“标准化+信息化”助推“智慧物业”

　　□ 姜 丹 本报记者 王 梅

　　陕西西安市质监局在传统服务行业率先开展的“标准化+信息化”新尝试，通过建立互联网统筹协调信息服务平台，构建起“智慧物业”大数据使用的良好环境，优化企业服务标准，实现物业管理的标准化、集约化、自动化，推动传统物业向智慧型物业转型升级，解决了长期困扰物业规范化管理的难题。

　　以西安市紫薇物业为例，该公司利用“互联网+”的优势，推出“智服务2.0”体系，实现了对日常管理工作的大数据分析，并有效地发现和弥补了日常管理工作的短板，提高了业主满意度。

　　物业企业基层一线员工整体素质偏低，成为导致标准化运行程度低的行业痛点。为此，西安市质监局联合物业企业，从政府机关办公楼标准化、社区物业标准化、设备应急管理标准化、产业园区标准化方面入手，分别选取广瑞物业、紫薇物业、天地源物业、经发物业、创业物业等5家知名企业，经过两年试点，探索运用把互联网思维融入物业管理，将实体社区变成基于大数据的互联网平台，提高了标准化运行效率，提升了服务质量和管理水平。

　　一方面，以标准化为基础，确保日常管理工作有章可循。标准不但减少了管理工作中的随意性，也为企业提供了一种先进的系统的科学的管理手段。新接物业项目管理只需要一个项目经理和一套标准内容就可以简单复制和推广同样标准的物业服务工作，实现公司各项目标准化管理。

　　另一方面，以标准数据为基础，集中数据服务平台建设，打造物联网应用平台，开发新一代信息技术和信息基础设施，开展远程服务创新发展试点，促进工作标准扎实落地，推动物业服务标准化向规模化、品牌化、专业化发展。

　　紫薇物业探索实践建立的“智服务2.0”体系，实现了智能化管理。物业信息化管理平台，整合服务热线电话，24小时值守，将接报的业主需求，录入平台，及时维修、反馈、处置，通过客户服务平台标准化，使业主得到规范的接待，诉求得到及时处置。

　　他们搭建的中央监控平台，针对园区安全及业主体验，在前台接待、园区门岗、车库入口安装了监控设备，影像实时反馈到公司中央监控平台上，由专人24小时值守监督。引进电梯智能数据采集报警系统，自动将发生故障信息传送到人工监控平台，实现了信息的快速反馈，确保应急处理迅速高效。他们建立的巡航管家系统，通过员工手机端就能查找每一项工作的标准，在工作中随时进行比照。同时，该系统每天自动派发工作并实现目标任务工作照片上传，从而保证了标准化工作的有效落地。智能系统激发了员工主动工作的热情，有效提高了工作效率和工作质量。

　　紫薇物业建立“标准化+信息化”模式只是西安市质监局联合物业单位推进服务业标准化进入“智慧物业”的一个缩影。

　　目前试点工作已由旅游、商贸、物业、家政等传统服务业向电子商务、冷链物流、科技服务、文化创意等现代新型服务业延伸，并辐射到政务服务、社会保障管理领域。

　　为了加大支持服务业标准化力度，2016年，该局联合西安市发改委、财政局制定发布了《西安市服务业标准化试点项目管理办法》，每年拨付200万元支持服务业标准化试点工作。截至目前，西安市共承担服务业标准化试点项目45个，其中国家级项目12个，省级项目20个，市级项目13个。