 行业统计
保险理赔纠纷占多数,银行业投诉量居榜首
在刚过去不久的“3·15国际消费者权益日”,惠州市保险行业协会组织会员单位开展了形式多样的宣传咨询活动,如联合人保财险、平安财险、太保财险、中国人寿、平安人寿、新华人寿、华夏人寿等8家公司在市区下埔滨江公园广场设摊接受消费者咨询与投诉。
活动当天,据不完全统计,共接受了500多名消费者咨询和投诉,活动现场,惠州部分险企还开设了总经理接待日活动、保险知识有奖问答、产寿险咨询问答、高端客户增值项目体验等,旨在进一步增强惠州保险消费者权益保护。
来自惠州市保险行业协会的统计数据(2016年全年保险消费者权益保护工作统计),该协会2016年共受理保险相关投诉案件31宗,其中,财险纠纷18宗,寿险纠纷13宗,在此之中多数为理赔纠纷,累计涉案金额达140万元。
与此同时,作为一家专门解决金融消费纠纷的第三方社团公益组织,以人民银行惠州中心支行为指导的惠州市金融消费权益保护联合会,也于近期发布了《惠州市“12363”金融消费权益保护热线运行状况蓝皮书(2016)》,分析了过去一年惠州市民的金融消费状况。
前述《蓝皮书》数据显示,2016年,“12363”金融服务热线受理金融消费咨询投诉达324单,热线开通3年来累计受理1030单;其中,2016年,涉及银行业咨询投诉达285单,占比82.1%,连续3年居首位;涉及保险业咨询投诉45单,占比13%;涉及其他行业咨询投诉16单,占比4.6%;最少的为证券业,仅1单。
具体到投诉内容,银行业账户类、网点服务类、贷款类投诉居前3位,其中,账户类最多为280单,占银行业投诉的34%,主要集中在储蓄卡、信用卡及社保卡使用三大类别。
没带银行卡怎么取钱?
在移动支付盛行的当下,支付宝、微信等新兴的支付方式,让不少惠州市民出门时只需带上手机便能满足消费需要。
不过,生活中凡事也不都是绝对的,一旦需要用到现金,可又没带银行卡怎么办?
其实,也不用过于担心,现如今随着惠州各大银行“无卡取现”服务的推出,没带银行卡照样也能取钱。
首先是手机银行预约取款。记者从惠州各大银行方面获悉,目前,已有工行、建行、农行、中行、民生银行、招行银行、交通银行、浦发银行、平安银行、兴业银行等手机银行用户均可以通过手机银行预约无卡取钱。
市民只需登录手机银行APP,查找“无卡取款”、“无卡取现”、“预约取款”等菜单进行预约操作,再输入取款金额、密码、取款有效期等信息,然后到该行在惠州范围内的ATM机上输入相关信息即可实现无卡取钱。
其次是扫码取款。自2016年下半年以来,惠州已有多家银行陆续推出了扫码支付,除了收付款功能外,工行和建行还专门开发了扫码取款功能。
用户使用相应银行的手机APP扫描相应银行ATM机上的二维码,输入取款金额、密码后即可取到钱。
以建行龙支付扫码取款为例,打开手机银行点击“龙支付”菜单下的“扫一扫”,对准ATM屏幕中间的二维码扫码后,输入取款金额、密码就能取钱了,十分方便。
最后要说的是,针对手机用户的各种“Pay取款”。
记者了解到,目前惠州工行、建行、招行、光大银行等多家银行都已全面支持Apple Pay、Samsung Pay、华为pay、小米pay取款。
市民只需在相应银行ATM机上选择相应按钮,将手机靠近感应区,验证指纹、输入取款密码即可实现无卡取钱。
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购买保险“三根据”+“四看清”
日前,广东保监局向社会发布了保险消费指南,以提高公众保险知识水平,更好地保障消费者合法权益。
惠州保险行业协会方面提醒市民,购买保险要注意“三根据”和“四看清”。其中,“三根据”分别是根据自身需要购买、根据收入情况购买、根据科学顺序购买,原则上应先给家庭支柱买保险、先投保大人再投保小孩、先买意外险、健康险等。
“四看清”则是针对保险合同,包括看清合同性质,是保险产品,还是银行或其他理财产品;看清责任范围,明确保险利益、保险责任、除外责任、特别约定等重要事项;看清缴费要求,一共缴纳多少年,每年需要缴纳的费用;看清退保规定,要明白退保损失、现金价值等重要信息。
(责任编辑:张洁欣)