小家电维修如何摆脱鸡肋困境

　　□ 胡立彪

　　就像人不怕生病，就怕病了没地儿治一样，家电产品也不怕它坏，就怕坏了没处修。冰箱、彩电、洗衣机等大家电还好一些，电饭煲、加湿器、榨汁机之类小家电一旦出了问题，则几乎相当于得了绝症。因为即使找到维修的地儿，也多会因师傅“修不了”或要价高而被放弃治疗。

　　“修不了”，不是维修师傅技术不行，而是一般小家电本身就不值几个钱，维修费要太高就没人愿意修了，而要太低就没得赚；另外，由于小家电配件太少，很不容易找，就算师傅愿意修也会因为缺件而难为无米之炊。不管从消费者角度考虑还是从维修者角度考虑，小家电维修事实上已经被推入一种鸡肋困境。

　　而鸡肋困境的一个现实后果，是消费者投诉增多。中消协发布2016年第三季度全国消协组织收到投诉情况报告显示，该季度共收到投诉近14万起，其中家电类商品投诉最多，占了3成以上。而家电类投诉又多集中在小家电领域，反映的问题以售后服务不及时或缺失、维修费用不合理为主。

　　有业内人士分析认为，导致当前小家电维修鸡肋困境的原因，一方面是许多小家电企业自身实力有限，缺乏足够的资金和人力进行售后服务建设和完善，大多都是委托一些特约服务单位负责售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，让消费者维修无门；另一方面，由于家电产品更新换代快，很多厂家用于产品售后维修的配件储备不足，造成小家电产品维修费用虚高。

　　显然，小家电企业对于售后这一块是比较消极的，而许多消费者同样也不拿小家电当回事，反正不值几个钱，坏了就扔，没必要再花钱修。而且，就算因质量问题发生纠纷，他们也多不想追究，维权积极性也较低。这种情况带来的一个恶果是，连消费者都懒得在小家电上花心思，甚至放弃自身权利，使得企业厂商缺少外在压力，它们自然也就变得愈发消极，不仅不愿在售后方面花本钱，就连产品质量也放松管理了——反正消费者也不重视，坏了就扔，质量搞那么好干什么？于是，更大的问题就来了：小家电产品属性因此变得鸡肋化，整个行业发展失去预期。

　　任由这种状况发展下去显然是不行的，怎么办？小家电虽小，但不能以小心态视之，必须重视起来，把它看大。首先，政府要重视，制定出切实可行、合理完善的行业法规标准，规范市场，使企业不敢有小；其次，企业应强化管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，吸引终端消费者，树立品牌形象，做好产品的增值服务工作，自己把自己看大做大；最后，消费者应更加理性，不要只看价格，贪便宜，要更加关心产品质量和售后服务，一旦遇到问题，要积极维权。

　　针对家电行业售后乱、维修难等问题，日前北京市出台了首个家电维修服务行业标准规范。根据规范要求，在北京城六区新注册的家电服务企业经营场所应达到50平方米，应在经营场所内明示服务项目和维修配件的收费标准以及投诉电话等。上门维修服务人员需持有佩戴有二维码标识的上岗证、上门服务证，并在服务前主动向用户出示价目表或价格手册等，便于用户选择、查询。

　　这样的规范对小家电企业来说同样具有约束力。当然，我们更希望政府方面能够根据小家电行业自身特点，制定出更加有针对性的维修服务标准规范，同时，通过财政补贴或培育第三方维修平台的方式，对小家电售后进行适当扶持。以此让消费者和企业都放弃鸡肋心态，从重视小家电的维修转而同样重视小家电产品质量，以推动小家电行业健康发展。