上海快递消费调查发布 售后服务消费者投诉较集中

　　为深入了解本市快递行业的总体情况，上海市消保委联手上海社科院社会学所、上海新消费研究中心历时一年，从消费者调查和投诉大数据两部分着手，从消费者主观感知和投诉客观数据两个维度来反映上海快递行业的真实情况。调查显示，快递服务已高度融入市民日常生活，对快递效率持比较满意和非常满意的消费者占近七成。但快递规则和约定的知晓度不高，消费者对快递服务个人信息保护还存在担忧。快递服务质量还有待引起重视和改善，售后服务成消费者投诉较集中的问题。

　　据统计,近十年来,我国快递行业的业务量年均增长速度超过了40%,由2006年的十亿件左右增长至2017年400.6亿件左右, 快递业务量占全球业务量的一半以上，已经成为全球最大。同时2017年我国快递行业收入达到了4957.1亿元人民币。根据国家邮政局《2017年邮政行业发展统计公报》的数据显示上海2017年的快递业务量为31.15亿件，快递行业收入为868.89亿元人民币。

　　使用频率高、近七成使用者满意快递效率

　　调查显示，快递服务已经高度融入利润我们的日常生活，正式调研前的甄别数据显示100%的60岁以内消费者在最近一个月中内接受过快递的服务。在保持高使用率的同时，快递行业能始终保持较高的性价比，和国外不同，相对低廉的快递价格是中国电子商务的核心优势之一。大量低价格的网购商品可经由快递短时间内送达消费者，大大提升了消费便利度。调查发现，七成消费者的快递物品金额在500元以内。快递物品的价值与快递服务价格成正比，快递服务维持低价。

　　调查显示，近七成的消费者认为快递服务的效率较高。在“双十一”前的调查数据显示，在对快递的效率上，消费者中34.9%的消费者表示非常满意，37.5%的消费者表示比较满意，18.0%的消费者表示一般，3.6%的消费者表示不满意，2.7%的消费者表示很不满意，3.3%的消费者表示说不清。

　　在“双十一”后的调查数据显示，在对快递的效率上，消费者中24.7%表示非常满意，41.8%的消费者表示比较满意，22.2%的消费者表示一般，7.0%的消费者表示不太满意，2.6%的消费者表示很不满意，1.7%的消费者表示说不清。

　　通过加权，我们发现在对快递服务的效率上，有27.8%的消费者非常满意，40.5%的消费者表示比较满意，对快递效率持比较满意和非常满意的消费者占近七成。

　　快递规则和约定的知晓度不高

　　快递服务仍然存在一些问题，调查数据显示，约有61.9%的消费者表示不知道快递行业的理赔标准。

　　消费者对快递规则和约定不知晓的情况下，无法判断“快递费标准对丢件或商品破损来赔偿的合理程度”。调查数据显示，在问及“您觉得按所收取的快递费标准来对丢件或商品破损进行赔偿的合理程度是怎样的”时，66.9%的消费者无法判断理赔标准是否合理。

　　消费者对快递服务个人信息保护表示担忧

　　半数以上的消费者担忧快递公司无法有效保护消费者的个人信息调查数据显示，约有48.6%的消费者表示“不太相信他们能保护好消费者个人信息”，8.3%的消费者认为“个人信息多数是从快递企业或快递员那流失的”。

　　服务质量还有待引起重视和改善

　　时效和赔偿是作为发件方消费者关注的服务质量问题。调查显示，作为发件方的消费者认为存在的主要质量问题依次为：快递员揽件速度慢，快递物品丢失（毁损或短缺）后快递公司推卸责任不予赔付，物流信息查询结果与实际物流信息不符，快递公司加收面单等额外费用，快递公司未依照保价金额对保价物品丢失或损坏进行赔付以及快递服务热线等待时间较长等。

　　而时效和送货上门是作为收件方消费者关注的服务质量问题。调查显示，作为收件方的消费者认为存在的主要质量问题依次为：快递员迟延投递，快递员未送货上门，物流信息查询结果与实际物流信息不符，快递包装毁损，虚假签收，快递公司加收定时服务费等额外费用，快递员未经本人同意擅自将快递交由他人签收，快递员未经本人同意擅自将快递放置于快递柜（代收点、电表箱）等场所，快递公司未依照保价金额对保价物品丢失或损坏进行赔付，快递物品毁损，快递服务热线等待时间较长，投诉后快递公司迟迟无反馈，咨询、投诉的问题给出的处理结果无法达到消费者预期，快递服务热线无法拨通，快递物品丢失以及快递公司擅自更换运单号等。

　　此外，大数据显示售后服务是消费者投诉较集中的问题。通过大数据分析，消费者对快递售后服务投诉主要集中在快递丢失、快递件损坏、虚假签收、送货时间延迟和赔偿纠纷这几个方面。通过数据分析发现，当前投诉较为集中的是售后服务（61.6%），其后依次是赔偿纠纷（29.8%）、快递丢失（22.9%）、快递件损坏（11.4%）、送货时间延迟（8.5%）、虚假签收（5.0%）和其他（0.2%）。