□ 本报记者赵陕雄

　　服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。党的十八大明确指出要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，形成以技术、品牌、质量、服务为核心的竞争新优势。国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》提出了全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化，显著提升服务业质量水平的奋斗目标，对服务业质量管理工作做出了部署。

　　质检总局多措并举，加强服务业质量管理工作，不断完善服务业质量工作政策，深入推进服务业质量体系建设。2013年7月，印发《质检总局关于加强服务业质量管理工作的通知》，全面部署了服务业质量管理工作。2013年10月，印发《国家质检总局、国家标准委关于加强服务业质量标准化工作的指导意见》，大力推动服务业质量标准化体系建设。加快完善服务业质量基础通用标准，组织起草《服务信息公开良好行为规范》《服务企业质量分级通则》。在此基础上，质检总局实施“两手抓”——一手抓服务质量监测，一手抓服务质量升级，为“中国服务”嵌入质量引擎，有力地促进了我国服务业发展质量和效益的提高。

　　抓服务质量监测

　　服务业的发展要用“规模”和“质量”双重指标来评价，不光要“测身高”，也要“测体温”。上世纪80年代以来，美国、欧盟、日本等普遍将顾客满意度作为衡量服务业质量水平的指标，建立统计体系，制定国际标准。经多年测算，美国国民经济研究协会的研究表明，这个指标测评结果与股市行业呈现高度一致性，被称为产业发展的晴雨表。

　　质检总局针对竞争性服务行业，对加油站、快捷酒店、旅游业、移动通信、网上购物、快递服务等11类重点领域实施质量监测，连续2年发布重点服务行业质量监测年度报告。针对公共服务行业，重点选取公用设施服务、公共文化体育、市容市貌、公共交通、安全监管服务、义务教育、信息化服务、医疗卫生、环境治理、行政便民服务和养老服务，对华东地区6省1市76个城市（或城区）开展公共服务质量监测。

　　2015年，启动了华东地区公共服务质量持续监测和京津冀地区公共服务质量首次监测工作，从顾客满意度测评、投诉信息分析、网上舆情监测、服务质量明察暗访4个渠道，完善服务业质量监测项目，建立国家和省级监测制度。

　　抓服务质量升级

　　针对当前涉及面广、重要性强、影响力大的重点行业，质检总局质量司组织开展了旅游业、物流业等重点行业的服务质量提升和售后服务质量的提升活动，联合民政、文化、旅游等部门加强养老、公共文化、旅游等服务业质量体系建设。

　　在旅游行业，联合国家旅游局推广旅游质量标杆单位先进管理方法，组织29个省份的65家旅行社、酒店、景区开展旅游服务质量升级试点，逐一给出改进建议，要求企业作出明确质量自主声明。总结推广标杆单位可复制可推广的经验，面向50余家中小旅游企业举办免费质量培训。在物流行业，会同公安部、交通运输部、商务部等14个部门和行业协会，组织开展“安全、诚信、优质”物流服务创建活动。在售后服务行业，联合国家发改委实施提升售后服务质量三年行动计划。开通质量自主声明和社会监督平台，促进企业比对提高、消费者自由选择，建立行政、行业协会和新闻媒体等社会监督机制，平台开通仅1周就有3378人次点击12487次。推进质量首负责任制度建设，在消费者遇到质量问题时商场进行先行赔付与处理，构建销售者牵头推动的质量责任追溯链条，建立层层追溯、相互监督的质量保障机制，已在广州市启动试点。

　　物流业总体运行步入温和增长阶段，长期掩盖在高速增长下的问题开始显现，粗放式运行方式难以为继。质检总局质量管理司全面落实《物流业发展中长期规划（2014-2020年）》《促进物流业发展三年行动计划（2014-2016年）》等重要文件的要求，切实发挥质量监管、标准化建设、品牌测评等对于物流业发展的促进支撑作用，以安全、诚信、优质为切入点，以点带面地进行物流服务质量建设，发挥辐射带动作用，不断提高物流服务质量水平，为整体提升物流业发展水平奠定了质量基础。

　　售后服务质量关系民生，关系消费者的幸福感。质检总局联合发改委制定下发了《提升售后服务质量三年行动计划》，布局开展售后服务质量云平台建设、售后服务“十行百企千人”培育工程等6大重点项目。“汽车三包”规定于2013年10月1日正式实施以来，质检总局大力促进汽车售后服务质量提升。开展了“贯彻实施‘汽车三包’规定，提升汽车售后服务质量”活动、“汽车售后服务质量提升”行动，实施全国汽车售后服务质量测评，发布《全国汽车售后服务质量测评报告》，2014年从全国17705家汽车4S店中评选19家售后服务标杆，在中国汽车流通行业年会上隆重发布，产生了热烈的社会反响。