新视界

　　□ 本报记者 徐金忠

　　在互联网大潮之下，无论是电商还是其它各种企业，对消费者的全方位、24小时服务的重要性不言而喻。消费者通过移动互联网等方式接触企业的途径正在爆发，对企业的应对能力正在不断提出更高要求。当然，在社会高度分工、专业人做专业事、提倡共享经济的今天，消费者服务中很大一块内容已不需企业亲力亲为，而可以依靠云客服等技术手段来实现服务消费者的目的。

　　技术推动力强劲

　　云客服的发轫之力无疑来自于云服务等技术的强力推动，在电商客服等快速膨胀的现实需求刺激下，云客服面世并推广“水到渠成”。淘宝这样介绍自己的云客服发展历程：2010年淘宝客户满意中心推出一种新服务模式——云服务，它通过互联网平台，把懂淘宝却因时间、地域限制不能加入淘宝团队的人们聚集一起，在线为淘宝网上的客户提供服务。

　　深究云客服兴起的背景因素，将会十分复杂。但客服自身模式的革新及可加以借用的技术手段的成熟，无疑是使其最终落地的核心推动因素。目前国内，正在经历从生存型消费向服务、体验性消费升级的过程，对客服需求正在放大。“买方市场，全程服务消费者，寻求可能的交易机会”已是从B2B到B2C各类企业的生意模式，在产品导购等环节的客服需求增加。另外，在当前生产和消费模式下，各种企业正在寻求与用户沟通，客服环节已被重新定义，它不再是一次生意的终点，而是一个服务的开始，客服价值和再创造价值的潜力被日渐重视。

　　而技术的出现和成熟则让很多有针对性的、精细化专业化的服务成为可能。云计算、移动互联网甚至是人工智能等创新技术让客服模式的革新逐渐铺开。企业级智能设备远程解决方案、用户间远程互助APP、通用APP移动客服系统、智能硬件专属客服系统等更加专业化的客服服务技术正在涌现。“电商云客服等服务系统相对普遍，也相对成熟，但目前定制化的云客服系统成为很多专业类企业的选择，比如IT产品远程服务等，对云客服技术的要求更严格。”联想技术部门人士认为。

　　服务还在人

　　尽管云客服技术已获得飞跃式发展，但目前云客服很大部分仍落在人的因素：电商云客服背后的服务人员的培训、远程复杂客服需要人来解决等，云客服所倚靠的高科技有其短板，需要来自人的最终服务加以补充。

　　每年到“双11”等消费盛会，电商，云客服平台总是曝出各种不足。在技术手段相对便捷、通达的同时，服务人员不够专业，服务质量堪忧，更加让用户不满，服务人员服务质量的参差不齐，让不少电商很是头疼。有人提出用更为标准化的、拟人化的技术手段来替代，语音识别、大数据计算、人工智能等技术正在引领云客服向上述方向发展，目前已有不少产品和服务平台问世，但实际效果同样是勉勉强强。

　　观察阿里等电商巨头的云客服创新，可以发现目前革新的重点还是更多落在云客服人员培训上，以使标准化、规范化服务流程和服务方案在实际执行中更好地服务用户。同样在一些特定商品客服中，对于人的服务依赖程度较高，比如IT计算机服务、特殊工业器械服务等，这部分产品日常服务可以通过一般性技术来进行，但涉及核心内容的服务仍掌握在维修师等专业人员手中。