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企业服务信息应该公开

  • 发布时间:2015-12-09 08:33:13  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  本报讯 (记者赵陕雄)服务信息公开是释放服务质量信息,保障消费者知情权、选择权、监督权的前提和基础。为了解群众需求,有针对性地采取措施,切实履行服务业质量体系建设职责,营造安全、诚信、优质的服务环境,质检总局质量管理司在质检总局、中国标准化研究院、中国质量认证中心等官方网站组织开展了以“倾听您的心声、打造阳光服务——您是否了解企业服务信息公开状况”为主题的企业服务信息公开问卷调查活动。

  调查显示,服务事项描述是评价服务质量的基础。92%的被调查者认为把服务事项说清楚对评价一项服务质量非常重要,认为不重要和没有影响的不到2%。

  图1.公开服务事项对评价服务质量的重要性(125人)

  服务信息影响消费者的购买行为。在缺乏某项服务的具体信息时,31%的消费者肯定会放弃购买行为,52%的人在多数情况下会,可见服务信息显著影响着消费者的购买行为。

  图2.服务信息影响消费者的购买行为(125人)

  调查还发现了消费者关注的服务信息及存在的问题。在购买服务前,对消费者影响最大的信息有4类:广告宣传、企业公开承诺(19%);企业规模及品牌(31%);企业获得的认证、质量等级、奖励等信息(29%);网友评价、朋友推荐(21%)。

  图3.影响购买的信息类型分布(225人)

  消费者认为当前服务信息公开中存在的主要问题有:缺乏了解服务质量的渠道(20%)、企业宣传笼统夸大、不实不准(22%)、搞不清楚各种服务质量等级的含义(14%)、服务合同太复杂搞不明白(19%)、事前服务约定不明确(16%)、企业泄露个人信息(9%)。

  图4.当前服务信息公开中的主要问题(379人)

  许多受调查者表示,政府应规范企业服务信息公开。96%的消费者支持政府规范企业服务信息公开工作,并建议在推动企业公开服务信息方面采取以下措施:建立消费者监督评价服务质量的公开便捷渠道(24%),制定服务信息公开的规范、对企业进行约束(22%)、建立统一的、消费者看得懂的服务质量标识(20%)、制定服务质量标准和格式合同(17%)、在媒体上披露企业服务信息公开的正反面案例(17%)。

  记者从质检总局质量管理司了解到,关于服务信息公开的国家标准已经立项,有关方面已在组织起草《服务信息公开良好行为规范》、《服务企业质量分级通则》等规范草案,预计明年报批发布。

  图5.政府规范企业服务信息公开工作的支持度(125人)

  图6.推动企业公开服务信息的措施建议(392人)

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