售后服务马虎不得

　　□ 胡立彪

　　由红网3C家电发起的“电视售后消费满意度排行榜”投票日前有了结果。经过7天投票，共收到6318个投票，结果显示，传统彩电品牌售后满意度投票率明显高于网络品牌售后满意度的得票率，国产传统彩电品牌售后满意度得票率普遍高于合资彩电品牌。LG、索尼、夏普等市场上常见的洋品牌彩电售后满意度得票数仅占总票数的18%左右。造成消费者对电视售后服务不满意的原因有很多，“维修不及时”“服务人员素质低、态度差”“维修技术不过关”成为得票率最多的3个原因。

　　事实上，关于电视售后服务出现问题的报道很多，随便翻翻网页就可以看到：“人为损坏成电视保修‘拦路虎’”“××售后被指不靠谱”“买电视售后服务‘踢皮球’”“遭投诉××售后被指‘乱收费’”。豹窥一斑，电视售后消费满意度情况大体反映了我国家电市场售后服务的整体情况。在售后服务满意度低这个问题上，要引起注意的行业领域自然也不限于彩电。若对每一个关于售后服务的热点事件进行分析，都能从中发现令人深思的问题。

　　比如有这样一个案例，某家电品牌所售产品出现批量性质量问题，消费者要求退货，并要求厂家给出“说法”。尽管厂商迫于政府监管部门和舆论方面的压力，处理问题的态度从事件开始时的消极，一步步转向主动，不仅公开道歉，还提高了补偿标准，但消费者并不满意，他们的理由很简单：厂商一而再、再而三地拖延，在解决问题过程中从未表现出任何诚意，每一次接触，他们“只是在试探消费者的心理底线”。这里提到的“心理底线”是一个很要紧的词，每一个企业都要深入研究，认真对待。厂家之所以被认为处理问题态度不够积极，就是因为它没有摸准消费者的心理，不知道那条底线划到哪了。他们也许还不清楚，自己在补偿上抠抠搜搜挤牙膏式的一次次痛苦试探，对于消费者而言，无异于是向他们心中信任情感上的一刀刀残忍削砍。

　　在售后服务方面，不知道消费者心理底线在哪儿的企业不独这一家企业，对消费者信任情感制造伤害的企业大有人在。时代在进步，社会在发展，而消费者对企业产品质量和售后服务的要求（即那条隐形的心理底线）也在不断提高，这应该是个常识，但许多企业并不清楚这一点，多年的经营理念一直不变，售后服务水平仍停留在世纪前，这当然会出问题了。现在有不少企业将售后服务体系直接转嫁到代理商和经销商的业务体系中，这就容易产生售后服务速度慢、乱收费等问题。而在一些企业的观念中，售后服务充其量只是企业满足国家“三包”要求的例行活动，根本排不进企业发展战略中。还认为消费者像10年前、20年前那么好对付，这是我国市场企业经营理念和竞争意识滞后的一种典型表现。

　　必须要清楚，服务是企业产品质量保障和控制体系的一种延伸。随着市场的发展，企业间的竞争已经开始从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争转型，而售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争、构建品牌增值内涵的重要职能。特别是在“中国制造”走向“中国创造”的时代背景下，售后服务所处的特殊地位以及市场和消费者的需求变化，将会成为家电企业在服务上进行创新与再造的重要基础。

　　现在的企业必须通过反省，提高自己的服务意识和质量，即使仍找不准消费者的那条心理底线，自己也一定要把售后服务的基线调高，因为再不这样，代价还会增大。而所有中国企业应从中汲取的一条教训是，先不要管消费者的心理底线划在哪儿，要紧的是必须尊重他们以及他们与时俱进的消费者观念，而这是企业的生存底线。