□ 本报记者张晓航

　　为了持续监测我国银行业的服务质量，中国质量协会连续第5年开展了2015年度银行业客户满意度测评，并于近日公布了测评结果。2015年度银行业客户满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分，下降幅度属于正常波动，满意度低的银行抱怨率高、等候时间长。

　　本次调查于今年1～3月进行，测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行。调查采用网络调查的方式，以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象，以营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务、总体满意度以及客户支付习惯为主要调查内容。本次测评的总样本量为2780，其中，男性占54.9%，银行普通客户占85.4%，28~37岁人群占50.2%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布，可以反映全国水平。

　　本次测评结果显示，招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前3甲的位置；4大行中，中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

　　2015年度银行业客户抱怨率为29%，与上年相比下降了12个百分点。抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中，48%的客户因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%的客户因服务态度而抱怨，13%的客户抱怨业务办理速度慢，11%的客户抱怨营业厅网点少。

　　根据我国银行业客户满意度结构方程模型分析：银行形象对客户满意度的影响最大，其次是营业厅服务。这表明，提升和维护品牌形象对银行业同样十分重要，银行必须去除“官气”，站在市场化的角度加强品牌建设。目前，在线上交易和自助办理业务比重增加的同时，一些特定业务和特定客户在营业厅办理业务的需求仍然很大，银行仍需合理配置资源，保证服务质量。在影响客户忠诚度的因素中，客户满意度对客户忠诚度的影响最大，其次是银行形象，然后是客户抱怨。

　　2015年度，银行业的银行形象得分81.3分，中行、华夏、工行的银行形象小幅高于客户满意度；银行业的客户忠诚度得分81分，招行和工行的客户忠诚度小幅高于客户满意度。全行业内，仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的困扰。

　　银行各细分领域在重塑客户体验方面表现有所差异，但各个细分领域中的佼佼者已经践行了比同业更强的以客户为中心的策略。如招行、交行、民生、中信的营业厅服务，招行、民生、交行的网银手机银行服务、卡业务和热线服务，民生、交行、平安的理财服务，工行、建行、交行的自助设备服务，均得到了客户的好评。

　　本次测评还显示，2015年度客户的支付习惯发生了明显变化，更多的客户在线上、线下均不再选择用现金或银行卡支付，尤其是小额支付的情况下，而改用更为方便快捷的微信支付和支付宝支付，这为银行业带来了新的挑战。

　　在线上支付习惯方面，89.3%的网民表示，小额网上支付会用支付宝或微信支付。那多少金额算是小额呢？调查显示，这个金额的中位数是200元；68.2%的网民表示超过一定额度的网上支付会用信用卡网银支付。调查显示，这个额度的中位数是1000元。

　　在线下支付习惯方面，52.9%的网民在便利店使用过支付宝或微信支付，使用原因中方便快捷的比例超过7成；62.7%的网民在一些餐饮场所、商场使用过支付宝或微信支付。71.8%的受访者提及在便利店选择微信支付宝支付的原因是：方便快捷，扫码支付比刷卡快，不用掏钱包，不用找零，节省时间；19.8%的受访者提及选择原因是：打折、随机减免、积分等优惠活动；12.5%的受访者提及选择原因是：忘了带钱或卡，不用带钱或卡，现金不够；0.3%的受访者提及选择原因是：微信或支付宝有余额。

　　根据这种变化，银行若想提高自身市场份额与客户钱包份额，就必须围绕客户体验和需求对运营模式进行重塑。如何精准定位客户体验的每一个环节，识别对客户而言的“关键时刻”，并确保服务成本与客户价值的紧密契合，提高服务质量和客户满意度是各银行2016年面临的新挑战。