企业服务信息应该公开
- 发布时间：2015-12-09 08:33:13 来源：中国质量报 责任编辑：罗伯特
本报讯 （记者赵陕雄）服务信息公开是释放服务质量信息，保障消费者知情权、选择权、监督权的前提和基础。为了解群众需求，有针对性地采取措施，切实履行服务业质量体系建设职责，营造安全、诚信、优质的服务环境，质检总局质量管理司在质检总局、中国标准化研究院、中国质量认证中心等官方网站组织开展了以“倾听您的心声、打造阳光服务——您是否了解企业服务信息公开状况”为主题的企业服务信息公开问卷调查活动。
调查显示，服务事项描述是评价服务质量的基础。92%的被调查者认为把服务事项说清楚对评价一项服务质量非常重要，认为不重要和没有影响的不到2%。
图1.公开服务事项对评价服务质量的重要性（125人）
服务信息影响消费者的购买行为。在缺乏某项服务的具体信息时，31%的消费者肯定会放弃购买行为，52%的人在多数情况下会，可见服务信息显著影响着消费者的购买行为。
图2.服务信息影响消费者的购买行为（125人）
调查还发现了消费者关注的服务信息及存在的问题。在购买服务前，对消费者影响最大的信息有4类：广告宣传、企业公开承诺（19%）；企业规模及品牌（31%）；企业获得的认证、质量等级、奖励等信息（29%）；网友评价、朋友推荐（21%）。
图3.影响购买的信息类型分布（225人)
消费者认为当前服务信息公开中存在的主要问题有：缺乏了解服务质量的渠道（20%）、企业宣传笼统夸大、不实不准（22%）、搞不清楚各种服务质量等级的含义（14%）、服务合同太复杂搞不明白（19%）、事前服务约定不明确（16%）、企业泄露个人信息（9%）。
图4.当前服务信息公开中的主要问题（379人)
许多受调查者表示，政府应规范企业服务信息公开。96%的消费者支持政府规范企业服务信息公开工作，并建议在推动企业公开服务信息方面采取以下措施：建立消费者监督评价服务质量的公开便捷渠道（24%），制定服务信息公开的规范、对企业进行约束（22%）、建立统一的、消费者看得懂的服务质量标识（20%）、制定服务质量标准和格式合同（17%）、在媒体上披露企业服务信息公开的正反面案例（17%）。
记者从质检总局质量管理司了解到，关于服务信息公开的国家标准已经立项，有关方面已在组织起草《服务信息公开良好行为规范》、《服务企业质量分级通则》等规范草案，预计明年报批发布。
图5.政府规范企业服务信息公开工作的支持度（125人)
图6.推动企业公开服务信息的措施建议（392人)
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