擅改合约、乱扣费成电信行业投诉热点

　　□ 本报记者 曾祥素

　　今年10月，消费者时女士向消费者网投诉称，她偶然发现自己话费通知中出现了一个陌生号码。她当即向联通公司询问，对方的回答是，她的号码今年2月被绑定了一张副卡。也就是说，从今年2月起，这个陌生号码产生的话费和流量，一直都从她手机上扣费。时女士当即表示，自己从来没有办过这张副卡。联通公司后来解释说，这是他们工作失误，会尽快解决。

　　此后，时女士多次催促联通公司解决，但联通公司一直没有停止该陌生号码，更没有给她退回陌生号码消费所产生的费用。“我曾拿着自己的身份证到联通营业厅，要求停掉我手机副卡上那个陌生号码，但营业厅的工作人员却说，这张副卡不在我名下，我无权停止。”时女士气愤地说。

　　11月17日，消费者网在线投诉平台接到时女士投诉后，当天就将投诉转给了联通公司。中国联通北京客服回复称，“用户问题已有记录，正在处理中。”随后，消费者网工作人员也多次联系中国联通北京客服，对方的回复一直是“用户问题仍在处理中”。直到11月23日，消费者网在线投诉平台回访时，时女士反映的问题仍然没有得到解决。

　　中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示，近来，消费者网在线投诉平台连续接到多起有关电信服务方面的消费者投诉。投诉内容涉及宽带网速太慢且不稳定、未经同意擅改合约或乱扣费、售后服务不及时且态度差等方面。其中运营商未经消费者同意就擅改服务合约或乱扣费问题尤为突出。

　　针对时女士的投诉，陈音江认为，消法明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。此案中，时女士的手机话费长期被人冒用，本人又多次向联通公司反映了情况，甚至拿着身份证到联通营业厅，要求对方停止侵权行为。联通公司明知消费者的权益受到了侵害，仍然对消费者造成的损害持放任态度，性质确实比较恶劣。消费者完全可以依法要求经营者赔偿其受到的相关损失。如果自消费者提出退费及赔偿要求之日起，超过15日对方仍未履行，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》，应被视为故意拖延或者无理拒绝，消费者不仅可以要求民事赔偿，还可以通过工商部门对其进行处罚。

　　陈音江表示，从目前消费者的投诉情况看，具有一定垄断地位的电信运营商对消费者的强势姿态仍未有彻底改观。消费者在接受电信服务前，要详细了解运营商收费和活动细则，不要轻易回复来路不明的短信，或轻易点击非各大运营商官网的链接等。同时，消费者也应当多借助手机APP、网上营业厅、实体营业厅以及电话客服等渠道，定期查询自己的手机消费清单，发现扣费异常时，应及时向消费者组织或者有关行政部门投诉。