近年来，中国工商银行广东省分行切实贯彻落实广东省委省政府民生金融战略要求，在监管部门和总行的组织指导下，不断创新产品，优化服务流程，为客户提供更全面、更便捷、更安全的服务体验，满足客户不断增长和变化的金融服务需求，深度践行企业社会责任的知行合一。

　　心系民生

　　致力提供综合服务

　　据介绍，广东工行目前是工行系统最大的省级分行和同业领先者，通过近1500家机构网点、16700多台自助设备以及网上银行、手机银行、电话银行、短信银行等渠道，向70多万公司客户和超4000万个人客户提供广泛的金融产品和服务，涵盖结算、资金、信用、咨询顾问等四大类4000余种产品和服务，可全面满足客户的衣食住行等日常生活和理财投资、保值增值等升级金融服务需求。

　　大力支持居民消费信贷需求。作为省内最早开办个人信贷业务的银行之一，广东工行经过近30年的创新发展，已形成了个人住房、个人消费和个人经营三大类个人贷款产品体系，多年来累计向160万个人客户发放个人贷款约7000亿元。截至2015年末，该行个人贷款余额达3209亿元，是国内首家个人贷款余额超3000亿元的省级金融机构。其中，2015年累计发放个人住房贷款934亿元，居广东同业首位。此外，广东工行信用卡服务立足民生消费领域，2015年创新推出信用卡汇总分期、现金分期等业务，进一步缓解持卡人消费的还款压力。全年信用卡消费额近2000亿元，居同业首位。截至2015年末，该行信用卡发卡量达1246万张，是国内首家信用卡发卡量超1200万张的省级金融机构。

　　积极支持实体经济发展。一是集中优质信贷资源支持重点企业和重点项目。紧密围绕央属和省属企业、上市公司等优质客户，“一带一路”建设、自贸区服务、粤东西北城镇化、国有企业混合所有制改造等重点经济发展领域，不断加大信贷投放力度，至2015年末项目贷款余额达2427亿元。二是大力支持小微企业发展。不断加强多元化、特色化产品体系建设，形成了涵盖大宗商品专业市场、特色专业市场、大型综合性百货商场、产业集群（专业镇）、工业园区等各类经济体内小微企业的融资产品体系。截至2015年末，广东工行小微企业有贷户数达24702户，比年初增加1139户；贷款余额2060亿元，比年初增加192.7亿元，增幅10.3%，高于各项贷款增幅3个百分点。

　　不断丰富民生金融服务领域。在社保领域，广东工行将其列入重点民生金融工程，投入大量的人力、物力、财力和机具资源，深入乡镇、厂区、社区、园区为客户提供社保卡开立、启用及社保卡知识宣传普及等服务。截至2015年末，全省有17家分行开办了金融社保卡业务，发卡总量达1018万张，有效将社会保障待遇和金融服务相结合，为投保人提供便利。在缴费领域，2015年积极配合省财政厅和省公安厅交通管理局，开发投产了交通违法罚款网上缴费项目，解决了公众在交管窗口及银行网点柜台长时间排队等候、缴款难等问题。在银医领域，截至2015年末，累计与16家医疗卫生机构达成合作协议，投产多个银医服务项目，在预约挂号、缴费等方面为患者提供便利，通过该行办理的挂号交易笔数约10.9万笔。

　　互联为器

　　致力提供便捷服务

　　近年来，广东工行积极顺应“互联网+”趋势，从线上、线下两方面开展系统优化和服务升级，充分运用先进的科技手段为客户提供更便捷、更人性化的金融服务。

　　积极构建线上互联网金融服务圈。顺应互联网技术的快速发展，为向广大消费者提供更具效率、更富价值的金融服务，广东工行深入贯彻落实总行“互联网金融升级发展战略”，积极推进电商平台（融e购）、即时服务平台（融e联）、开放式网络银行平台（融e行）和网络融资中心建设，为客户搭建起覆盖和贯通金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构。2015年该行融e购电商平台实现交易额340亿元，非金融交易额、签约商户数、注册会员总量、广东商户上线数量均居工行系统首位。融e行交易额突破15000亿元。融e联注册客户80万户。在此基础上，广东工行结合当地实际，于2015年初推出了该行首款提供信贷、理财、信用卡、商户优惠等服务的移动互联网应用APP——“工银广东e贷通”，截至2015年末，该行线上贷款预约近11000人次、贷款金额约55亿元。

　　全面优化线下实体店服务。线下网点在处理复杂和高风险业务，以及支持客户个性化、差异化服务上有着不可替代的重要作用。为切实提升改善到店客户的现场服务体验，广东工行充分利用遍布全省近1500家网点优势，通过互联网理念和技术不断升级服务。一是逐步对网点进行智能化改造。布设智能发卡机、产品领取机、智能票据打印机、智能E终端等全新自助设备，将大量个人业务从柜面迁移到智能设备上，通过“客户自助”+现场人工引导的方式来办理业务。截至2016年4月末，广东工行已有581家网点完成智能化改造，通过智能设备办理的个人非现金业务量占非现金业务总量的80%。二是优化业务流程，有效提高柜面业务处理效率。在全辖网点投产网点统一工作台，对30余个业务系统实现用户“一次登录、一次身份验证”的一站式业务操作，大大提高柜员服务效率。过去客户到工行办理基金、理财等较为复杂的业务，往往需要填好几张申请表，输入几次密码。流程优化后，客户只需一次填单、一次输密、一次打印即可。三是加强网点现场服务管理。实施大堂经理、理财经理、网点负责人多位一体的动态互补大堂机制，及时关注客户需求，通过综合运用早高峰派票分流、设置弹性窗口、实行预填单、弹性排班制、开设小额现金快速通道、加强大堂引导分流等措施，有效缩短客户排队时间，努力为客户提供全程关注、无缝对接、周到细致的现场服务体验。

　　权益保护

　　致力提供安全服务

　　广东工行高度重视消费者权益保护工作，从组织架构、工作机制等多方面入手，切实推动消费者权益保护工作在该行的深入开展。

　　运用大数据防范电信诈骗。为有效破解电信诈骗防控难题，保护客户资金安全，工商银行与公安部门建立信息共享合作机制，于2013年在国内银行业中率先投产外部欺诈风险信息系统——“融安e信”，系统收录了来自全国各级公安部门提供的各类电信诈骗账户信息，对涉骗涉案账户形成全渠道布控，及时预警提示风险，并阻止业务办理，有效从源头上降低外部欺诈的得逞概率。2015年，广东工行通过“融安e信”累计成功堵截电信诈骗5042笔，为客户避免资金损失6937万元。

　　坚持减费让利于民。广东工行充分考虑公众的利益和承受能力，对于银行成本能够承受的服务，尽可能减免收费。该行目前执行的收费服务项目较上版服务价目表减少49项，其中合并减少36项，取消13项。此外，该行向离退休人员个人基本养老金账户、金融社保卡持卡人提供一定数量的系统内异地汇款、存取款和跨行取款减免手续费优惠服务。通过产品创新为小微企业融资减负，如专门为小微企业客户定制推出网络自助式循环贷款产品——“网贷通”，该产品不提款不计息，企业使用资金的成本可下降25%。

　　网点全面实现“双录”。按照监管部门对银行机构网点高风险理财产品和其他代销产品销售过程同步录音录像的要求，广东工行自行研发了“网点个人客户理财销售音像监控管理系统”，有效满足理财及代销产品“双录”的需要。2015年10月1日起，该行较监管部门要求时间提前了3个月实现“双录”；2015年末，系统采集音像记录超3万条；全辖安装录音录像设备1600套，确保了一间网点至少有一套设备用于“双录”。

　　搭建客户投诉绿色通道。广东工行通过服务现场、客服热线、专线电话、官方网站及外部监管机构转办等渠道，广泛收集客户对该行产品或服务提出的意见建议，强调“首问负责”，不断改进产品和服务，提高客户满意度。工行广州云山支行营业室成功入选“中国银行业2015年文明规范服务百佳示范单位”，成为广东省银行业获此殊荣的4家网点之一。