质惠修养 分秒必珍

　　11月26日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司在上海正式发布全新快修专享服务，通过进一步优化服务流程、提升服务效率，为预约客户提供更为省时、便捷、高品质的维修保养服务，再度践行了梅赛德斯-奔驰“客户为先”的发展战略。

　　梅赛德斯-奔驰拥有悠久的售后保养历史，最早可以追溯到1888年贝莎·奔驰夫人完成的人类历史上的第一次汽车维修保养实践。梅赛德斯-奔驰自此不断提升汽车维修保养服务水平，始终致力于为客户提供与梅赛德斯-奔驰产品相匹配的高品质服务。秉承“修养之道，一脉相承”的售后服务品牌承诺，梅赛德斯-奔弛在中国引入了“力求三个最佳”的售后服务战略——力求最物有所值、最佳客户体验、最佳技术和服务质量，并将“新豪华主义”理念注入到客户的用车体验之中。

　　最能体现梅赛德斯-奔驰高品质快速维修保养实力的是其在F1赛道上的表现，仅用3秒钟就可以完成一次进站维修的惊人速度，映射出梅赛德斯-奔驰维修保养服务在品质与速度上的最高水平。与F1赛道上快速进站维修的精髓一脉相承，梅赛德斯-奔驰为客户量身打造了全新快修专享服务，其中奔驰标准保养的A保（每一万公里或一年）操作时长为60分钟， B保（每两万公里或两年）为90分钟。接到客户的提前预约，梅赛德斯-奔驰授权经销商便会提前准备所需零件，预留工位和技术人员。整个快修过程，由两名技师共同完成，极大缩短了客户的等待时间。通过高效、合理的作业配合和高品质的完整流程，梅赛德斯-奔驰快修专享服务大大优化了工作流程，节约了操作时间，从而为客户提供了更便利、更快捷的服务体验。除了更换机油和基础检查，这一专享服务还帮助客户预判车辆隐患并进行必要处理，为客户安心用车提供了有力的保障。

　　着眼于客户的实际用车需求和切身利益，自2014年7月起，梅赛德斯-奔驰售后服务推出了一系列全新举措，包括星徽保养套餐、全系零配件价格下调，星徽保养菜单扩展版以及逸蓝修养套餐轻享版，通过逐步优化提升了售后产品的价值。2016年，梅赛德斯-奔驰还将继续推出更加优惠的修养套餐，进一步优化客户的养车成本。

　　北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

　　售后服务执行副总裁南迪先生谈高品质服务

　　问：请问这次梅赛德斯-奔驰推出的快修专享服务与竞争对手所推出同类型服务有什么区别？其优势何在？同时，下一步奔驰还会推出怎样的售后举措？

　　南迪：梅赛德斯-奔驰秉承“客户为先”的理念。我们不仅从客户调查中获取反馈，同时也会与客户面对面地探讨，听取客户的需求与建议。我们从中了解了客户的需求主要分为两方面：首先，客户希望获得高品质的服务。我们多数的客户都会选择去奔驰授权经销商处进行车辆保养，因为他们看重的是原厂配件的放心品质以及卓越的服务水平，同时授权经销商网点的技师都经过了梅赛德斯-奔驰的专业培训与认证，能为客户提供奔驰全球统一标准的服务。其次，客户非常强调节约时间的重要性，希望获得更加快捷的服务。我们的快修专享服务能同时满足客户对技术质量及服务时间两方面的需求，也是我们的优势所在。快修专享服务的灵感来自于我们客户的反馈，而并不只是对于竞争对手的关注。我坚信，只要我们始终倾听客户的心声，我们就能去做正确的事情。

　　此前，我们推出的尚银修养套餐是将车辆质保期延长至第4年或第5年，今年5月推出的逸蓝修养套餐轻享版则是针对整车3年质保期之后所推出的基础保养服务。接下来，我们还将在明年第一季度发布全新逸蓝修养套餐和睿金修养套餐。其中全新逸蓝修养套餐在逸蓝修养套餐轻享版提供的服务之外，还将在客户购车后的头3年，提供包括空调滤芯和火花塞在内的易损件更换服务；而睿金修养套餐则提供了逸蓝修养套餐、逸蓝修养套餐轻享版和尚银修养套餐的所有待遇，让客户在拥有爱车的前5年中没有任何后顾之忧。

　　问：请问快修专享服务在提升速度的同时，如何保证其服务质量？

　　南迪：为了保证快修专享服务的品质与效率，我们对奔驰保养服务流程进行了近一步的优化：对于预约了快修专享服务的客户以及车辆，我们会预留专用的车位、预检位、服务接待员乃至洗车位，维修零配件也会预先准备并放置在预留工位上。同时，类似于一级方程式中多位技师为一辆赛车服务，我们的快修专享服务也将提供两位技师共同完成，通过高效、合理的分配工作作业内容，在完整操作并保证质量的前提下，优化流程，以达到节约操作时间的快速保养。当然，很重要的一点是客户需提前至少一天预约，并准时到达，便能享受我们的快修专享服务。

　　问：目前正在兴起的互联网汽车服务对传统4S店产生了较大影响，各类品牌也主动出击推出了一系列线上或线下的营销活动以维护客户。请问奔驰在这方面有哪些举措，是否会针对中国市场制定相关的计划？

　　南迪：当今中国市场线上线下整合营销迅猛发展，我们也注意到这个模式能够给客户带来更大的便捷，因此我们做了很多相关工作，并采取了一系列举措。除了在官网推出了众多的举措之外，最近还正式上线了梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店。这个旗舰店起初主要销售售后相关产品，例如一些附件、服务抵用券、逸蓝修养套餐轻享版等，后来逐渐扩展到与奔驰二手车以及smart有关的产品。天猫旗舰店的推出便是我们顺应这个趋势最有力的证明。同时，对于整个售后服务流程的数字化我们也十分注重，例如在线预约服务，当客户到店之后可以通过电子化的方式与我们进行互动，取代了原有的书面文件，并且还能通过数字化的方式完成付款。此外，对于车辆诊断和维修的很多环节，我们也对之进行了数字化分析。这些措施的实施，都是为了让我们的客户最大限度地享受到便捷。如果一些客户没有时间将车开往授权服务网点，我们可以上门提车，完成维修和保养后，再把车送回给客户。由于我们线下授权服务网点拥有世界一流的设备、车间，非常先进的工具，原厂零配件以及训练有素的认证技师，所以我们在为客户提供便捷性的同时，也能胜任更高品质的车辆保养和维修任务，这就是我们的优势所在。最后我要告诉大家，奔驰天猫旗舰店10月8日上线以来，迄今已有250多万次页面浏览量，而且“双十一”那天，我们的页面浏览量以及交易量都十分可观。

　　问：能否回顾一下近几年奔驰在售后服务方面推出了哪些举措？服务产值同比有什么样的变化？奔驰的快修专享服务推出之后，会有怎样的预期效果？

　　南迪：2014年7月我们推出了星徽保养菜单，2015年6月又推出星徽保养菜单扩展版，极大地满足了客户对价格透明度的需求。随后，我们获得了非常积极的客户反馈，满意度不断提升。另一方面，客户也希望获得更加物有所值的服务，这种高价值体现在我们高品质的原厂零配件、高素质的认证技师，以及高端的展厅环境。此外，今年1月份我们调整了全部零配件价格，价格下调幅度达到5%至25%，同样也获得了非常积极的市场回应。根据我们2015年零配件价格调查显示，梅赛德斯-奔驰的总体用车成本与竞争对手相比是十分具有竞争力的。今年5月份推出逸蓝修养套餐轻享版，在星徽保养菜单的基础上提供了更多的优惠和折扣，帮助我们客户免除很多后顾之忧，使得无论客户满意度还是客户量上都有了良好的增长。快修专享服务的推出在保证专业品质的同时，缩短客户等候的时间，为客户提供更便利、更快捷的服务。其真谛是防患于未然，提前发现车辆所存在的隐患，提前处理或预防，延长车辆使用，可为客户安心用车提供有力的保障。

　　梅赛德斯-奔驰今年取得了优异的新车销售业绩，这不仅归功于我们所推出的产品极具吸引力，同样在很大程度上也与售后服务所提出的“力求三个最佳”——力求最物有所值、最佳客户体验、最佳技术和服务质量有着紧密的关系。明年，我们将推出逸蓝修养套餐和睿金修养套餐，未来，在“修养之道，一脉相承”售后品牌理念的引领下，我们还将继续推出更多的产品与服务，力求带来最佳的客户体验。