□ 本报记者 赵陕雄

　　从世界经济发展历程来看，从“工业经济”走向“服务经济”是各国发展到一定程度后的必然趋势。服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状态，或者说，服务经济是指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%的一种经济态势。发达国家普遍存在双“70%现象”，服务业占经济比重的70%，制造服务业占服务业70%。

　　质量关系到服务业的转型发展、效益提升、内需扩大、外贸增长等诸多方面，是服务业提质增效升级的关键所在。从生产性服务业来看，只有服务质量水平达到满足农业、制造业发展的需求，企业才会把研发设计、检验检测、设备安装、售后维修等环节外包出去，促进生产性服务业发展，也促进农业、制造业结构优化、水平提升。从生活性服务业来看，质量是拉动内需消费的关键，失望的服务体验，会抑制潜在服务需求，减少服务消费，损害行业声誉。

　　从服务经济发达国家和地区来看，欧盟《服务业指令》专门对服务质量作出规定；美国服务业质量季度发布制度已建立21年，从1994年10月开始调查、测算和发布重点服务业顾客满意度情况，每季度更新一次数据，覆盖33个主要行业，服务业标准认证较为普遍；新加坡、香港、澳门实施优质服务标识制度；日本经济产业省制定了一系列旨在使服务业提高服务质量和劳动生产率的强化措施，建立服务业各行业的认证制度，支持建立民间机构质量认证机制，制定服务业提高服务质量的第三者认证机构认证指导意见，从2009年开始进行顾客满意度测评，创立“日本服务质量奖”；韩国政府颁布《政府事务评估基本法》，顾客满意度占总评估分数的10%，在旅游地区餐饮店实行卫生等级评级制度，遴选优秀餐饮业区。发达国家用实际行动表明，质量是“工业经济”转向“服务经济”的催化剂。

　　欧盟：指令要求拟定质量宪章和品质标签

　　欧洲议会和欧盟理事会2006/123/EC指令第26条服务质量政策规定应采取措施鼓励服务提供者“拟定自己的质量宪章或参与由共同体层面的专业团体拟定的质量宪章或品质标签”，并“确保服务提供者和消费者容易获得关于特定标签重要性、标签使用条件及其他与服务相关的质量标志的信息”。为此，“成员国应与委员会合作，共同采取措施鼓励专业团体、商会、工艺协会和消费者协会，在各自的领域内进行委员会层面的合作，以促进服务提供的质量，尤其要简化服务提供者能力评价”，“共同鼓励制定推荐性欧洲标准，旨在促进不同成员国的服务提供者在提供服务、给予消费者的信息、服务质量方面的一致性”。

　　当前，欧盟正在计划推出欧盟旅游质量标签项目，其目的是增加消费者对安全和旅游产品的信心；鼓励旅游从业者努力改善服务。早在2006年，欧盟就呼吁在服务质量制定更具可比性的标准，2007年，欧洲议会决议建议欧洲酒店业建立质量管理项目并进行标记，2010年，委员会计划打造“欧洲：世界上第一的旅游目的地——欧洲旅游新框架”，实施建立“优质旅游”标签，2012年10月就建立欧盟旅游质量标签项目进行讨论。

　　日本：让服务业成为另一个发展引擎

　　2006年日本政府公布了“新经济增长战略”，提出将强大制造业的高科技引入服务业，实现服务业创新，让服务业成为与制造业比肩的“另一个发展引擎”，开创出一条不同于美国那样将重心从制造业转移到服务业的路子。2008年发布《制造业、信息业、服务业产业政策》以及今后10年发展服务业的部分政策措施评估报告。经济产业省还制定了一系列旨在使服务业提高服务质量和劳动生产率的强化措施：

　　一是鼓励在传统上依靠经验和感觉进行管理的服务业领域采用科学、工程学的技术和方法解决各种问题，促进服务工程学的研发及其成果推广，实现生产率的提高和服务创新。

　　二是服务业生产有关机构与政府要适当分工，支持在服务业领域采用注重效率和质量管理的制造业提高生产率的管理方法和诀窍。

　　三是建立服务业各行业的认证制度，支持建立民间机构质量认证机制，制定服务业提高服务质量的第三者认证机构认证指导意见，使关于服务质量的可靠信息能够传递给消费者，使服务质量透明化，以树立消费者安心购买服务的信心，促进建立可信赖的服务市场。

　　四是开发基于消费者角度、具有跨行业可比性的评价服务质量的顾客满意度指数。

　　五是从行业和企业两个层面开展提高生产率运动，每个行业须设定目标并定期公布达标情况，创设“日本服务质量奖”，以及能够评价健康、保健、旅游、餐饮娱乐、生产性服务业的表彰制度，获奖企业必须公布其获奖的经营方式，使其他服务企业能够学习、效仿其成功经验。

　　六是设立“服务研究中心”，对难以量化的服务业质量及生产率的测定方法、服务标准化和商务模式进行研究，积极发掘市场潜在需求，积极招聘美国等海外服务业研究先进国家的学者到日本进行合作研究，制定运用经济学、管理学、工程学进行体系化研究的“服务业研究图谱”。

　　七是设立“服务业创新支持资金”，主要资助全行业通用的人才培育基础设施建设项目，如“服务业能力评价系统”、“服务业创业支持项目”、“生产性服务支持系统”等。

　　俄罗斯：全面提升质量获取未来优势

　　俄罗斯在2007年提出了《国家产品与服务质量政策构想方案》，意在全面提升产品与服务质量，获得未来竞争优势。该方案分析了产品与服务质量在实现俄罗斯国家利益中的作用，制定了俄罗斯国家产品与服务质量政策的目标，提出了俄罗斯国家产品与服务质量政策的基本方针。指出在社会领域，“产品与服务质量或直接或间接地影响着社会领域主要问题的解决，即保障俄罗斯公民较高的生活水平”，在国际领域，“产品与服务质量，不仅能保证国家的科技和工业高水平发展，国家的经济和军事独立，而且有助于巩固俄罗斯在现今多极化世界中作为一个极具影响力的世界大国地位，从而与所有国家及一体化组织建立平等互惠的关系”。因此，“国内产品和服务质量的改善应当成为整个国家的共同理念”，“必须创造法律、经济、社会以及组织和技术条件，使企业和机构能够成功地应对在质量方面的挑战”。

　　韩国：建设“质量第一韩国”

　　2005年依据韩国质量管理及工业产品安全管理法制定，由产业资源部主导实施《质量管理基础计划》（以下简称《计划》），提出了“质量第一韩国”（Q-KOREA）的愿景，形成了新形势下韩国的质量经营统一政策。

　　在愿景目标统领下，针对前期调研中反映出来的问题，结合韩国发展大趋势的需要，《计划》列出了4大领域的16项主要议题，50项重点课题。其中第13项议题为：加强服务产业的质量竞争优势，下列加强服务产业的质量管理、继续推进服务标准化、改进优秀服务企业的认证制度3项课题。在第6项议题“培养符合新需求的质量管理人才”中特别提出要“培养服务领域的质量人力资源”。

　　为规范餐饮业程序，韩国政府推出一系列措施。2012年下半年开始在全国范围内选定优秀餐饮业区，被指定为优秀餐饮业区的地区可连续两年获得2亿韩元的餐饮业支持资金；被选定为优秀餐饮企业的可挂牌经营，被农林水产部选定为事业培养对象者可获得食材购买等运营资金80%的融资。2013年提出：在旅游地区餐饮店实行卫生等级评级制度、对未入火灾责任保险的餐饮店处以最高200万韩元的罚款、对泡菜中使用的辣椒粉义务标注原产地、营业面积超过150平方米的餐饮店须在醒目的地方及菜单上标注原产地及价格、经营肉制品的餐饮店须按每100克标注价格、餐饮价格标价须包含附加税等。

　　新加坡：实施服务之星和餐饮业能力发展计划

　　2007年新加坡标准、生产力与创新局宣布推出“餐饮业能力发展计划”，拨出1200万元，在接下来3年内资助中小餐饮企业提高竞争力。通过“餐饮业能力提升计划”，中小餐饮企业可获得政府的援助资金，用来抵消发展相关项目的部分开销，包括开发新产品或商业概念、提高服务水平、申请相关的核准证书、采纳资讯科技和改善工作流程。

　　2008年12月4日，新加坡旅游局为进一步加强新加坡服务行业的卓越服务意识而推出新加坡服务之星计划（Singapore Service Star Scheme），旨在表彰和推广企业，提供良好的服务，从而全面在新加坡推广健全的商业惯例。涉及三大行业：零售，饮食和Nightsports。

　　服务之星框架下对企业从以下几个方面提出了要求：价格标签显示、产品承诺、收据、商品退/换货政策、游客消费税退税政策、不实陈述、反推销、立法、客户体验、客户反馈、客户个人信息、广告和促销等，并公开公布这些《条款及条件》。所有申请加入此项计划的单位及个人都应遵守《条款及条件》以及申请认证的《行动指南》。

　　旅游局采用“神秘购物测验”方式对申请单位进行资质评审。服务之星会员需要随时向旅游局通报单位的运营情况，旅游局将会时时跟踪会员的状态，视情况暂停或撤回服务之星会员的资质。失去服务之星资格的单位将不能再使用服务之星的标识。